1、售前服务专员 售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 1 件2 件3 件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3 秒4 秒6 秒10 秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加 10 元邮费，因为自动回复不算承诺 正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 24 小时48 小时72 小时跟消费者协商6、真正促使消费者购
2、买的是因为客服找准了消费者的？ 痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3 行1 行3-4 行越多越好9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者
3、的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开 G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是 G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是 G20 原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为 G20 我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联
4、系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 正确错误16、下面哪一项不是常见消费者类型？ 价格敏感型面子型自恋型土豪型17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ 快速回复热情回复真诚回复一直自动回复18、小 A 经常看同事买什么她
5、也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ 攀比型面子型自恋型土豪型19、星期天的晚上 10 点 50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？ 正确错误20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 正确错误21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确错误22、包邮的正确概念是什么？ 所售商品大陆地区首重的运费所售商品大陆地区首次的运费除了偏远地区都包邮所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费23、小美是一家天猫大
6、码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人产品款式新颖新品打折满减活动24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 加好友加微信千牛打标签支付宝蚂蚁森林加好友25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？规范产品整理产品学习产品清仓产品26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？来电原因再次致歉倾听不满解决方案努力协商调整方案自
7、报家门 124576372365411234765713456227、小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ 价格敏感型面子型自恋型土豪型28、消费者小 A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小 A 沟通的过程中，小 A 不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？好奇型面子型自恋型恐惧型29、天猫规定 48 小时内安排发货，但是消费者 A 要求 10 天后发货，如果我们 10 天后发货，会违背天猫规则么？会不会30、小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服
8、应该如何接待此类消费者？ 就推荐他贵的告诉他品牌价值有活动也不告诉他不送赠品了31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？ 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱 K 发泄情绪；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知
9、顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货32、 XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览33、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 迎接问好咨询接待解答疑虑推荐产品34、小美的店铺因为
10、参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了 30 秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ 向消费者致歉问消费者买什么回答消费者问题转接给同事35、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 直接拒绝，告知消费者是最低价了向店长申请最优惠的折扣给消费者有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减告诉消费者去淘客返利36、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？一般违规和严重违规普通违规和特殊违规少数违规和多数违规卖家违规和消费者违规37、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核
11、是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐其他款式的 T 恤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖38、消费者 A 购买了 2 双鞋，实付商品金额 536 元。后来补差价 10 元，发顺丰快递。要求我们开 546 元的发票，我们是开536 元的发票，还是开 546 元的发票？ 54653639、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖
12、的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？ 亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给您打九折亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下40、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？ 购买商品的数量购买商品的规格
13、收货地址付款的支付宝账号41、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确错误42、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？ 管他拍错没拍错，反正拍 10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹
14、去产品数量，只确认收货地址即可与顾客确认，是否是购买 10 件，如果不是就关闭订单重新拍催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款43、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 正确错误44、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ 小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知
15、顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐小萍应该再发一个价值 50 元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重要45、客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 关注店铺收藏产品加好友成交订单46、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。 正确错误47、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ 消费者使用信用卡时要承担手续费购买金额不足 100 元商家可以收取一点手续费商家有权拒绝消费者使用信用卡商家不允许收取消费者任何手续费48、老消费者的营销只要发短信
16、告诉优惠活动就可以 正确错误49、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ 好奇型面子型自恋型恐惧型50、小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是 OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过 Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ 小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨小云推荐了一款价位与 Dior 牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨小云建议小雨去
17、Dior 专柜买适合自己的粉底液51、消费者问客服小张“某件衣服是否还有货” ，小张回答 “能拍的都有货” 。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ 没毛病不够热情简单扼要一目了然52、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ 不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；公司拟定商品价格不是随意轻易定
18、价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买） ，我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）53、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？ 攀比型面子型自恋型恐惧型54、消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 正确错误55、小美的店铺参加了天
19、天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ 天猫商城店天猫旗舰店天猫品牌专营店淘宝 c 店56、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ 放下其他消费者就陪他聊找机会拉回主题忙自己的不理他有一搭没一搭的应付57、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ 客单价关联销售回头率好评率58、满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？ 产品设计店铺装修直通车投放老消费者的维护和营销没做二、不定项选择题
20、1、卖家发货的速度关乎店铺动态评分，以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货？ 延迟发货台风天气包裹丢失面单写错地址2、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？ 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈 T.T！亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些， ，一分价钱一分货呢；店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵3、小美是一家天猫店铺的售前客服，消费者经常会重复咨询同样的问题，在咨询高峰期
21、，小美无法及时回复消费者，就会造成消费者的流失，如果你是小美，该如何提高自己的接待效率呢？ 整理消费者常问问题，将这些问题展现在宝贝详情页面将常问问题做成快捷短语转接给其他客服使用机器人4、天猫店铺的 DSR 直接影响到营销活动报名通过，那么具体 DSR 评分包含了哪几方面？ 描述相符服务态度发货时间物流服务5、小何是 XX 专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？ 不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待态度不能傲慢冷
22、漠；使用不恰当的表情让顾客反感不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服6、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？ 商品的规格、颜色、数量消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话消费者的一些特殊要求消费者选择的赠品7、小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品 30 分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ 工作时间内电话联系工作时间内短信联系旺旺联系核对地址侧面敲击8、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？ 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二
23、天发走的亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后 72 小时之内给亲亲发货的哦9、小美在网上买了 4 只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？ 给消费者展示产品包装赠送运费险让消费者自己买运费险让消费者签收前先确认货是否完好10、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ 店铺活动减少了响应时间慢了没有弄清楚消费者的
24、需求失恋了心情不好无心接待11、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？ 产品信息优惠活动物流信息纠纷情况12、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？ 产品知识品牌知识平台规则后台 ERP 使用13、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ 客单件询单转化率DSR 服务评分流量14、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题确认订单就是随手一点的事情，有人这么做
25、，我就做一下而已确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已15、小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜 20 元，只要小美可以便宜 25 元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？ 告知消费者自己店铺的品质告知消费者一分钱一分货送消费者一份小礼物坚决不降价16、新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？ 不及时响应对产品不熟不重视消费者不灵活应用17、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟
26、通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ 加消费者好友让消费者关注店铺核对信息售后提醒18、小云是一个新手妈妈，想要买一个奶瓶，作为客服你该用什么理由打动她？奶瓶质量过硬奶嘴触感接近母乳奶瓶特别好看安全无毒性19、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？金额和商品一致正规发票收据可以代替多开点消费者可以报销20、消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？ 如果答应了发申通就算违背承诺消费者留言不算没有答应消费者，所以不算算违背承诺21、小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ 爱买不买让她加微信返现送优惠券让小 A 关注店铺，有活动通知她22、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？ 亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢
