1、浙江省 2014 年 10 月高等教育自学考试物业管理实务试题课程代码：06569一、单项选择题(本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1-5:C B B A C； 6-10:C D A B A ； 11-15:B C C C A二、多项选择题(本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。16.ABC 17.CDE 18.ACE 19.ABCE 20.AB
2、C 三、名词解释(本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分)21.房屋给排水系统：指房屋建筑物内部附属的各种冷水、热水、开水供应和污水排放的工程设施的总称。P9822.房屋修缮工程：就是对房屋的修缮活动和过程 P8223.物业租赁：指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。P16924.代管基金：指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修资金。P21325.风险管理：应用一般的管理原理去管理一个组织的资源和活动，并以合理的成本尽可能减少事故损失和它对组织及其环境的不利影响。P225四、简答题(本
3、大题共 4 小题 ,每小题 5 分,共 20 分)26.特种设备维修养护管理的原则 P117答：1.安全至上。2.企业负责。3.全责一致。4.统一监管。5.综合治理。27.物业管理企业管理的原则答：1.权责分明原则；2.业主主导原则；3.服务第一原则；4.统一管理原则；5.专业高效原则；6.收费合理原则；7.公平竞争原则；8.依法行事原则；28.简答物业管理企业的投保决策步骤答：1.对物业状况和风险因素进行详细的调查；2.确定哪些物业或风险需要投保。3.合理选择或确定保险金和保险费。4.选择合适的保险公司。5.认真签订保险合同。29.物业综合经营项目的选择原则 P250答：1.日常生活类的优先
4、；2.消费周期短的优先。3.易损易耗品优先。4.优势特色项目优先。5.中介服务项目优先。五、论述题(本大题10分)30.试论述用户关系管理的具体措施 P53-答：（一）制定用户关系管理的年度计划1.做好用户基本情况的分析2.掌握用户关系管理的主要内容3.做好用户关系管理的实施方式（二）策划用户关系管理的专项活动1.调查研究2.策划专项活动应坚持的原则3.专项活动的内容、程序和实施。（三）开展用户关系管理的日常工作 1.与用户有效沟通的程序2.与用户沟通的技巧3.用户来电、来访、来信的接待与处理六、案例题(本大题共15分)31.(1)不正确。消防栓属于消防管理具体一项设施。物业管理公司违背了消防
5、管理的工作方针“预防为主，防消结合” 。物业管理公司也违背了消防管理的目的。物业管理公司没有落实防火责任制，人人负责，横向到边、纵向到底的消防管理原则。（2）物业管理消防管理的主要内容：答：（一）建立高素质的专群结合的消防队伍（1）专职消防管理队伍的建设（2）义务消防队的建立（3）消防训练与演习（二）制订完善的消防管理规章制度（1）消防值班管理制度（2）消防档案管理制度。(3)消防岗位责任制度（4）防火规定（三）搞好消防设备的管理（四）搞好消防宣传培训“预防为主，培训为先”（1）对物业管理企业员工的培训教育（2）对客户的宣传教育（3）消防宣传培训的形式（3）答：积极落实消防管理方针，预防火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主、使用人的生产、生活提供安全的环境，增强城市居民的安全感，保卫生命和财产的安全。
