1、大方县人民医院2018 年呼吸内科优质护理服务工作计划为进一步深化“优质护 理服务” 工作内涵，以 “提升职业素质、优化护理服务” 为主题，提升服务 水平，持续改进护理质量，按照我院“二 级甲等医院复审” 暨 “三级医院认定”的要求为标准。在总结上一年科室开展“优质护理服务” 活动经验的基础上，特制定 2018 年“优质护理服 务” 工作计划。一、指导思想 我科将全面实施“优质护 理服务” 的工作方案，以科学 发展观为指导，深化“ 以病人为中心” 的服 务理念，以“提升职业素质、优化护理服务” 为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标开展优质护理服务，以患
2、者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施（一）严格执行各种制度、标准按照二级综合医院评审标准，对护理核心制度、 危重病人护理常规、 护士岗位职责、 临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范组织科室护理人员培训学习，护理人2员必须增强主动服务意识，提高执行能力，把规章制度落到实处。（二）全面提升职业素质、优化护理服务1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“ 三级三严” 入手，每月 组织二次业务培训，内容包括基础理论、技术操作、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
3、每月将学习内容考试一次，不合格扣绩效分 5 分。3、加强护理专业技术操作培训。有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。5、加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。6、采取各种形式的学习培训，以提高科室护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力
4、。7、注重收集护理服务需求信息，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调查收集优质护理服务最满意护士，受保病人表扬的加绩效分 2-5 分，对护士工作给予激励，调动她们的3工作积极性。相反被病人或家属投诉的护士，扣绩效分 2-5分。8、在科室开展优质护理服务，将人性化服务理念作为一切工作的准则，解决科室服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进医院护理文化建设。9、细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务，是我院优质护理服务工作的一项指导原则，我们科室力图将“ 以人为本 ”、“以病人为中心”的 护理
5、理念贯穿于工作的方方面面。（1）规范护士职业用语和行为举止。如入院病人接待、电话接待、各项操作、床边交接班和出院病人用语等。病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边；交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷” 、“奶奶” 、“叔叔” 、“阿姨 ”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。（2）实行形式多样的健康教育。在新入院、特殊检查前后病人的心理疏导、饮食指导及健康指导中，采用口头嘱咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范等多种方式，使患者更加容易掌握相关内容，减轻患者的紧张恐惧心理。（3）实行“四声 ”服务 。病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声。要求所有
6、护士做到不冷漠家属、不和4家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。(4)开展预约出院服务。出院患者由护士全程办理各项手续，包括：办理出院手续、打印清单、协调复印病历、诊断证明书的办理、协调办理新型农村合作医疗的报销等，做好出院指导护送患者至电梯口。(三)加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理业务查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进
7、措施。3、加强科室管理。每周对在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，在每月月底或次月初进行质控工作总结；对存在问题进行原因分析，并加以整改。（四）、夯实基础护理切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，勤巡视输液病人，善于观察病人发现问题及时解决，按级别护理落实口腔护理，会阴护理，床上洗5头、洗脚、剪指甲等。（五）、严格落实责任制整体护理1、科室实行 APN 排班方法，弹性排班。2、每名责任护士护理不超过 8 名病人。患者从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以
8、及健康教育等均由责任护士为患者提供。全面履行护士职责。整合基础护理，切实做好优质护理服务。3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（六）定期满意度调查1、每月科室召开工休座谈会一次，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。2、每月进行患者满意度调查，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿等现象发生，决不允许与病人发生争吵。（七）加强患者健康教育宣教由管床护士做，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。科室对常见病的治疗和护
9、理常规、特殊饮食制作成不同的卡片，针对不同的病情选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。 （八）建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行61、责任护士履行岗位职责，按照岗位管理进行考核，作为绩效考核依据。2、优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配方案向夜班护士、节假日上班护理人员倾斜，调动护士积极性。3、建立科室护理人员的绩效考核登记，依据责任护士的劳动纪律、出勤率、P 、N 班收护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、病人特殊治疗进行绩效考核。附：科室护理人员名单组 长： 胡菊组 员： 刘梅 肖娅莉 王莎莎 杨廷廷 余杨 陈晓梅 黄瑾 秦贞凤 呼吸内科2018 年 1 月 1 日
