1、ICS 03.080A 12DB 37山 东 省 地 方 标 准DB 37/T 1997.52011物业服务规范 第 5 部分：写字楼物业2011 - 12 - 14 发布 2012 - 01 - 01 实施山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB 37/T 1997.52011I目 次前言 .III1 范围 .12 规范性引用文件 .13 基本要求 .13.1 服务机构 .13.2 人员 .13.3 财务管理 .13.4 档案管理 .23.5 保密管理 .23.6 节能管理 .24 顾客服务 .34.1 接待服务 .34.2 信报服务 .34.3 迁入迁出服务 .34.4 装修服务
2、 .34.5 报修服务 .34.6 特约服务 .35 房屋维修与管理 .46 共用设备设施维修与管理 .46.1 公共照明 .46.2 供变电系统 .46.3 电梯 .56.4 空调系统 .56.5 给排水设施 .66.6 楼宇自动化系统 .66.7 电子巡更及防盗报警系统 .66.8 监控系统 .66.9 车库管理系统 .66.10 广播、会议背景音响 .76.11 避雷系统 .76.12 消防设施 .76.13 网络与通讯设备 .77 秩序维护服务 .87.1 人员要求 .87.2 出入管理 .8DB 37/T 1997.52011II7.3 监控 .87.4 巡查 .87.5 车辆停放管
3、理 .88 突发事件处理 .89 消防安全管理 .910 保洁服务 .911 绿化服务 .1012 监督与投诉 .1112.1 服务意见征询 .1112.2 服务监督 .1112.3 投诉处理 .11DB 37/T 1997.52011III前 言DB37/T 1997物业服务规范分为七个部分：第1部分：住宅物业；第2部分：中小学物业；第3部分：高校物业；第4部分：医院物业；第5部分：写字楼物业；第6部分：商场物业；第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T 1997的第5部分。本部分按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。本部分由山东省服务标准化技术
4、委员会归口。本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释。本部分主要起草单位：山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东省标准化研究院、山东宏泰物业发展有限公司、明杰物业管理集团有限公司、山东中房物业管理公司、山东省诚信行物业管理有限公司、青岛华仁物业管理有限公司、山东多邦物业管理有限公司、威海市祥云物业服务有限公司、青岛市公安消防支队崂山区大队。本部分主要起草人：刘春藏、王众、刘春霞、黄凤梅、原静、孙良泉、王瑞勇、汤绍军、祝艳铭、王秀琳、王宏杰、解艳燕、姜宇、吴庆华。DB 37/T 1997.520111物业服务规范 第 5 部分：写字楼物业1 范围本部分规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、
5、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施卫生规范DL 408 电业安全工作规程3 基本要求3.1 服务机构应符合以下要求：取得相应的资
6、质证书；具备满足服务需要的设备设施；根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。3.2 人员物业服务企业的人员应符合以下要求：具有良好的职业道德；管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务
7、人员宜使用普通话。3.3 财务管理DB 37/T 1997.520112应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：规范操作，账目清晰；对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.4 档案管理3.4.1 技术档案主要包括：工程竣工验收档案；项目竣工综合验收档案；物业承接查验档案；设备设施技术资料；其它资料。3.4.2 日常档案主要包括：顾客服务档案；房屋维修管理档案；设备设施维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁档
8、案；绿化档案；业主及物业使用人资料；物业企业日常管理文件、记录；投诉处理资料；其它资料。3.5 保密管理应符合以下要求：建立保密制度；对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；对重要资料运用信息化手段进行加密。3.6 节能管理应根据写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施通常包括：严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；写字楼内张贴节能提示；卫生间、开水间设置烘手机；根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间；DB 37/T 1997.520113对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改
9、为声控、灯具改为节能灯等。4 顾客服务4.1 接待服务4.1.1 服务场所工作时间不少于 8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。4.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。4.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。4.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。4.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。4.2 信报服务4.2.1 正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等。4.2.2 对代收的邮件应进行登记。4.2.3 信件物品送达业主或物业使用人时应请收件人签收。4.3 迁
10、入迁出服务4.3.1 业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。4.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。4.3.3 应安排专人进行现场管理和协调。4.4 装修服务4.4.1 建立业主装修申请审批制度。4.4.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。4.4.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告有关主管部门。4.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。4.4.5 建立业主或物业使用人的装修
11、档案，包括装修申请、审批、验收资料等。4.5 报修服务4.5.1 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修 20分钟内赶到现场进行应急处理。4.5.2 报修、维修应做好记录。4.5.3 对重点维修项目应进行回访。4.6 特约服务物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求提供特约服务。特约服务通常包括：商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；生活配套服务，如餐饮、购物等；写字间租赁代理服务；DB 37/T 1997.520114其它服务。5 房屋维修与管理5.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。5.2 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限
12、，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。5.3 巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在 24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在 24小时内向房屋产权人提出书面申请，根据房屋产权人的决定，组织维修。5.4 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。5.5 对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。5.6 应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：各主出入口的平面
13、示意图；主要道路、停车场、泊车导向等标识；办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；各楼层指示、引导标识；公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；共用设备设施的安全警示标识；临时性服务标识；其他标识。6 共用设备设施维修与管理6.1 公共照明6.1.1 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。6.1.2 应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关和灯具。6.2 供变电系统6.2.1 工作要求6.2.1.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。6.2.1.2 从业人员操作时严格执行 DL 408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。6.2.1.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。
