1、文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版 本 号： V1.1受控状态： 受控文件密 级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称编写人： 编写日期：审批人： 审批日期：运维服务质量管理规范第 2 页 共 25 页文档控制描述文档名: 运维服务能力质量管理规范文档编号: LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号: V1.0定版日期: 2017 年 6 月编制人:发布人:版本控制版本 日期 审核人 备注V1.0 2017 年 6 月 * 编写初稿。运维服务质量管理规范第 3 页 共 25 页目录1 文档介绍 _51.1 文档简介 _51.2 内容提要 _51.3 引用文件 _
2、52 概述 _62.1 制定依据 _62.2 制定目的 _62.3 适用范围 _63 公司质量管理流程示意图 _74 人员与责任 _84.1 管理者代表 _84.2 部门级别人员与职责 _84.2.1 质量部 _84.2.2 项目管理部 _94.2.3 运行维护部 _104.3 项目级质量负责人_114.4 人员职责流程示意图 _115 质量规划 _125.1 组织级质量规划 _125.2 项目级质量规划 _126 质量保证 _136.1 流程文件 _136.2 项目级质量保证 _136.3 公司级质量保证 _136.4 运维服务实施人质量保证 _147 质量控制 _147.1 服务质量管控指
3、标的收集和分析 _147.2 客户满意度调查：_148 质量审计 _158.1 目的 _158.2 运维服务质量内审_158.3 管理评审 _15运维服务质量管理规范第 4 页 共 25 页8.4 组织级质量审计检查点 _168.4.1 组织级质量管理检查 _168.4.2 运维服务能力检查 _168.4.3 人员检查 _188.4.4 资源检查 _198.4.5 技术检查 _208.4.6 过程检查 _208.5 项目级质量检查点_228.5.1 项目启动检查 _228.5.2 项目计划检查 _238.5.3 项目实施检查 _238.5.4 项目监控检查 _248.5.5 项目收尾检查 _2
4、49 质量改进 _25运维服务质量管理规范第 5 页 共 25 页1 编写目的1.1 文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 文档构架组成本文档第二章是对运维服
5、务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容： 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进运维服务质量管理规范第 6 页 共 25 页2 概述2.1 制定依据ISO9001 质量管理体系ITSS 运维系列标准项目管理知识体系2.2 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。2.3 适用范
6、围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。运维服务质量管理规范第 7 页 共 25 页3 公司质量管理流程示意图输入 输出数据以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、
7、下半年各一次） ，之后安排质量改进后形成各种质量报告。质量规划质量保证 质量控制质量审计质量改进质量相关制度上年度质量报告运维服务指标体系半年质量报告年度质量报告质量改进报告年度质量计划年度指标体系运维服务质量管理规范第 8 页 共 25 页4 人员与责任质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。 2. 按照 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体
8、系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。3. 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。4. 组织 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。5. 推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理
9、目标尽职尽责，做出贡献。6. 每个运维服务年的 1 月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。运维总经理与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。运维服务质量管理规范第 9 页 共 25 页4.2 部门级别人员与职责4.2.1质量管理部（1）负责运维服务的项目级质量保证。（2）负责分解运维质量管理目标。（3）负责编制年度运维服务质量管理计划 。（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客
10、户一般投诉。（6）负责改进措施的监督及检查。（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。4.2.2项目部项目经理负责本部门总体质量工作。1. 负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。2. 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。3. 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。4.2.3运行维护部（1）负
11、责运维服务的组织级质量保证。（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。（3）负责审核年度运维服务质量管理计划 。运维服务质量管理规范第 10 页 共 25 页（4）负责运维业务质量监控。（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。4.3 项目质量专员运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。
