1、4C 指：顾客(Customer) 成本(Cost) 方便(Convenient) 沟通(Communication); 4P 指：产品（product ） 价格（ price） 渠道（place） 促销（promotion ） ; 4R 指：关联(Relativity)、反应 (Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。4C 所提出的“ 满足顾客需求，降低顾客购买成本，购买便利性，营销沟通” 是一种营销理念和理想的营销标准，4P 则是一种营销策略和手段，属于不同的概念和范畴。4C 所提出的营销理念和标准最终还是要通过 4P 为策略和手段来实现的。4R 营销
2、理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架，是以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。4V 是指 差异化（Variation ）、功能化（Versatility ）、附加价值 （Value）、共鸣（Vibration）的营销理论。4V 营销理论首先强调企业要实施差异化营销，一方面使自己与竞争对手区别开来，树立自己独特形象；另一方面也使消费者相互区别，满足消费者个性化的需求。其次，4V 营销理论要求产品或服务有更大的柔性，能够针对消费者具体需求进行组合。最后，4V 营销理论更加重视产品或服务中无形要素，通过品牌、文化等以满足消费者的情感需求。进入 20 世纪 90 年代以来，高科技
3、产业迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现，互联网、移动通讯工具、发达交通工具和先进的信息技术，使整个世界面貌焕然一新，俨然成为人类的“地球村” 。原来那种企业和消费者之间信息不对称状态得到改善，沟通的渠道多元化，越来越多的跨国公司开始在全球范围进行资源整合。在这种背景下，营销观念、方式也不断丰富与发展，并形成独具风格的 4V 营销理论。4V 是指差异化(variation)、功能化(versatility)、附加价值(Value)、共鸣(Vibration)的营销组合理论。4P 营销理论（最新历史版本）4P 营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)，4P 理
4、论产生于 20 世纪 60 年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953 年，尼尔博登（NeilBorden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketingmix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素（博登提出的市场营销组合原本就包括 12 个要素）， 杰罗姆麦卡锡（McCarthy）于 1960 年在其基础营销（BasicMarketing）一书中将这些要素一般地概括为 4 类：产品（Prod
5、uct）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion ），即著名的 4P 营销理论。营销理论美国营销学学者杰瑞?麦卡锡教授在 20 世纪 60 年代提出了著名的 4P 营销组合策略，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）组成的营销手段。4P 营销理论为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，它是以满足市场需求为目标的，重视产品导向而非消费者导向，代表的是企业立场而非客户的立场。 新的组合：在 4P 的基础上，后来又加上政治权力（Political Power）与公共关系（Public relation）形成新的 6P
6、 营销策略组合。即要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为企业的市场营销开辟道路。理论基石美国密西根大学罗姆?麦卡锡教授于五十年代末提出了 4P 营销理论，即产品、价格、渠道、促销四要素理论以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销业界奉为营销理论的经典和基石。在这之后直至今天，几乎所有的营销教科书都把 4P 作为教学的基本内容，大多数营销人士在策划营销活动时，都自然的从 4PS 理论出发思考方案。那么，4PS 理论的实质是什么呢？该理论以市场为导向（有学者认为是以产品为导向），认为企业在做好市场调研的基础上，生产出质量好的能够卖得出去的产品，制定合理价格，利用客户
7、网络渠道，通过一定的促销手段实现交易去达成企业的营销目标。 随着市场竞争的日趋激烈，加上终端用户的养殖技术水平逐步提高，对销售服务的质量要求越来越高，人们膳食结构的多样化趋势导致了市场产品的多样化和用户个性化服务需求增加等。以上所述之变化将直接导致营销策略的大调整，而靠 4P 理论作营销实践指导就显得有些困难，于是 4CS 四要素理论应运而生，并给市场营销带来新的思路和活力。理论意义4P 的提出奠定了管理营销的基础理论框架。该理论以单个企业作为分析单位，认为影响企业营销活动效果的因素有两种： 一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素，这也是企业所面临的
8、外部环境；一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过对产品、价格、分销、促销的计划和实施，对外部不可控因素做出积极动态的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标，用科特勒的话说就是“如果公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功”（科特勒，2001）。所以市场营销活动的核心就在于制定并实施有效的市场营销组合。历史演变一、以满足市场需求为目标的 4P 理论 20 世纪的 60 年代，当时的市场正处于卖方市场向买方市场转变的过程中
9、，市场竞争远没有现在激烈。这时候产生的 4P 理论主要是从供方出发来研究市场的需求及变化，如何在竞争在取胜。4P 理论重视产品导向而非消费者导向，以满足市场需求为目标。4P 理论是营销学的基本理论，它最早将复杂的市场营销活动加以简单化、抽象化和体系化，构建了营销学的基本框架，促进了市场营销理论的发展与普及。4P 理论在营销实践中得到了广泛的应用，至今仍然是人们思考营销问题的基本模式。然而随着环境的变化，这一理论逐渐显示出其弊端：一是营销活动着重企业内部，对营销过程中的外部不可控变量考虑较少，难以适应市场变化。二是随着产品、价格和促销等手段在企业间相互模仿，在实际运用中很难起到出奇制胜的作用。由
10、于 4P 理论在变化的市场环境中出现了一定的弊端，于是，更加强调追求顾客满意的 4C理论营运而生。二、以追求顾客满意为目标的 4C 理论 4C 理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990 年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。与产品导向的 4P 理论相比，4C
11、 理论有了很4P 营销理论大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。这一营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。在 4C 理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建立一种更为密切的和动态的关系。1999 年 5 月，大名鼎鼎的微软公司在其首席执行官巴尔默德主持下，也开始了一次全面的战略调整，使微软公司不再只跟着公司技术专家的指挥棒转，而是更加关注市场和客户的需求。我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变革，实施以 4C 策略为理论基础的整合营销方式，成为了 4C理论实践的先行者和受益者。家电行业中，
12、“价格为王”、“成本为师”都是业内的共识，以前都是生产厂家掌握定价权，企业的定价权完全是从企业的利润率出发，没有真正从消费者的“成本观”出发，这就是为什么高端彩电普及不快的原因。而现在消费者考虑价格的前提就是自己的“花多少钱买这个产品才值”。于是作为销售终端的苏宁电器专门有人研究消费者的购物“成本”，以此来要求厂家“定价”，这种按照消费者的“成本观”来对厂商制定价格要求的做法就是对追求顾客满意的 4C 理论的实践。但从企业的实际应用和市场发展趋势看， 4C 理论依然存在不足。首先，4C 理论以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需求，而且还
13、需要更多地注意到竞争对手。冷静分析自身在竞争中的优劣势并采取相应的策略，才能在激烈的市场竞争中站于不败之地。其次，在 4C 理论的引导下，企业往往失之于被动适应顾客的需求，往往令他们失去了自己的方向，为被动地满足消费者需求付出更大的成本，如何将消费者需求与企业长期获得利润结合起来是 4C 理论有待解决的问题。因此市场的发展及其对 4P 和 4C 的回应，需要企业从更高层次建立与顾客之间的更有效的长期关系。于是出现了 4R 营销理论，不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标，对 4P 和 4C 理论进行了进一步的发展与补充。三、以建立顾客忠诚为目标的 4R 理论 21
14、 世纪伊始， 4R 营销的作者艾略特艾登伯格提出 4R 营销理论。4R 理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。4R 理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺
15、，以维持顾4P 营销理论客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。4R 营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。该理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。四、4S 策略 4S 市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向。它要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满
16、意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。4S 是指满意 satisfaction,服务 service,速度 speed 和诚意 sincerity。 满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。 服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企
17、业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心，用眼睛去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。 五、“4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的优缺点 在市场营销过程中 4P、4C、4R、4S 策略拥有着各自的优势和劣势。 对于 4P 策略来说，其直
18、观性、可操作性和易控制性 是最大的优点。4P 包含了企业营销所运用的每一个方面，它可以清楚直观的解析企业的整个营销过程，而且紧密联系产品，从产品的生产加工一直到交换消费，能完整的体现商品交易的整个环节，对于企业而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易及时的诊断与纠正。4P 的缺陷也是比较明显的，它是以企业为中心的，以追求利润最大化为原则，这势必会产生企业与顾客之间的矛盾，4P 不从顾客的需求出发，其成本加利润法则往往不被消费者所动，企业也不考虑消费者的利益，只是采用各种手段让消费者了解他的产品，从而有机会购买其产品。而不是注意消费者的引导思想。 4C 营销策略则注重 以消费者需求为导向
19、，克服了 4P 策略只从企业考虑的局限。但是，从企业的营销实践和市场发展的趋势来看，4C 策略也有一些不足。首先，它立足的是顾客导向而不是竞争导向，而在市场竞争中，要取得成功既要考虑到客户，也要考虑到竞争对手。另外，4C 策略在强调以顾客需求为导向的时候却没有结合企业的实际情况。最后，4C 策略仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，被动适应顾客需求的色彩较浓，没有解决满足顾客需求的操作性问题。 4R 营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了 4C 策略的不足，主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起
20、，形成竞争优势。其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。当然 4R 策略也有缺陷，它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是所有的企业可以轻易做到的。 4S 市场营销策略的主要优点则是建立起一种“消费者占有”的导向，要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。但对于一个企业来说要达到是消费者满意，并且树立起
21、企业的独特品牌却有相当大的难度。这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文化，这才能达到对于顾客的服务最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可。 六、“4P”“4C”“4R”“4S”策略的结合应用与举例 现代的市场营销管理从本质上来说是一种观念，一种态度或是说一种企业思维方式，它的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。要达到市场营销的成功应该采用 4P、4C、4R、4S 策略的有机结合，企业要全面树立以顾客为中心的价值观，“做生意就是要创造顾客 ,留顾客”发展“ 连锁顾客”。顾客需求为导向，通过顾客的满意系统的运行，赢
22、得忠诚满意的顾客群。此外，企业必须透露出一种以他人利益为重的真诚、可信。 在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于 4P、4C 、4R、4S 策略结合的实际运用。 首先对于 4P 中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌”的宝洁公司自80 年代进军中国市场以来，从“海飞丝”洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。宝洁对于这些洗洁产品很注重突出其产品特点，对于潘婷来说，强调它拥有的维他命 B5 的独特功能，从发根彻底渗透至发尖，营养头发。而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡 30 分
23、钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。 对于 4P 中的价格和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的 3 到 5 倍，但要比进口品牌便宜 12 元。而这正切中了我国消费者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞争力，得以在洗发水用品市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质，而价格却更为大众化。对于 4C 消费者、便利、与消费者沟通环节和 4R、4S 策略以消费者和顾客为出发点来说，宝
24、洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客满意。早在1924 年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。此外，为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟踪调查系统等与全球超过 700万消费者进行交流，及时捕捉消费者的意见，同时发现并了解他们的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁的产品网站了解所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇用了“现场调查员
25、” 进行逐门逐户的访问，向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电话与消费者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过 700 万的消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于“4P”“4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。七、4V：差异化(Variation) 、功能化(Versatiliyt)、附加值(Value) 、共鸣(Vibration)，以提高企业核心竞争力为目标（新经济时代的营销组合）4V 营销理论的最大特点是以创新为导向，
26、着眼于产品、形象、市场、服务等的不同，以“新” 来创造消费者，形成竞争优势。差异化所追求的“差异” 是在产品功能、质量、服务和营销等多方面的不可替代性，因此也可以分为产品差异化、市场差异化和形象差异化 3 个方面。功能化指以产品的核心功能为基础，提供不同功能组合的系列化产品供给，以满足不同客户的消费习惯和经济承受能力。其关键是要形成产品核心功能的超强生产能力，同时兼顾延伸功能与附加功能的发展需要，以功能组合的独特性来博取细分客户群的青睐。附加价值指除去产品本身，包括品牌、文化、技术、营销和服务等因素所形成的价值。共鸣指企业为客户持续的提供具有最大价值创新的产品和服务，使客户能够更多地体验到产品
27、和服务的实际价值效用，最终在企业和客户之间产生利益与情感关联。共鸣强调的是企业的创新能力与客户所重视的价值联系起来，将营销理念直接定位于包括使用价值、服务价值、人文价值和形象价值等在内的客户整体价值最大化。0 借口：没有任何借口 1 句话：我们会做得更好2 原则：客户利益、自我价值实现 3 以为：以和以贵、以诚为本、以苦为乐4 真心：自信心、责任心、平常心、感恩心 5 力量：创意力、执行力、学习力、竞争力、影响力4R 营 销 理 论 (The Marketing Theory of 4Rs)是 由 美 国 整 合 营 销 传 播 理 论 的 鼻 祖 唐 舒 尔 茨 (Don E. Schuhz
28、)在 4C 营 销 理 论 的 基 础 上 提 出 的 新 营 销 理 论 。 4R 分 别 指 代Relevance(关 联 )、 Reaction(反 应 )、 Relationship(关 系 )和 Reward(回 报 )。 该 营 销 理论 认 为 ， 随 着 市 场 的 发 展 ， 企 业 需 要 从 更 高 层 次 上 以 更 有 效 的 方 式 在 企 业 与 顾 客 之 间 建立 起 有 别 于 传 统 的 新 型 的 主 动 性 关 系 。 4R 营 销 的 操 作 要 点 1、 紧 密 联 系 顾 客 企 业 必 须 通 过 某 些 有 效 的 方 式 在 业 务 、 需
29、 求 等 方 面 与 顾 客 建 立 关 联 ， 形 成 一 种 互 助、 互 求 、 互 需 的 关 系 ， 把 顾 客 与 企 业 联 系 在 一 起 ， 减 少 顾 客 的 流 失 ， 以 此 来 提 高 顾 客 的忠 诚 度 ， 赢 得 长 期 而 稳 定 的 市 场 。 2、 提 高 对 市 场 的 反 应 速 度 多 数 公 司 倾 向 于 说 给 顾 客 听 ， 却 往 往 忽 略 了 倾 听 的 重 要 性 。 在 相 互 渗 透 、 相 互 影 响的 市 场 中 ， 对 企 业 来 说 最 现 实 的 问 题 不 在 于 如 何 制 定 、 实 施 计 划 和 控 制 ， 而
30、 在 于 如 何 及时 地 倾 听 顾 客 的 希 望 、 渴 望 和 需 求 ， 并 及 时 做 出 反 应 来 满 足 顾 客 的 需 求 。 这 样 才 利 于 市场 的 发 展 。 3、 重 视 与 顾 客 的 互 动 关 系 4R 营 销 理 论 认 为 ， 如 今 抢 占 市 场 的 关 键 已 转 变 为 与 顾 客 建 立 长 期 而 稳 固 的 关 系 ，把 交 易 转 变 成 一 种 责 任 ， 建 立 起 和 顾 客 的 互 动 关 系 。 而 沟 通 是 建 立 这 种 互 动 关 系 的 重 要手 段 。 4、 回 报 是 营 销 的 源 泉 由 于 营 销 目 标
31、必 须 注 重 产 出 ， 注 重 企 业 在 营 销 活 动 中 的 回 报 ， 所 以 企 业 要 满 足 客 户需 求 ， 为 客 户 提 供 价 值 ， 不 能 做 无 用 的 事 情 。 一 方 面 ， 回 报 是 维 持 市 场 关 系 的 必 要 条 件； 另 一 方 面 ， 追 求 回 报 是 营 销 发 展 的 动 力 ， 营 销 的 最 终 价 值 在 于 其 是 否 给 企 业 带 来 短 期或 长 期 的 收 入 能 力 。 4R 营 销 的 特 点 1、 4R 营 销 以 竞 争 为 导 向 ， 在 新 的 层 次 上 提 出 了 营 销 新 思 路 根 据 市 场
32、日 趋 激 烈 的 竞 争 形 势 ， 4R 营 销 着 眼 于 企 业 与 顾 客 建 立 互 动 与 双 赢 的 关系 ， 不 仅 积 极 地 满 足 顾 客 的 需 求 ， 而 且 主 动 地 创 造 需 求 ， 通 过 关 联 、 关 系 、 反 应 等 形 式建 立 与 它 独 特 的 关 系 ， 把 企 业 与 顾 客 联 系 在 一 起 ， 形 成 了 独 特 竞 争 优 势 。 2、 4R 营 销 真 正 体 现 并 落 实 了 关 系 营 销 的 思 想 4R 营 销 提 出 了 如 何 建 立 关 系 、 长 期 拥 有 客 户 、 保 证 长 期 利 益 的 具 体 操 作 方 式 ， 这是 关 系 营 销 史 上 的 一 个 很 大 的 进 步 。 3、 4R 营 销 是 实 现 互 动 与 双 赢 的 保 证 4R 营 销 的 反 应 机 制 为 建 立 企 业 与 顾 客 关 联 、 互 动 与 双 赢 的 关 系 提 供 了 基 础 和 保 证， 同 时 也 延 伸 和 升 华 了 营 销 便 利 性 。 4、 4R 营 销 的 回 报 使 企 业 兼 顾 到 成 本 和 双 赢 两 方 面 的 内 容
