1、 xx 旅行社有限公司绩效考核管理制度1.总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。2 考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。2.3 业务人员业务人员指各分社,含旅游业务的干部员工，包括总经理3.5 考核结果运用3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.
2、1 行政人员个人连续 3 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 200 元；连续 6 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到 100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续 3 个月考核成绩低于 80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。4.考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月 15 日前完成上季度考核结果统计，并于 3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。5.2 考核指
3、标见附件 15.3 考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.4 考核结果业务人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。5.5 考核结果运用5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同
4、。5.5.2.2 年度考核成绩与年终奖挂钩。6 试用人员考核6.1 试用人员不参加考核。6.2 试用期合格转正后的员工，在 2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按 80%比例发放。7 考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件 3，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8 附则9.1 本规定从下发之日开始执行。9.2 本规定的解释权归综合管理部 。附件：1 业务人员考核表 2.考核结果统计表 3.考核申诉表 4.差错记录表附件 1业务人员考核表北京部职位 KPI 指标 项目说明 权重%分管业务业绩完成情况含收入、毛利、
5、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。 30%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现 1 次有效投诉未造成经济损失的，扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的，扣20%；出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为 0 分。20副总经理整体收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%组团（销售）部组团人数实际
6、完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%组团收入实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。10%经理（副经理）应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%主管应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%组团人数 实
7、际完成数计划指标数权重比100%。 40%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%业务员应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除 5%；2 起扣除10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造
8、成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%经理（副经理）业务分配的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起，扣 8%；3 起以上视为 0 分。10%地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%主管应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%业
9、务员应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%计调部人数实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%收入实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。 20%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，5 次扣除 30，10 次扣除 50，10 次以上视为 0 分。20%经理（副经理）应收账款的比例按
10、财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%主管投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5%；2 起扣，除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩
11、管理办法（试行）处理。20%人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%业务员 报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视为 0 分。20%直营门市销售人数实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的
12、性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2%；2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的投诉的，视为 0分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%经理（副经理）任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起扣 8%；3 起以上的视为 0 分。10%销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%主管投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1
13、起有效投诉的，扣除 2%；2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%业务员毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%票务部经理（副经理）出票量实际完成数计划指标数权重比100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数计划指标数权重比100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉的，扣除 5%；出现 2 起的，扣
14、 10%；3 起的，扣 15%；3 起以的，视为 0 分。20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%出票量 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%主管 票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 20%出票量 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%票务员票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比。（已结算金额：出票金额）20%导游部二次消费产出
15、利润实际完成数计划指标数权重比100%。30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%经理（副经理）导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；2起扣 20%；3 起以上视为 0 分。40%主管二次消费产出利润实际完成数计划指标数权重比100%。30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；2 起的，扣除 15%
16、；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；2起扣 20%；3 起以上视为 0 分。 40%地接部地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%实际完成数与处室完成挂钩。 30地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。20地接毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。20投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的
17、，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。10%经理应收帐款比例按财务报表为准，财务进行核定。（已收回账款金额/销售金额） 应收帐款比例地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%主管应收账款 按财务报表为准，做到出团前 80%收款（签有特别协议 20%的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后 3日内收回余款。如未做到 80%到款，或未在 3 日内收回余款，当月考核分数视为 0 分。地接人数 实际完成
18、数计划指标数权重比100%。 30%应收账款按财务报表为准，做到出团前 80%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后 3日内收回余款。如未做到 80%到款，或未在 3 日内收回余款，当月考核分数视为 0 分。20%操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。30%业务员投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月考核分数视为 0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。20%考核指标说明：服务差错率：依据旅业服务质量周报。应收账款比例：按财务报表的比例计算，应收账款比例 80%以上计为满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为 0 分。
