1、编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 1 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日前 言0.1 编制思路 基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。 客户导向根据 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点） ，通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进
2、而提升客户满意度。 经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.2 实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3 与原万科物业管理标准的关系本标准生效后，原 VK-WY/Q-42 万科物业管理标准（管理服务类） 、VK-
3、WY/Q-43 万科物业管理标准（环境管理类） 、VK-WY/Q-44 万科物业管理标准（设备物资类） 、VK-WY/Q-45 万科物业管理标准（安全管理类） ，同时作废。编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 2 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日1. 目的明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。2. 范围适用于物业事业部。3. 职责3.1 物业事业本部职责A. 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B.
4、负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.2 一线物业公司职责A. 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；B. 确保本标准在项目得到有效落实；C. 对本标准提出修改意见或建议。4. 方法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：4.1 客户服 务类 4.2 设备管 理类 4.3 安全 管理类 4.4 环 境管 理类岗位要求 岗位要求 员工管理 基本要求房屋交付 居家维修服务 内部管理 清洁卫生装修服务 应急处理 人防与秩序维护 环境消杀客户沟通 施工作业管理 物防与技防 绿化养护投诉管理 共用设施日常运行维护 交通管理 泳
5、池管理社区文化 共用设施日常运行维护 消防管理 会所管理特约服务 突发事件客户物品代管 职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 3 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日4.1 客户服务类业务类别 分项要求 基础管理标准 制度要求基本条件 1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2.服务人员服装统一，整洁规范。岗位要求行为规范1.公司须建立员工 BI 培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对 BI 执行情况
6、进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范（BI 手册）的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。员工行为规范管理办法房屋交付 交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。3 开展内部管理流程
7、和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案） 、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。8.根据集团 V
8、K-GC/Q-30新建物业共用部位接管验收实施规范开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。交付工作程序编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 4 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。交付中1.交付
9、现场可选择通过设置展板、播放 DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。交付后1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。装修服务准备1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备
10、等工作。3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。装修服务装修过程服务1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等） ，对于存在安全隐患的隐蔽工
11、程，应及时予以记装修服务程序编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 5 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日录并提醒客户关注。 5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为
12、；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。基本要求1.向客户公布 24 小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道） 。2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的
13、关系。顾客沟通程序客户访谈1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与 2 位客户进行深度访谈。2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。客户满意度调查1.公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查） ，对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入。2.公司、项目应依据客户满意度调查
14、结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。客户沟通客户恳谈 1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 6 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日会 2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。物业服务报告1.住宅项目每季度首月 20 日前以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定） ，
15、公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。2.公共物业项目，须在每月 5 日前完成上月物业管理工作简报的编制，经公司审核后呈报委托方。通知通告 1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。2.通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。 文件资料管理程序总要求1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。2.管理项目应建立 24 小时电话接听制度，24 小时受理客户报修、求助、投诉等。3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。客户
16、投诉处理程序受理与回复1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写客户投诉处理记录表发送公司投诉管理部门和公司管理层。2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。3.网络投诉须在投诉产生或收到转发后小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后 1 个工作日回复。4.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月 5 日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。5.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受
17、理部门统一回复客户。投诉管理处理与回访1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 7 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日3.所有投诉处理完毕后，应进行 100%回访（联系不上或不便回访的除外） 。统计与分析1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等
18、）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公共物业由各公司自行确定） 。2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。社区文化1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。社区文化
19、工作指引管理要求1.公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。2.公司制定常规服务价目表 ，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案） ，在显著位置公示服务内容、收费标准等。3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。服务提供1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。特约服务服务回访1.特约服务完成后 1 个工作日内进行回
20、访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300 单以上/月，抽样比例10%；100-200 单/月，抽样比例20%；100 单以下/月，抽样比例30%；以下四种情况回访率必须为 100%：新签长期服务协议的客户；新推出的服务项目；新服务人员提供服务；上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。特约服务控制程序编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 8 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日2. 对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。3. 公
21、司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。客户物品代管1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。 （若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。 ）2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。客户信息管理1、 制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则
22、和要求。2、 客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。3、 客户信息的电子文件须设置查阅权限。客户信息和档案管理规定商户管理 商铺1.根据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。2.与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关系与消防安全责任。3.商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件；商铺负责人的身份证复印件、照片及联系方式,从业人员基本资料等；经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府部门批准的相关证明，留存复印件。4.项目应指定专人对商铺周边的环境卫生
23、、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定的行为及时纠正。对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。5.铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损等。商铺管理程序特约商户管理办法编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 9 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日4.2 设备管理类6.特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存
24、放有毒有害物质。特约商户1.建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等） 。2.按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理措施。3.特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活。宠物管理1.项目应制定宠物管理办法。2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。宠物管理办法业主大会与业主委员会1.公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。2.与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施
25、，并跟踪落实，定期反馈。3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。5.公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。筹备业主大会、选举业主委员会程序业务类别 分项要求 基础管理标准 制度要求岗位要求 基本条件1.具有高中或技校以上文化程度；持有主管部门颁发的特种作业操作证，具有本专业初级技术等级证书。 2.负责二次供水设施
26、清洗的人员应持有效的健康证明并在项目存档复印件。编号 VK-WY/Q75 密级 内部公开名称 物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 10 页 共 40 页编制 宋睿 蒋俊 张跃敏更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日居家维修服务 服务礼仪1.入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。2.入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，然后退至离门正前方 1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若无应答，应等候 5-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。3.客户应门后微笑行礼（鞠躬 30 度）并自我介绍，征
27、得客户同意后穿戴鞋套进入。4.入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。5.入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事项与收费金额。应急处理 基本要求1.对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须保证在 15 分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在 30 分钟内（或依据合同约定）到达现场并处理。2.突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时间，统一客户回复口径并张贴书面情况
28、说明。3.计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政的必须提前 3 天通知客户并做好解释与提醒工作。施工作业管理 现场要求1.小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放置或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴安全防护用具，作业完毕后做到 “工完场清” 。 2.外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示与提示（施工内容、范围、期限）标识，使用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好“工完场清” 。3.外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设置围栏与警示性标识，督促作业方配备监护人员；作业过程中明确安全防护检查周期；作业完毕后做好“工完场清” 。
