1、2目录1.导言 .42.SF 公司现状分析及市场竞争策略规划 .52.1.SF 所处的行业环境分析 .52.1.1.现在：诸侯割据困境重重 .52.1.2.未来：前景美好路在脚下 .52.2.SF 公司内部营运能力分析 .62.2.1.SF 快件的细分 .62.2.2.SF 的运输网络 .72.2.3.SF 的时效产品种类 .72.2.4.SF 的服务 .82.2.5.SF 所面临的问题 .82.3.SF 公司 SWOT 分析法的应用 .92.4.SF 公司的市场竞争策略 .102.4.1.细分市场，使产品和服务差异化 .102.4.2.实施 BPR，使流程标准化 .102.4.3.建立良好的
2、企业文化 .112.4.4.提升从业人员素质 .112.4.5.采用“一对一” 营销策略 .122.4.6.建立物流战略联盟 .122.4.7 向第四方物流进军 .133.快件业务流程优化、服务网点布局、选址战略及路由优化设计 .143.1.业务流程优化设计 .143.1.1.快件业务流程优化设计的重要性 .143.1.2.SF 公司快件业务现状分析 .143.1.3.分析收件派件流程的问题 .153.1.4.收派件业务流程优化的设计原则以及约束条件 .153.1.5.改进流程 .153.1.6.该流程改进说明： .163.2.调整优化粤闽干线的方案设计 .163.2.1.粤闽干线现状分析：
3、.163.2.2.基本假设 .173.2.3.快递运输网络布局研究的模型构建 .173.2.4.针对本方案，我们采取改进后的 Floyd 算法进行分析： .193.2.5.利用上述方案针对 SF 粤闽干线实际情况进行优化 .213.3.华东地区一级中转场选址，优化问题的解决方案 .263.3.1.华东区干线网络现状 .263.3.2.级差地租理论的应用 .293.3.3.可行性分析 .303.4.新的一级中转场的选址模型 .313.4.1.中转场选址问题的描述 .313.4.2.中转场选址模型的建立 .323.4.3.算例分析（举例说明） .3634.SF 待进一步发掘的利润源泉 作业成本管理
4、 .404.1.SF 现行成本管理体系的问题分析 .404.1.1.SF 采取的成本分类方法及缺陷 .404.1.2.SF 在成本管理中面临的主要问题 .404.2.SF 成本管理改进方法 .424.2.1.作业成本管理法简介 .424.2.2.SF 实施作业成本管理法的可行性 .444.2.3.SF 实施作业成本管理法关键性问题 .444.2.4.SF 实施作业成本管理的步骤 .454.2.5.SF 采用作业成本法的效益 .495.加强全面预算管理，实现精细化 .515.1.SF 公司预算管理中存在的主要问题 .515.1.1.全面预算管理制度不够健全，缺乏经营计划和财务预算编制细则。 .5
5、15.1.2.对全面预算管理认识不够、执行不力 .515.1.3.计划的引导作用和预算的促进作用没有很好发挥 .525.1.4 预算分析和计划相脱节，缺乏符合实际、行之有效的分析模式 .525.1.5 预算奖惩制度不健全，考核的敏感度不强 .525.2.全面预算管理推进精细化管理 .535.2.1.精细化管理的重要性 .535.3.做好全面预算管理应该完善的相关工作 .545.3.1.完善公司的全面预算管理的相关基础工作 .545.3.2.建立完善的预算管理业务流程 .555.3.3.建立完善的预算管理预警体系 .555.3.4.建立完善的预算执行措施 .565.3.5.完善预算考评制度 .5
6、75.4.改进预算管理工作的措施 .576.针对客户需求，开拓个性化增值服务 .596.1 增值服务-SF 新利润增长点 .596.2.SF 的增值服务方案设计 .596.2.1.仓储增值服务 .606.2.2.配送增值服务 .606.2.3.国际货运代理增值服务 .616.2.4.第四方物流咨询增值服务 .616.2.5.物流金融服务 .626.2.6.信息型增值服务 .626.2.7.特殊物品增值服务 .636.3.以客户为导向的增值服务实施过程 .636.3.1 获取客户信息 .646.3.2.建立客户档案 .646.3.3.相应的客户分类 .666.3.4.针对不同客户制定增值服务 .
7、666.3.5.跟踪服务提高服务质量 .666.3.6.客户对服务效果的评价 .67参考文献： .6941.导言顺丰速运（集团）有限公司成立于 1993 年（以下简称 SF） ，总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。经过短短十几年时间，SF 集团已经发展成为一家年业务量 3.1 亿票、年平均增长速度 50%以上、基层营业网点 2500 多个、服务网络覆盖全国 32 个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门） 、员工 7万 2 千多人、自有营运车辆 4 千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS） ，排名第二位。公司
8、发展历程可以分为四个阶段，具体情况如图 1-1 所示。93年 - 97年97年- 02年08年-24创业起步期创业起步期业务整合期业务整合期102年-07年3管理优化期管理优化期竞争领先期竞争领先期图 1-1 SF 公司发展历程图从 SF 公司的发展历程图可以看出，现在的 SF 处于竞争的领先期，产品定位于中高端市场，具有独特的企业文化，是国内第一家真正意义上的民营快递航空公司，与其他民营快递公司相比具有更先进的技术和设备，但是居安思危的思想是每一个企业必须具备的，比尔盖茨告诫微软的员工说：“我们离破产永远只有十八个月” ，强如微软尚且如此，SF 公司更应在巩固优势的基础上，弥补自身的不足，一
9、步一脚印，以“振兴民族快运事业”为己任前进着。在深入分析了比赛案例后，我们对 SF 公司进行了进一步调查，对 SF 公司的经营状况和业务流程等方面有了一定的了解，面对着 SF 公司在案例中提及到的各种纷繁复杂的运营问题，我们现针对其在市场竞争策略及运作、快件业务流程以及服务网点布局选址、增值服务项目、物流成本与财务管理四大块，进行流程优化和项目设计。我们秉着实用性、针对性和前瞻性的方案设计原则，以及结合 SF 公司未来的发展需要，完成了整份关于 SF 公司物流方案设计。52.SF 公司现状分析及市场竞争策略规划2.1.SF 所处的行业环境分析2.1.1.现在：诸侯割据困境重重中国的快递业已经形
10、成了国际快递四巨头（FedEx、UPS、DHL、TNT） 、中国邮政 EMS 为主体的国有快递企业，以及迅速成长由弱变强的民营快递企业三方鼎立、相互竞争的格局。民营快递公司大致可以分为三种类型：有港资背景、在广东发家的 SF 速运，所有网点直营，运价高，派送快，后台技术强，工资也高出平均水平，员工素质较高；日资背景、缘起北京的宅急送也采取直营，运作也比较规范，价格、速度相对顺丰较低；第三类就是总部在上海、队伍最为庞大的“江浙系” ，包括申通、圆通、中通、韵达、天天等，以最低的成本支撑最低的价格，速度和准确率一般，员工工资低，互相之间竞争非常激烈，可以用诸侯割据来形容。2.1.2.未来：前景美好
11、路在脚下2008 年中国快递业及相关产业占 GDP 的比重仅为 0.68%，而同期美国快递业及相关产业的规模达到 9000 亿美元。由此可以看出来，虽然中国快递业发展迅猛，但与欧美快递业相比尚处在一个初级阶段，欧美的快递企业已经达到了相当高的水平（仅 FedEx 一家公司就有约 670 架全货机） 。中国快递和欧美快递，还处于两个时代（比硬实力差距更大、更难追赶的是软实力方面的差距） 。就中国市场而言，无论从宏观政策、法律法规、市场需求方面来看，整个快递行业的前景毋庸置疑是广阔而美好的，还将持续高速地发展，民营快递势必要成为整个快递业的一个重要角色。第一，在宏观政策方面国家现在非常重视服务业，
12、快递业是现代物流业一个非常重要的组成部分，也是物流行业的高端产业，国家已经把它列入十大振兴发展规划之一，同时要大力发展快递服务等。第二，2009 年出台的新邮政法为民营快递企业确定了它们的法律地位，也为今后快递企业的经营和发展提供了一个法律保障。同时新邮政法对快递公司资金规模设定了较高标准，从事同城快递业务注册资本必须在 50 万元以上，异地快递服务在 100 万元以上，国际业务在 200 万元以上，与其配套出台6的快递业务经营许可管理办法为该条款的实施规定了一年的缓冲期。目前约 70%以上的民营快递企业不符合注册资本最低限制条件。除此之外，快递企业员工也必须拿到快递从业初级资格证书，才能从事
13、快递等相关工作，这有利于提高快递行业人员素质和服务质量。面对新的行业许可制度，一些达不到服务标准要求的小快递公司，必将被淘汰出局，对规范行业竞争起到一定的正面作用。先前的彩电、航空业发展的历程已经充分证明规范的市场竞争机制才是行业生存的命脉。大、中型民营快递企业正可以借此机会重塑市场秩序，走出低价恶性竞争的怪圈，利用联盟形式做大做强，进军利润丰厚的中高端市场。第三，市场需求方面，由于我国国民经济的一种持续高速增长，特别是我国的这种外向型经济的发展，以及人民生活水平的迅速提高，为快递业提供了一个巨大的需求市场，特别是电子商务物流已成为快递产业发展新的增长点。快递产业与电子商务平台、网商企业的合作
14、日趋密切，合售额达到 1320 亿元，约占社会商品零售额的 1%。仅淘宝网的日交易规模就达到 300 万笔，其中 75%的交易商品需要通过实物递送。据估算，2008 年中国电子商务带动的包裹量达到 5 亿件，约占中国邮政速递物流公司在内的快递服务 1/3 的业务量。即便受到经济危机的影响，2008 年全国规模以上快递企业业务收入仍然完成 408 亿元，同比增长 19.2%，业务量累计完成 15 亿件，同比增长 25.9%。毋庸置疑，快递业已成为我国经济高速增长中的朝阳产业，同时竞争也日趋激烈，民营快递公司要跨过的坎还有很多，能在未来生存下来的民营快递公司，现在所要做的完善和提升工作还有很多，这
15、些需要解决的问题，伴随着新邮法越过生死线也好，新经济周期把握先机实现经营模式的转型也好，都是同步推进的过程。2.2.SF 公司内部营运能力分析SF 公司具备完善的营运管理体系，公司的营运网络以各个基地为中心，辐射周边地区，调配各级资源，进行优势整合。公司的目标是以优异的运作质量、高效率的服务和相对优越的性价比，满足客户日益增长的服务需求。快递最重要的就是速度，在确保货物安全到达的同时，谁能更快的送达谁就更有希望赢得客户的青睐，自 1993 年成立开始，公司就把 “速度第一”作为自己的经营理念。要提供让客户满意的高品质的产品和服务，自然需要一系列的规范制度来保证。72.2.1.SF 快件的细分让
16、我们先来看看 SF 所规定的快件基本动作流程：接单下单收件交件入仓分拔转运分拔快件出仓派件。对于一般人来说如此简单的快递过程，在 SF 那里却毫不含糊的精确刻画出每一步，而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质，顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的及运输方式，分为如下几类：(1) 香港件：原寄地或目的地为香港区的快件(主要通过深圳机场海关，广州机场海关、广州邮办、东莞常平海关报关出口) (2) 航空件：所有走航空的快件(目前开通的有上海、杭州、和新北线) (3) 区内件：原寄地和目的地的电话区号相同的快件(部分可实现四小时送达) (4) 省内件：同一个省的非区内件和非航空件(5)
17、 省外件：不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线) (6) 陆运件：全程经陆路运输的快件(7) 同城件：原寄地和目的地在同一个城市的快件。2.2.2.SF 的运输网络SF 自成立以来，采用自建、自营方式建设服务网络，并致力于加强公司的基础设施建设，构建 SF 服务运转枢纽，保障服务的安全与稳定。SF 现拥有 38家直属分公司，2500 多个自营网点，覆盖国内 32 个省、直辖市以及港澳台地区，覆盖地级市达 186 个，县级市达 958 个。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等优点，能最大程度的保障客户利益。SF 拥有 3 个先进的分拨中心，100 余个一、二级中转场，应
18、用大批先进设备，配备自动/半自化分拣系统，全部实现流水线作业，实现快件分拣数据传输信息化。SF 拥有各类陆运干线 1200 余条，4000 多辆自营车辆，并配备先进的全球 GPS 定位系统，全程监控，为快件中转、速递服务提供强有力的支持。SF 目前拥有 11 架专机，日执行 30 个航段，全网设有 45 个航空组，签约多家航空公司 400 余条航线，每日 800 个以上的常用航班，为客户提供飞一般的服务。2.2.3.SF 的时效产品种类针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力，SF 推出了各种类型的产品。主要有一下几种：1 在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品， 晨
19、到系列产品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日(上午、下午、夜晚) 规定的截单时间前确认的收件，在次日上午 10 ：30 前送到(部分偏远地区 12 ：00 前送到) 。午到系列产品：晨收午到、午收8午到、夜收午到。在当日(上午、下午、夜晚) 规定的截单时间前确认的收件，在次日下午 18 ：00 前送到。2、即日到：在规定的电话截止下单时间前向客服确认的取件，并在当日送达的快递产品。包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。3、隔日达：在江浙沪、广东省、京津冀、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当日规定的截单时间前向客服确认的收件，并在第三个工作日下午 18 ：00
20、 前送达的快递产品(局部偏远地区需加工作日) 。2.2.4.SF 的服务这一点从 SF 的服务理念就能反映出来：“顾客至上，客户永远是对的” ，对于每一位业务员来说，他们需要做到“笑容多一点、嘴巴甜一点、想得细一点、说得清一点、站得直一点、坐得直一点、走得直一点、穿得雅一点、态度诚一点、应变活一点” 。SF 也在努力实践自己的目标，为顾客提供更好的服务，它实行限时收派件服务，上门收送快件，付款方式灵活，提供签回单，而出口件也不会额外加收其它费用(如报关费) 。SF 也在不断推出新的增值服务，如短信服务，只要客户在寄件时在运单上留下自己的手机号码，快件在到达收方后就会收到顺丰公司的短信，注明快件
21、签收的情况。2.2.5.SF 所面临的问题在快速的发展中，SF 速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说，首当其冲的许多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，SF 的跨省即日件的首重是 20 元，续重为 2 元；而中通的首重仅为 7 元，续重为 6 元。有一次作者与 SF 的业务员聊天时，该业务员就说道，不少顾客就曾向他抱怨过 SF的价格为何一直高居不下，而他也很无奈的说公司的价格也是根据提供的产品制定，他们只负责根据规定办事。而在激烈的市场价格之争中，SF 要承受许多小公司带来的低廉价格的挑战也无疑不是一件容易的事。
22、另一方面，随着 SF 触角的不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加，如何有效的控制成本是 SF 需要解决的问题。另外，SF 所提供的产品和服务也并不是毫无差错。对于 SF 的投诉也不时出现于网络上，有顾客抱怨 SF 提供的网上订单状态查询系统根本没有即时反应快件的真实运送情况，存在严重的滞后；又有顾客反映收派员的态度极其恶劣，而且效率低下；还有顾客投诉所寄送的物品在运送中丢失或者收到时物品已经9损坏，而 SF 却拒绝为此负责，于是顾客只能自己承担一切损失。这些问题的存在对于 SF 而言无疑是它必须直面的挑战，同样也是激励 SF 掀起更深刻的自我改革的动力。只要 SF 速运坚持优质的产品和服务，
23、始终将客户的利益放在首位，相信它一定能够在我国快递市场占据一席之地。2.3.SF 公司 SWOT 分析法的应用通过对 SF 所处的行业竞争环境以及公司内部能力分析之后我们可以得出其SWOT 矩阵，如下表：优势（Strength） 劣势（Weakness）与国内物流企业相比技术实力，信息化水平，质量控制体系，大规模采购技能处于领先。与国内企业相比先进的设备，先人一步的航运能力，雄厚资金能力。良好的企业形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化。与外资企业相比，具有本土运作优势。与其他民营快递相比有明显的速度优势，与供应商良好的伙伴关系，市场定位明确（扎根于中端市场） ，市场份额的领先地位。与 EM
24、S 相比网络覆盖率不高。与外资物流公司的品牌影响力存在差距。与国际巨头相比流程标准化不够。客户群较为单一，客户忠诚度不高。从业人员的素质不高。融资困难机会（Opportunities ） SO 战略 WO 战略物流业被列入了 2009 年至 2011 年国家十大产业调整和振兴规划之中。经济的高速增长，贸易量增导致物流需求扩大，行业物流市场潜力依旧巨大。政府不断追加基础设施投资，蕴藏了巨大的物资配送商机。先进技术的推广应用与信息化技术的提高。国际快递进入，提供学习细分市场，加强差异化产品。加强航空运力网络枢纽运营中心建设。制定市场竞争策略及运作方案。增加物流网点，优化路由。流程标准化，提升信息化
25、水平。加强企业文化建设，提升从业人员素质。实施“一对一”营销策略加强预算管理，实现精细化管理。开展物流增值服务内部优势和劣势外部机会和威胁10和合作的机会威胁（Threat） ST 战略 WT 战略国际快递公司涌入我国物流市场。行业竞争激烈，价格竞争的压力大。供应商的谈判能力提高。劳动力、燃油及外部经营风险等因素导致成本增加与供应商结成战略联盟，努力降低成本。与客户建立战略联盟实施供应链一体化管理。引进风险投资加强与国际快递公司合作。拓展业务，将触角延伸到第四方物流。表 2-1 SF 公司的 SWOT 矩阵在对 SF 公司进行内外部环境分析之后，再结合 SF 的 SWOT 分析，我们制定了以下发展策略和营销策略。2.4.SF 公司的市场竞争策略2.4.1.细分市场，使产品和服务差异化通过细分市场，设计差异化产品，可以在很大程度上避免同质服务低价恶性竞争，同时可以产出较高的利润空间。就像地面交通一样，可以选择大巴、TAXI、地铁，不同的费用对应不同的服务。只要市场细分定位准确，总
