1、管理信息系统案例集邵阳学院经济与管理系何宜军目 录案例 1 Dell 电脑公司-电子商务先锋 .1案例 2 海尔集团：信息化助力创造世界名牌 .5案例 3 美特斯邦威 从高效到整合 .11案例 4 战略信息系统的结构 .14案例 5 摩托罗拉的知识管理 .25案例 6 知识管理专题 .28案例 7 查帕拉尔钢铁公司知识管理 .37案例 8 企业 Intranet 构建 .41案例 9 许继集团 ERP 失败案例分析：又是流程惹的祸 .55案例 10 电子商务网上支付与安全 .58案例 11 山东东阿阿胶集团公司 ERP 应用案例分析 .76案例 12 深圳华侨城集团信息化案例分析 .82案例
2、13 中南控股集团有限公司信息化建设案例分析 .89案例 14 生机缘于网络 .96案例 15 联想：每年节省资金 6 亿元 .98案例 16 青海李家峡水力发电厂管理信息系统 .100案例 17 双鹤药业财务管理信息建设进程化分析 .107案例 18 新中大 URP 软件 i6 系统新云电子应用案例 .112案例 19 机械制造：打造多系统一体化的信息平台 .117案例 20 世界顶级汽车制造企业 CIO:服务提升价值 .125案例 21 NIKE 公司信息化案例 .134案例 22 法院综合信息管理系统 .139案例 23 青岛港港口企业信息管理成功案例 .146案例 24 税收征管信息系
3、统解决方案 .152案例 25 正林软件某集团公司信息系统实施案例 .158案例 26 北京中小学管理信息系统 .162案例 27 全国旅游业管理信息系统数据库应用 .167案例 28 50 万美元换来的 CRM 噩梦 .172案例 29 大庆油田全员信息管理 .178案例 30 宁波电子政务发展与 CIO .182案例 31 政府需要什么样的 CIO？ .188案例 32 数字化城管给扬州市带来了什么 .195案例 33 从根到叶 浪潮 ERP/myGS 全方位创新之路 .200案例 34 “百年药铺”ERP 系统应用实践案例 .208案例 35 美国州政府“着迷”ERP .213案例 36
4、 西安杨森 SCM 渠道信息管理系统成功案例 .216案例 37 走近中国本土制造业的 ERP.221案例 38 美国沃尔玛超市案例 .224案例 38 德国麦德龙现购自运制商场 .232案例 40 英国最大的零售商 Tesco.235案例 41 屈臣氏个人护理用品商店 .237案例 42 家电数码连锁企业苏宁电器 .239管理信息系统案例集1案例 1 Dell 电脑公司-电子商务先锋1Dell 公司在竞争中取胜的秘密武器Dell 是世界上最大的个人电脑制造商。在戴尔先生的自传Dell 的秘密中，这位历史上最年轻的 IT 界的亿万富翁向人们透露 Dell 公司成功的秘诀只有两个字直销。Dell
5、 凭借这两个字在全世界各地的个人电脑市场上节节胜利。即使在中国，强悍的联想电脑也被 Dell 逼得喘不过起来。Dell 直销模式的优势根本在于：和最终用户直接打交道，把一切中间环节的成本都剩下来，让用户得到最实惠的价格。建立在厦门的 Dell 呼叫中心 800 免费销售电话也许是中国最繁忙的免费咨询电话。这也是Dell 直销模式的最好体现。销售人员繁忙地接听来自全国各地的咨询和订货电话。这仅仅是 Dell直销成功的表象。而 Dell 直销体系最重要的作用是要让最终用户知道 Dell，知道 Dell 的 800 电话。为了保证在个人电脑市场上“不败金身”，作为世界第一的 Dell 公司当然也不会
6、错过在互连网上的宣传。精明的 Dell 没有选择在各大门户网站花巨资投放互联网广告；没有选择招人厌烦的电邮广告，而选择了和北京易步信息咨询有限公司合作，采用了 Yahoo 的搜索竞价来推广自己。Dell 在 2004 年 6 月 14 日购买了 Yahoo 搜索竞价服务，关键词数量达到了 198 个。Dell 的目的首先是让 Dell 品牌无处不在，同时第二步是争取有效客户。而 Yahoo 推出搜索竞价的正是和Dell 直销的战略不谋而合。经过几个月的使用，从 DELL 公司的广告代理商灵智大洋广告公司得到的消息。数据显示，Yahoo 的搜索竞价每天为 DELL 所带来的电话量十分可观，而且非
7、常稳定。此外，和其它传统媒体相比，通过这种方式打来的电话的成本是最低的。“用最低的成本，做最有效的事情”这是 Dell 最擅长干的事情。而 Yahoo 的“搜索竞价”是互联网时代最符合 Dell“端到端”直销理念的一种市场宣传和销售方式。看来 Dell 正在用它的实际行动给我们带来了一个重要的信息：直销在互联网时代将更加有效！直销的理念不是 Dell 第一个提出来的，但是为什么只有 Dell 成为了“直销”模式的代名词了呢？关键是 Dell 用一切手段来为这个目标服务，建立了一整套完善的直销保证体系。以前是靠平面媒体和电话，而在互联网是时代，Yahoo 搜索竞价则成为 Dell 继续保持世界第
8、一的秘密武器。2Dell 公司开展电子商务成立于 1984 年的 DELL 公司的定位非常明确，按照客户需求生产计算机相关产品，并向客户直接发货。而在电子商务环境下，这一模式得到了最完美的诠释电子商务的应用使得 DELL 公司能够更加明确、有效的了解客户需求，并做出更快速的反应。DELL 公司董事长兼首席执行官管理信息系统案例集2MichelDell 指出，直接与用户打交道，提供更好的产品和服务、更高的效率、更低的成本对企业来说是至关重要的，而互联网是实现上述目标的最理想方式。利用这种新方式，DELL 公司可以很好的消除不必要的中间环节和传统经济体制中的内耗问题，并能够帮助 DELL 更好的与
9、用户、供应商和合作伙伴保持紧密关系。DELL 公司大部分前端服务器存放的都是 HTML 格式的静态页面，其中包括专为销售设计的Premiery 页面服务。Premiery 页面内含有订购信息、订购历史及公司客户认可的系统配置，甚至帐户信息。其页面不仅帮助 DELL 减少了电话中心的负担，更帮助 DELL 将产品销售范围扩大到全世界。DELL 公司的客户可以自由搭配、设计计算机产品，通过建立一个 Premiery 页账户，可以看到基于特定产品合同的目录和价格。订单结果会通过集成在商业服务器的订单处理通道从商业服务器发送到 DELL 公司的订单数据库，提交订单后，客户可以回到站点并查询直接由 DE
10、LL 公司生产部门更新的订单状态。这些状态信息是从 DELL 公司的订单维护系统和合作伙伴那里提取出来，再通过因特网信息服务器反馈给客户的。除此之外，DELL 公司还开发了一整套网上营销工具，以方便客户在网上购买 DELL 的产品，这些工具包括网上商店、定制与购买、昼夜服务等。在网上，消费者可以随时登陆到 DELL.com 浏览 DELL 的产品与服务，在合理的价格和配置之间随意搭配，在几秒钟内完成自己所要订制的产品，并在几天后收到最终的定制产品。3Dell 公司网上直销的电子商务化物流戴尔公司是商用桌面 PC 市场的第二大供应商，其销售额每年以 40%的增长率递增，是该行业平均增长率的两倍。
11、年营业收入达 100 亿美元的业绩，使它位居康柏、IBM、苹果和 NEC 之后位居第五位。戴尔公司每天通过网络售出的电脑系统价值逾 1200 万美元，面对骄人的业绩，总裁迈克尔戴尔简言地说，这归因于物流电子商务化的巧妙运用。3.1 戴尔公司电子商务化物流的八个步骤在戴尔的直销网站(http:/)上，提供了跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。戴尔对待任何消费者(个人、公司或单位)都采用定制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。戴尔的电子商务销售有八个步骤。（1）订单处理。在这一步，戴尔要接收消费者的订单，消费者可以拨打 800
12、 免费电话叫通戴尔的网上商店进行网上订货，也可以通过浏览戴尔的网上商店进行初步检查，首先检查项目是否填写齐全，然后检查订单的付款条件，并按付款条件将订单分类。采用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其他付款方式则要更长时间得到付款确认，只有确认支付完款项的订单才会立即自动发出管理信息系统案例集3零部件的订货并转入生产数据库中，订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业。用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪，根据用户发出订单的数量，用户需要填写单一订单或多重订单状况查询表格，表格中各有两项数据需要填写，一项是戴尔的订单号，二是校验数据，提交后，戴尔将通过因特网将
13、查询结果传送给用户。（2）预生产。从接收订单到正式开始生产之前，有一段等待零部件到货的时间，这段时间叫做预生产。预生产的时间因消费者所订的系统不同而不同，主要取决于供应商的仓库中是否有现成的零部件。一般地，戴尔要确定一个订货的前置时间，即需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间，该前置时间在戴尔向消费者确认订货有效时会告诉消费者。订货确认一般通过两种方式，即电话或电子邮件。（3）配件准备。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，相关人员将零部件备齐传送到装配线上。（4）配置。组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。（5）测试。检测部门对组装好的计算机用特制
14、的测试软件进行测试，通过测试的机器被送到包装间。（6）装箱。测试完后的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一同装入相应的卡车运送给顾客。（7）配送准备。一般在生产过程结束的次日完成送货准备，但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些。（8）发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，由顾客订货时选择。一般情况下，订货将在 25 个工作日送到订单上的指定地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务。（9）戴尔的物流从确认订货开始。确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需
15、要 2 天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等。戴尔在我国的福建厦门设厂，其产品的销售物流委托国内的一家货运公司承担。由于用户分布面广，戴尔向货运公司发出的发货通知可能十分零星和分散，但戴尔承诺在款到后 25 天送货上门，同时，在中国对某些偏远地区的用中每台计算机还加收 200300 元的运费。3.2 戴尔公司电子商务化物流取得的效果戴尔公司的日销量超过工 200 万美元，但其销售全是通过国际互联网和企业内部网进行的。在日常的经营中戴尔公司仅保持两个星期的库存（行业的标准是刚超过 60 天），存货一年周转 30管理信息系统案例集4次以上。基于这些数字，戴尔公司的毛利率和资本回报率分别
16、是 21%和 106%戴尔公司实施电子商务化物流后取得的物流效果是：（1）1998 年成品库存为零；（2）零部件仅有 25 亿美元的库存量(其盈利为 168 亿美元)：（3）年库存周转次数为 50 次；（4）库存期平均为 7 天；（5）增长速度 4 倍于市场成长速度：（6）增长速度两倍于竞争对手。3.3 电子商务化物流对戴尔公司的好处及隐患电子商务化物流使戴尔公司既可以先拿到用户的预付款，待货运到后货运公司再结算运费，(运费还要用户自己支付)戴尔既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险。戴尔的竞争对手一般保持着几个月的库存，而戴尔的库存只有几天，这些因素使戴尔
17、的年均利润率超过 50%。当然，无论什么销售方式，首先必须对用户有好处。戴尔的电子商务型直销方式对用户的价值包括：一是用户的需求不管多么个性化都可以满足；二是戴尔精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中间成本，因此戴尔的价格较低；三是用户可以享受到完善的售后服务，包括物流、配送服务，以及其他售后服务。决定戴尔直销系统成功与否的一个关键是要建立一个覆盖面较大、反应迅速、低成本的物流网络和系统。如果戴尔按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门，就会带来两个问题：（1）物流成本过高，如果用户分布的区域很广，订货量又少，则这种系统因库存降低减少的库存费用是无法弥补因送货不经济导致的运输及其他相关成本上
18、升而增加的费用的，可能在某些重要的销售市场设立区域配送中心是必要的，这样可能会使库存成本上升，但交货期缩短。（2）交货期过长。传统的销售渠道是消费者面对现货；在戴尔的销售方式下，用户面对的是期货。此时，消费者看重的是名牌企业，因而有可能等待，但这并不是消费者期望的事情，所以像戴尔这样依赖准确的需求预测，电话订货或网上订货，然后再组织生产和配送的模式，实际上蕴藏着较大的市场、生产及物流风险，不是很容易办到的。案例讨论题：1Dell 公司开展电子商务成功的因素如何？管理信息系统案例集52Dell 公司电子商务化的物流的业务流程是怎样的？3电子商务化物流为 Dell 公司带来哪些好处和问题？管理信息
19、系统案例集6案例 2 海尔集团：信息化助力创造世界名牌1.海尔集团简介海尔集团成立于 1984 年，22 年的发展历程使海尔集团由一个亏损 147 万元的集体企业成长为国家特大型企业集团，成为中国家电行业销售额最大、生产的产品品种和规格最多、出口量最大的企业集团，是名符其实的中国家电行业的排头兵。海尔集团在发展的过程中之所以能够一年一个新台阶，是和海尔集团高度重视、运用、推广、发展信息化工作分不开的。2海尔信息化：三个阶段上三个台阶海尔的信息化建设从最初起步到现在，大致经历了基础应用、总体构架和优化调整三个发展阶段，其中每个阶段都会根据当时企业的实际需求而有不同的侧重点。第一个阶段是基础应用阶
20、段：企业自发地提出了信息化应用的需求，搭建海尔集团的骨干网络和基础的办公应用，主要代表是构建的基础网络和 OA 应用。从 1997 年到现在，海尔集团已经构建了千兆为骨干的企业内部网，覆盖 40 多个销售公司和 30 个电话中心，实现数据、视频、IP 电话三网合一。第二个阶段是总体构架阶段：进入 WTO 之后，由于在中国市场上国际化竞争对手的大量进入，中国的制造业面临着越来越多的挑战。为了应对激烈的市场竞争，和企业内外部的各种挑战，海尔开始实施以市场链为纽带的业务流程再造，同时改造海尔集团的信息化应用系统，提高企业的整体管理水平。从 19982003 年，海尔内部进行了 40 多次结构调整，企
21、业在发展过程中不断探索业务流程再造的最佳模式。为了适合集团的战略发展需求，突出了流程再造成果，加速了企业管理的现代化，海尔集团系统地设计和建立了信息化应用框架和系统，配合业务管理的需求，主要实施了以下几个方面的应用：（1）建成电子商务平台，形成以信息流带动物流和资金流的业务应用平台，使海尔的供应链运行在信息化高速公路上。2000 年，海尔成为国内首家企业发布和建立 B2C 电子商务平台，并实现网上支付。（2）建立全球领先的网上协同交易平台（B2B）：20002001 年，建立了海尔集团的电子协同商务平台，2005 年 1-4 月份实现网上交易 250 亿元。（3）集成的同步供应链管理平台：20
22、00 年，在集团范围内实施了销售、生产、采购、仓储、财务与成本等应用。（4）生产的跟踪与控制：2000-2004 年，在集团各产品事业部实施了 MES 全程跟踪生产质量。管理信息系统案例集7（5）一站到位的顾客服务系统：从 1998-2005 年分四期，构建了集中的海尔顾客服务管理系统，主要包括覆盖全国超过 500 个坐席的呼叫中心、超过 10000 个服务网点和全国 42 个大中城市的备品备件管理。（6）具有国际水平的产品设计与模具加工系统：应用了业界领先PRO/E、UGII、Cimatron、C-Mold 等，可以为用户提供从产品概念设计到制造的全过程服务。（7）先进的第三方物流管理系统：
23、2001-2003 年，海尔集团构建了第三方物流管理系统，为海尔及其他知名品牌提供服务。第三个阶段是优化调整阶段：20032005 年，海尔集团进入了业务流程再造的第二个阶段，目标是对人的再造，是定义每个 SBU（策略事业单位）的买入、卖出、成本、费用、增值和损失。为了满足企业的流程再造、市场链和 SBU 的需求，必须以采用信息化的手段来实现，也就是企业如何应用电子商务手段来体现出 SBU 的经营效果。信息化的目标是推进 SBU 的电子损益表，是搭建一个集团化业务绩效平台，总而言之，海尔集团通过采用信息化的手段，不仅提高了生产效率，更重要的是提高了管理流程化、业务标准化的水平，最终提高了企业的
24、竞争力水平。3.海尔信息化向“零标准”看齐作为对传统企业管理的革命，海尔的企业全面信息化管理以实施以市场链为纽带的业务流程再造为基础，以先进的信息化技术为手段，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运动，通过整合全球供应链资源和全球用户资源，实现零库存、零运营资本以及与用户的零距离的目标。海尔之所以进行实施企业全面信息化管理，主要是针对目前网络经济的巨变，即将加入 WTO的挑战以及海尔作为国际名牌运营商的要求。基于国际化发展思路，海尔过渡到市场链管理模式，形成了以订单信息流为中心的业务流程。该流程的具体做法是：把原来各事业部的财务、采购和销售业务全部分离出来，整合成商流推进本部、物流推进本部和资金流推进本部，实行全集团统一营销、采购和结算，这是海尔市场链的主流程；对集团原来的职能管理资源进行整合，形成创新订单支持流程 3R（R&D 即研发、HR 即人力资源开发、CR 即客户管理）以及保证订单实施完成的基础支持流程 3T（TCM 即全面预算、TPM即全面设备管理、TQM 即全面质量管理），3R 和 3T 支持流程是以集团的职能中心为主体，注册成立独立经营的服务公司；海尔市场链还有两个非常重要的基础，即“海尔文化”和“OEC”管理法。
