1、顾客管理攻略-如何通过档案进行顾客管理,泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的顾客服务，也就是现在经常提到的顾客关系管理 - 顾客管理。他们的顾客服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅
2、速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次
3、升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动的解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。于先生听后兴奋的说：“老位置！老位置！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。,顾客管理的魔力,上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生退后两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话的口水不小心落在客人的
4、食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动的热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心！1、东方饭店的顾客管理给
5、顾客带来了什么？2、我们为什么也要进行顾客管理？它对我们的工作有什么好处和意义？（列举现实中的意义）,顾客管理的魔力,讨论碰撞,您的顾客都有谁？,经理顾客管理范围区分,外部顾客,内部顾客,提升顾客质量,店销员美容师管理,增加顾客数量,经销商的养育,图示1：顾客管理通路,顾客档案,顾客档案分析,两个明确明确店铺多少顾客才能存活(周护理)明确店铺的传统功能，再发展壮大直销店铺的优势,顾客数量分析,顾客质量分析,两个明确明确先有数量，才谈质量明确消费额不是顾客品质的唯一标准,顾客数量上的分析-1：消费惯性分析,一次性消费 分析说明：如果此类过客占比多，证明顾客开拓能力强，后续服务和跟踪工作欠佳,重复
6、性消费分析说明：如果此类顾客居多，说明服务和管理没问题，应增加此类顾客转介绍的力度,顾客数量上的分析-2：消费额度分析,500元,500-1000元,100元0以上,分析说明：大众消费水平多，产能低，应考虑如何提升消费档次和消费额度,分析说明：中高端消费水平多，产能稳定，应考虑如何转介绍和加快消费循环,分析说明：高端消费水平多，产能高，顾客整体要求高，应考虑如何提升店铺形象，增加顾客留存，提升顾客忠诚度,顾客数量上的分析-3：消费导向分析,周护理顾客,单品顾客,日护理顾客,保健食品用品顾客,分析说明：此类顾客多，服务和手法过关，顾客留存率较高，应考虑提升消费档次和消费循环,分析说明：此类顾客多
7、，产品销售你能尚可，但顾客面临流失风险，应考虑配置周护理产品和服务,分析说明：此类顾客多，说明销售工作随机性强，应考虑进行顾客的深挖掘和感情维系，,分析说明：此类顾客多说明化妆品手法和产品知识相对欠缺，销售根本不牢，应加强美容知识的强化。,消费导向,顾客数量上的分析-4：消费趋势分析,经营型,消费型,消耗型,定义：短时间内消费档次和消费习惯很难改变，属于容易流失型分析说明：此类顾客多，要加强开拓新顾客，弥补即将带来的顾客流失，同时加强顾客服务和沟通，,定义：对新生活文化认同，有转型可能 分析说明：进行文化铺垫，适时推进事业发展,定义：消费意愿强列，消费循环形成 分析说明：此类顾客多，应加强顾客
8、的附加值服务和转介绍工作。,目录,顾客档案分析的配套活动方案,常用店铺活动促销手段,积分卡促销抽奖小奖品体验券促销代金券促销,会员制度促销特惠时段促销新品上市促销主打产品促销,案例1,顾客数量不足的店铺活动匹配方案,实践应用点睛,活动方案索引： 直接开拓：发卡活动 新顾客进店有礼 顾客转介绍：转介绍换积分换礼品 转介绍增值服务,案例2,提升顾客消费能力,实践应用点睛,活动方案索引： 周护产品配套日沪产品方案：赠送小样适用 奖品刺激 会员活动 日护产品 配套 周护产品方案：赠送免费试用月卡 积分抽奖单品顾客配套活动方案：免费试用月卡 单品消费抽奖,案例3,索取转介绍,实践应用点睛,活动方案索引：
9、 老顾客介绍：获得双倍积分 免费享受服务升级 小奖品 新顾客：进店有礼 会员制度 积分换礼 免费体验券赠送 代金券赠送,案例4,新品上市活动方案,实践应用点睛,活动方案索引：新品双倍积分新老顾客免费试用新品抽奖活动 礼品赠送活服务升级,案例5,新店开业或老店装修、店庆等,实践应用点睛,活动方案：礼品赠送代金卷发放体验券发放 双倍积分及会员活动,详见附表,凡事预则立 不预则废,活动方案制作,好的活动方案可以制造奇迹,第一步：分析顾客档案找出问题第二部：制作十一黄金周期间店铺活动方案详尽具体 切实可行时间 主题 促销手段 奖品,活动方案研讨及制作,活动方案要求,经理顾客管理范围区分,外部顾客,内部
10、顾客,提升顾客质量,店销员美容师管理,增加顾客数量,经销商的养育,图示1：顾客管理通路,顾客档案,经销商养育重要性, 促进组织健康发展-（生存-发展-持续发展） 提升个人魅力指数-（技术力-影响力-个人魅力） 适应未来的竞争- （更好-更快-更强） 争取更多的资源-（公司-上司-下属-市场）,如果不做？,养育经销商的流程,到底该“做”点啥,每月寻找3-5个25000备选经销商沟通并激发经销商欲望针对性目标分解并给予方法3天一小结 7天一大结奖励和惩罚配套举措： 技术支援,选择多少个25000经销商合适？ 每个月3-5名（5*25000=125000）选择什么样的经销商合适？ 有想法 有行动 坚
11、信产品 目标感强怎么找？ 早会 市场 日常 产品定位 经销商定位明确：25000是靠培养的 25000不是终点 是起点,1、计划阶段-找准目标,2 沟通并激发经销商动力,准则：分别沟通 分需求沟通 方法：预演未来 利益演示（收入 发展 职位 能力）话术：,2 沟通并激发员工动力,寒暄：引导需求适时肯定予以方法敲定25000销售目标,研讨时间,如何与选定的经销商沟通部署25000元的销售目标 ？研讨时间：10分钟研讨形式：小组讨论发表形式：代表集中发表,演练一：与爱钱经销商沟通,小丽啊，来公司一段时间了，大家都说就你变化最大，按摩手法到位不说，销售也越来越好，每个月都赚差不多四五千块，温饱问题是
12、解决了，但凭你的水平，咋的也得一个月收入过万，你不是说一直想要个新车吗，想啥时候买啊？给你个方法，让你这个月就买上凑上车首付，咋样,范本二：与爱地位员工沟通,小丽啊，最近大家都说你主持的越来越好了，很多人都说就愿意听你说话，都成了咱们业务部的名人了，咱本部长都说你是个将才，是个当经理的好苗子，要重点培养的，强调当经理的好处：鲜花 掌声 机会 别人的偶像给你个方法，让你最快的时间当上经理，咋样,3 针对性目标分解并给与方法,准则：针对性指导 分时段落实,第一周,第四周,第三周,第二周,具体沟通的方法,25000销售源自哪里 终端顾客 顾客档案的分析 市场开发 顾客档案的分析增加多少名顾客才能实现
13、 新顾客的开拓 老顾客的深挖掘咋实现呢 活动方案 拜访计划,4 三天一小结 七天一大结,准则：循环往复 调整提高 前提：对经销商的了解（数字 动向 心态 手法） 对经销商日常工作进行调整和修正,演练,如何与完成目标的员工和未完成目标的员工沟通讨论时间：10分钟讨论形式：小组讨论发布形式：推荐发布,范本：如何与完成目标的员工沟通,恭喜你 小丽， 才一个星期你就达成了7000的销售，积累了10个新顾客，快说说你是怎么做到的。（观察 优点 和缺点）你太优秀了，你的 （优点）很值得学习啊，要是你能针对（缺点）调整一下，你的25000销售一定提前完成，3 万5万都没问题。好好干，争取这个月超额完成，对你
14、很有信心。,范本：如何与没有完成目标的员工沟通,小丽啊，最近很勤奋，这么热的天还坚持拜访，很好，做销售的就是要有这股勤奋和坚持的劲头，同时，要是能再把销售往上提提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你说说（听听问题处在哪里了）嗯，你看你拜访很勤奋，但是效果不理想的原因主要是 ，拜访话术有问题，你感觉这么说 -是不是更好一些，接下来的工作啊，你别急，先把你的顾客档案和拜访计划拿过来，我们一起看一下，（分析 整合） 一定要在这个星期完成10000销售 10个新顾客的积累，别担心吧，明天我们早课结束后，一起到你店铺看看。,5 奖励和惩罚,25000经销商PK赛（两人一组）25000经销商荣誉餐（经理投资）,必备的专业知识,顾客管理（增加10名顾客的方法 档案的填写和分析。）专业手法（穴位及功效 眼部护理的方法 按摩手法。）产品知识（一句话卖点 主打产品。）话术（试用装发放技巧 老顾客回访话术 填补货话术。）,针对性辅导,因人而异因时间而异,人才辈出 业绩翻番,健康的发展 快速的发展 持续的发展,成功的人生背后 是一点一滴的积累和学习！,谢谢关注！,
