1、万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分黄线标准岗位 红线标准标准内容 分值1、 轻视顾客需求或对
2、顾客言而无信；12、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；13、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求；14、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；15、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；16、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；1管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、 未经公司批准不得在外兼职；4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、 窃取或
3、泄露顾客资料或隐私；7、 收费不给票据；8、 与顾客或与同事打架；9、 拾遗不上交；10、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、 私自接受顾客赠送的物品。 1安全人员1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；13、 见危不助； 14、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响15、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。16、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 17、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；11、 酗酒、赌
4、博；2、 当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 8、 私自接受顾客赠送的物品。 11、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、 发现问题故意回避，不处理、不报告；13、 浪费或损坏顾客或公司财物； 14、 与顾客发生言语上的冲突； 15、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；16、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
5、可能造成人身伤害的行为。1保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、 窃取或泄露顾客资料或隐私；6、 收费不给票据；7、 与顾客或同事打架；8、 拾遗不上交；7、 向顾客搬弄是非，造成不良影 1响。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失。8、 私自接受顾客赠送的物品。11、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 12、不钻研业务，维修、安装工作不到位；13、浪费或损坏
6、顾客或公司财物； 14、与顾客发生言语上的冲突； 15、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；16、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 17、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。1工程及维修人员1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、 窃取或泄露顾客资料或隐私；6、 收费不给票据；7、 与顾客或同事打架；8、 拾遗不上交；9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；8、私
7、自接受顾客赠送的物品。1基准行为部分 万科物业员工通用行为规范仪容仪表部位 男性 女性 不允许 要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是万科物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、 有头油和异味。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑自然色泽，切勿标新立异。 不亢。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉
8、杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 制服
9、有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣 工作牌放在上衣口袋中标 口袋正中上方约 1CM
10、 处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目 规范 BI 不允许 要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持
11、挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧
12、，点头微笑，主动让路。2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ）时 ， 应 注 意 礼 让 客 户 先 行 ， 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1.走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻 座 无 人时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 。2.
13、 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5 厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1. 应 起 身 接 待 ， 让 座 并 上 茶 ， 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从
14、上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%，保持正视。4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠
15、、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注哨、谈笑、喧哗。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒
16、介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3. 衣冠
17、不整，手指肮脏与人握手。4. 用力而长久地握着异性的手。5. 用左手与他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光它顾8. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离
18、，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.背 对 客 人 。2.面 无 表 情 ， 忽 视客 人 。3.没 有 手 势 指 引 。斜 前 方 引导 ， 礼 貌亲 切 。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1.使 用 一 个 手 指 头。2.手 势 高
19、过 头 部 或低 于 腰 部 ， 幅 度 过大 或 过 小 。手 掌 指 示， 亲 切 明确 。3.眼 睛 看 地 上 或 别处 。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排
20、 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。
21、3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培 训 期 间 ， 主 动 配 合 ， 积 极 思 考 ， 主 动 做 好笔 记 ， 主 动 提 出 问 题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题， 主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具 或 置 于震 机 档 ， 培 训 结 束 后 ， 主 动 做 好 培 训 总 结 并将 学 习 所 得 主 动 运 用 到 工 作 中 。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极
22、、遵守纪律。会议1. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30 度鞠躬礼。3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1. 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及
23、 的 垃 圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.乱 扔 垃 圾 ， 或 对眼 前 的 垃 圾 视 而 不见 。2.看 见 有 乱 扔 垃 圾现 象 不 及 时 制 止 。人 过 地 净， 习 惯 良好 。语言态度项目 规 范 BI 不允许 要领问候1.在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候。2.与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。1.问 候 时 面 无 表 情或 嬉 皮 笑 脸 。2.对 同 事 的 问 候 毫无 反 应 。互 相 问 候， 主 动 真诚 。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一 般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1.称 一 个 单 独的 女 性 为 妇 女。2.态 度 不 礼 貌， 侮 辱 性 的 称谓 。3.面 对 群 体 时， 称 呼 次 序 颠倒 ， 先 卑 后 尊。称 呼 亲 切友 好 ， 不逾 习 俗 。礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起 1.用“喂”招呼客人，即使客人距离 音量适中，语气真
