1、业务员培训-家装基础知识第一节 认识装修第一类 楼盘1、楼盘 是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如：金华苑、隆基花园、阳光又一城。2、户型 是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。3、玄关 进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间 是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去）。5、进深 是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积 是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积7、使用面积 是指房间内的净面积（不含墙体）。8、开发商 对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。
2、9、物业公司 对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘 楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。11、入住 楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。第二类 装修1、装修 是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰 装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。3、设计 即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工 是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。5、装修公司 是指为业主提
3、供设计、施工及材料采购等服务工作的商业单位。6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、尾款。8、装修合同 是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。11、效果图是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。12、设计师是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计、布局服务的工作人员，其工作通常包
4、括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户沟通谈判、签订装修合同。13、工长是指装修公司内，对客户家居装饰装修施工负责的人，通常需要购买部分材料，组织工人施工、确保工程质量。14、监理又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协调的工作人员。 第二节 了解家装材料一、 衬板类1、 细木工板 细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为 18 毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。2、 澳松板 澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从 3 厘到 18 厘不等，3 厘板可能做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材
5、料。3、 密度板 4、 三聚氰氨板5、 实木集成材 现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指接集成材，是将实木切成很小的板块，采用交叉对接的方式，拼成一块很大的木板，方便施工时使用。实木集成材可以用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 实木板 实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板；另一种则是购买原木直接在现场加工成各种规格的板材。由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。二、 面板类常用的面板种类有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：红樱桃、红胡桃、泰
6、柚、红榉等3、 浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等三、 吊顶材料类1、 吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有 4*6、3*5，3*4 等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。2、吊顶面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC 板，厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和 PVC 板。四、 油漆材料类现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路，将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。2、 混油：混油就是通过腻子和油漆，
7、将木材表面的纹路完全遮住，从而只看见表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。3、清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种与原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。五、 地板类常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。1、 实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽差异小等优点
8、，但其和实木地板一样，需要精心的保养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。3、强化(复合)木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装饰层、高密度基材层、平衡(防潮)层。合格的强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层经热压而成。强化地板具有耐磨、花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。更多的家装材料知识，请参阅设计师六项全能训练。 第三节 了解
9、家装工种一、 水暖工水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些城市当中，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙头等洁具的安装工作，装修公司也将这极少的工程交由业主自己打理，不在工程承包范围。但在大部分城市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序。二、 电工电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造当中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室内吊顶而增设的灯线和开关线盒。电路
10、改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作，因为只有当电路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地开展工作，否则有些线路就只能走明线而影响美观。灯具安装和开关插座安装一般是家装快要结束时进行的，这样既有利于对灯具和开关插座的保护，也便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。三、 瓦工瓦工主要负责砌墙、抹灰、粘帖瓷砖。由于对家庭空间结构进行改造时，可能会将原墙面砸去一部分，这样就会造成墙面的破坏和砸口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同时，由于结构改造成可能会在室内新砌一部分墙，瓦工就承担这部分工作。同时，瓦工还要承担厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、地砖粘帖工作，有些客户要求
11、室内地面铺帖地砖，因此，瓦工就要在木工之前，将这些工作做好，否则双方混合作业会比较混乱，如果地面后铺，也会对木作产品造成伤害。四、 木工木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言是最大的。木工的工作主要有五类，即：1、 吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（主要吊顶材料有 PVC 板、铝扣板、铝塑板）、卧室及其它部位的石膏线条安装2、 门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客户要求木工制作室内门3、 制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、儿童房组合柜等4、 背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等5、 隔断造型：推
12、拉门套、屏风、墙面造型等五、 油工现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负责墙面装饰工作：1、 木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。2、 墙面处理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子3、 墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。六、 力工除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就是力工，力工主要负责砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。 第四节 了解家装施工流程一、 工期工期就是实施家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进一步发展，施工工期会越来越短。上世纪 90 年代，家装工期一般都在两个月以上
13、，主要是因为当时现场制作的项目太多了，尤其是木工项目，客户家里到处都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比较落后等原因。目前家装的工期已经大大缩短，150 平方米的房子，工期也只需 45-50 天，南方有些公司推广工厂化装修，已经将工期缩短至 30 天了。工期的长短主要是由施工项目决定了，比如说别墅工程，一般前期的土建、瓦工施工时间就会比较长，有的达到一个月以上，这样，整个工期一般都在 70-90 天。普通家庭，120 平方米以内的房屋装修，工期一般不会超过 45 天，面积超大项目超多，工期也会相应延长。二、 施工流程在上一节我们已经简单地将家装各工种的施工先后顺序做了简单说明，这里
14、补充几点：1、 签订合同以后，一般会预留出三到四天的开工准备时间，也就是工期不是从签订合同开始计算，而是从开工当天开始计算。设计师预留出三到四天，就是为了公司内部对施工队伍进行调整安排、内部交底、购买开工材料等。2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等水管、电线管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先完成，其余安装工作会等到油漆快完工的时候再进行。3、瓦工其后。4、木工当中。5、油工最后。6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经处理到尾声时，重新进场，进行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。三、 验收流程1、材料进场验收：这主要是开工当天或
15、在随后施工中，由公司监理陪同客户对公司所使用的各种装修材料进行验收，业主认为合格并签字后方可施工。2、隐蔽工程验收：准确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次是水电路改造后进行验收，验收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基底的验收，验收合格后，木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。3、中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，客户支付中期款以后，油工继续施工。当然有的合同中说的是工期过半，有的合同说的是工程量过半，按实际情况而定。4、竣工验收：在所有工程都结束后，公司监理、设计师陪同客户进行全面验收。验收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入
16、保修期。以上我们说的是公司与客户之间的验收流程，而公司自己在日常工作中，有一个与施工队伍进行验收的内部验收，内部验收一般都在与客户正式验收前进行，确保客户验收时，工程质量完全符合质量标准。在内部验收之外，公司监理还会对工程进行工期控制、质量跟进、现场卫生状况跟进等工作，只有这些贯穿于平时的监督跟进工作做到位，才能确保工程质量完全达到双方约定的标准。 第五节 理解家装服务内涵我们说家装公司要做好服务工作，服务产生价值，这就要求公司里的全体员工要对服务进行正确理解。一、 服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。2、服务是指全体员工的服
17、务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户 100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。二、 各伺其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的
18、分配、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作 三、 做好家装服务作为公司业务人员，要时时处处以公司利益为出发点，积极维护公司良好形象，积极拓展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。
