1、中国电信服务规范与标准目 录第一章: 贵 州 电 信 10000 客 户 服 务 热 线 应 答 服 务 规 范一 、 话 务 应 答 基 本 准 则二 、 亲 和 力 标 准三 、 应 答 服 务 礼 仪四 、 服 务 规 范 标 准 用 语五 、 服 务 禁 忌 （ 服 务 禁 语 ）第 二 章 : 中 国 电 信 全 业 务 服 务 标 准第三章：中国电信客户俱乐部1、 VIP会员 评级标准 2、 VIP会员 服务 3、 天翼VIP 客户经 理 服务标准4、 VIP客 户全业务 服务标准话务应答基本准则（一）倾听准则1、专心倾听客户的语义。 2、用心理解客户的真意。3、积极回应客户的说话
2、。 4、认真关注客户的情绪。（二）应答准则1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“*先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。（三）沟通要素说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们
3、常说了“口由心生” ，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在 150 个字左右（100 个字以下为慢速，200 个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应； 2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解
4、决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。亲和力标准（一）耐心周到1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业
5、务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过 10 分钟以上的现象。（二）关注客户1、服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等。2、真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。3、交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务。4、等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪（指具备此项功能的呼叫中心）。（三）责任承担1、遇客户投
6、诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。2、对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用增添麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等。3、勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户。4、客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户。应答服务礼仪电话接入时的准备：（一）当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐
7、，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；如客户使用本地方言且无法听懂普通话时，应立即改为本地方言与客户交流，如果不熟练则应表示歉意。电话接入中应注意的:（二）1、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问；用户在问询或讲话时，严禁打断客户说话；在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；2、接听电话过程中应做到首问负责，有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；如遇因技术、后端部门、流程等原因无法解决的问题时，不能推诿用户，将责任推到其他部门，当时在线无法处理的问题应记录详细，在承诺时限内回复客；3、
8、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，应提请用户记录，获准后，方可叙述相关信息。4、特殊情况：在服务过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应向用户致谢；如等待时间较长时，则每 15 秒需向客户回应一次，表示你在线，而不能太长时间让客户茫然的等待，一般在线等待时长不超过 2 分钟，超过 2 分钟以上的超长等待应征得用户同意后礼貌结束通过（客户表示愿意在线等待除外），稍后回复用户处理结果。户处理结果；遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。通话结束时应注意的
9、: 1、电话结束时，应询问客户是否还有其它问题，在确认客户没有其它需要咨询后应使用标准结束用语后礼貌结束通话，结束通话时应先等客户挂机，若客户在 5 秒后仍未挂断电话，客户代表方可主动挂机。服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。 ）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲话。3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐） ，我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐） ，可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？
10、5、询问用户号码时：先生（小姐） ，请问您的号码是多少？6、用户责怪 10000 号话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？7、用户要查号时：对不起，*先生（小姐）请您拨打 118114 查询。8、用户需要查询话费时（可通过自动台查询话费的用户）*先生（小姐） ，请稍等，我正在为您查询（我帮您转接自动台） 。 （灵活运用，但品牌客户要求人工查询的须提供人工查询报费服务）9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：请稍等，正在为您查询，请不要挂机。10、查询结束回复用户时：*先生（小姐） ，感谢您的等待。当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐） ，您说的这个问题我需
11、要查询一下，可能需要*分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）11、需要用户记录信息时：“*先生/小姐，请您记录一下好吗？” ，获准后，立即回答“谢谢，请记录” 。12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“*先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“*先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？” ；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时） ，不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？14、对于尚未开办的业务，应回答：对不起，这项业务现在还未开办（具体资费要正式推出时才能明
12、确） 。 （灵活运用）15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中国电信的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐） ，您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？（灵活运用）17、电话转接：组与组的转接：抱歉/对不起，我这里是*组，您请稍等，我将电话转接到*组，如果转接不成功，您可以重新拨打 10000 号咨询。转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给当班班长，请您不要挂机，好吗？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行
13、转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好*号为您服务。18、 客 户 需 要 提 问 时 ： 您 请 讲 或 您 请 说 。19、当客户反映（小灵通、宽带等）网络不好时：先生（小姐） ，您所反映的网络问题我们已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理，给您带来的不便请您多原谅！20、结束语：普通客户、品牌客户（含我的 e 家、商务领航）：感谢您使用中国电信10000 号，再见。VIP 客户：感谢您使用大客户专线，再见。（二）特殊情况应答语情况 1、客户拨错电话或客户咨询内容不属于电信公司处理范围时：（当话务员清楚对方号码，应说）对不起，先生（小姐）我这里是中国电信10000 号
14、客户服务热线，请您拨打*好吗？（当话务员不清楚对方号码，应说）对不起，先生（小姐） ，我这里是中国电信 10000 号客户服务热线，请您拨打 118114 查询您所咨询的客户服务热线。情况 2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？” 。立刻记录主叫号码，主动回访客户，并向客户解释清楚刚才的情况。情况 3、电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：“对不起，*先生（小姐） ，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？”
15、，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？” 。情况 4、如遇客户向话务员致歉时，必须回答： “没关系，*先生（小姐） ，您不必介意” 。 如遇客户向话务员致谢时， （不同的客户群可使用差异化的服务用语）需回答：普通客户：“不用谢，这是我们应该做的” 。品牌客户（含我的 e 家、商务领航）：“不用谢，您是我们尊贵的品牌客户，这是我们应该做的” 。VIP 客户：“不用谢，您是我们尊贵的 VIP 客户，这是我们应该做的” 。情况 5、当客户无聊故意骚扰时：“对不起，先生（小姐） ，如果您不需要咨询、查询业务，请挂机” 。情况 6、对于（指客户端无音）单通现象的统一口径：您好！很高兴为您服务？您的电话
16、已接通，请讲话， （重复一遍） ，对不起，无法听到您的声音，请重拨，再见！（挂机）（二）业务受理应答语1、登记装机和业务时需要客户留联系方式和地址的：请问您贵姓？*先生（小姐） ，请问您的身份证号码是多少？请问您的联系电话是多少？请问您的装机地址在哪里？（灵活运用，同时应注意一次只询问一个问题）2、受理完毕时：普通客户：“您的业务已受理，请耐心等待，我们会尽快跟您联系办理”。品牌客户（含我的 e 家、商务领航）：“您的业务已受理，您是我的的 e 家客户，我们会尽快在*天内和您联系办理” 。VIP 客户：“您的业务已受理，我们立即通知专业部门与您联系处理” 。3、特殊情况:客户要求办理的业务不能在座席受理时：对不起，您要办的业务这里无法受理，请您备齐有效证件（向客户说明需带的证件）到电信营业厅办理（根据情况告诉客户到哪个营业厅办理） 。（三）障碍受理应答语1、了解用户的故障情况：请问您的固障号码是多少？请描述一下障碍现象？（判断用户故障是否能立即在线处理，选择以下规范应答）2、宽带、固话、移动电话故障在电话中能引导用户排障后可使用此用语：*先生（小姐） ，请您先按照我所讲的操作方法试一下好吗？如果仍然有故障，请您再次拨打 10000 号，我是号，我会再为您详细处理或给您
