1、酒店服务礼仪考核试题（四） 一、填空题（每小题 0.5 分，合计 21 分）1. 女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过_ ；不可有细发蓬乱、散落；不可染成_，须保持自然发色。2. 站姿从侧面，_、_应在一条直线上。 3. 男性在选用_方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。 4. 感情的表达= 7% + 38% + 55% 。5语速适中，每分钟保持在（ ）个字左右。6. 根据题目写出正确的表达语言。题目语言当客人说计错他的房租时说当来宾进入餐厅时说客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说客人批评时说餐后征询客人的意见时说在客人先向您说“愿你周末愉快”后说当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时
2、说如果超过 声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。8. 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要 ，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。在递送名片时，应将名片的_朝上，方便对方观看。自我介绍时应_，目视对方。介绍时顺序正确，语言_，态度真诚。12在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是_。13致意礼和问候礼都应讲究_的顺序。14. 在礼宾次序中，无论按何种方法排列，都要考虑_的高低问题。15. 如采用横桌式布置的会谈仪式会场，主方座位应_而设，客方座位应_而设。16. 摆放双边会谈桌时，桌子的中线应与_对齐。 17签约台、观礼席的席卡_ 需专业人员进行确认。18
3、开业仪式中，扩音话筒以准备三个为宜，供主持人、_ 和译员使用。19剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员称为_ 。一般而言，助剪者多由_一方的女职员担任。现在，人们对她们的常规称呼是 _ 。20颁奖仪式中一般先颁名次_奖项，后颁_奖项。21. 美国的新年在每年的_，也就是中国的_ 。加拿大人大多数信奉_，少数人信奉_。23. 诗歌节是俄罗斯伟大的诗人_ 的诞辰日；法国人忌讳_色的花，并视为不忠诚的象征；马来西亚人用餐，不用刀叉或筷子，直接用_取食。日本人口约 1.25 亿，99%为_。二、单选题（每小题 1 分，合计 19 分）1.（ ）发质者不宜剪短发。A 油性 B 发量稀少C 粗硬
4、 D 发色鲜艳2.（ ）下列站姿手位摆法不正确的是A 双手置于身体两侧 B 右手搭在左手上叠放于提前C 双手叉腰站立 D 双手叠放于体后3. 为客人引路可采用（ ）手势A 直臂式 B 横摆式 C 双臂横摆4. 一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是 :( ) A。戒指 B。耳环 C。眼镜5. 赞赏语的类型有哪些（ ）A 回应式 B 认可式 C 评价式 D 以上都是6. 早上好、晚安属于（ ）类型的问候语A 标准式 B 时效式 C 常规式 D 通用式7. 为他人作介绍时，介绍人应站于被介绍者（ ） 。A 左前方 B 中间C 右前方 D 身后8. 行欠身致意礼时要求上身向前倾斜（ ）A 15 度 B 2
5、0 度C 30 度 D 40 度9.日期的国际标准化写法是（ ）A 15.7.2001 B 7.15.2001 C 2001.7.15 D 2001.07.1510.国事会谈，如采用横桌式布置方式，则客方国旗应（ ）A 背门悬挂 B 居进门方向的右侧C 居进门方向的左侧 D 面门悬挂11正式签署合同文本时，通常的做法，首先，签署（ ）保存的合同文本，再接着签署（ ）保存的合同文本A 己方 他方 B 他方 己方C 无所谓 D 随机12举办开业仪式，给来宾的请柬应提前（ ）寄送或派人递送A 一个月 B 半个月C 一周 D 三天13剪彩仪式上进行发言，发言者依次应为（ ）A 上级主管部门的代表、东道
6、主单位的代表、地方政府的代表、合作单位的代表、等等。B 合作单位的代表、东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、等等。C 东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表，等等。D 东道主单位的代表、地方政府的代表、上级主管部门的代表、合作单位的代表，等等。14颁奖仪式中，礼仪小姐列队，间距（ ）从会场右前方走上舞台，从获奖队伍的身后走过，然后统一左转面向观众A 三至四十厘米 B 十到二十厘米C 五十厘米 D 一米15.法国人忌讳（ ）的花，并视为不忠诚的象征A 黄色 B 白色 C 红色16. 在（ ）东部沿海有全世界最大的珊瑚礁大堡礁A 澳大利亚 B 加拿大
7、 C 马来西亚17. 日本人大多信奉（ ）和佛教；A 神道教 B 天主教 C 伊斯兰教18. 俄罗斯人非常喜爱（ ） ，并尊为国花；A 矢车菊 B 兰花 C 向日葵19. 在澳大利亚，人之间（ ）打招呼的方式罕见。A 握手 B 拥抱亲吻 C 点头示意三、多选题（每小题 1 分，合计 11 分）1. 社交场合中，交谈的礼节要求（ ）A 谈话的态度要诚恳、自然、大方，言语要和蔼亲切、表达得体B 要注意聆听对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方把话说完C 对长辈、师长、上级说话，要注意用适宜的礼貌语D 谈话时不可用手指指人，做手势时幅度不可过大E 谈话中遇到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之或回避话题
8、2. 征询语的类型( )A 主动式 B 封闭式 C 被动式 D 开放式3电话服务中的语音要求（ ）A 吐字清晰、准确 B 语速平稳、适中C 音高恰当、有度 D 语气亲切、温和4. 收发电子邮件不太合适的行为有（ ）A 用稀奇古怪的字体或斜体 B 长篇大论 C 回复不及时 D 插入过多的图片5. 以下（ ）符合会见仪式前引领贵宾的礼仪规范A 引领主方和客方客人走不同路线 B 引领客人至两个不同的贵宾休息室 C 按时打开贵宾室大门 D 用小茶杯续水6. 待签的合同文本，应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如（ ）等作为封面A 真皮 B 金属 C 塑料 D 软木 E 布料7.
9、 开业仪式的会场一般要选择（ ）等A 体育场馆 展览厅门口 C 门前广场 D 小会议室 E 宴会大厅8. 通常，剪彩者多由（ ）所担任A 上级领导 B 合作伙伴 C 社会名流 D 员工代表 E 客户代表9. 韩国传统饮食中， （ ）是不可缺少的两道菜A 生鱼片 B 大酱汤 C 泡菜10. 马来西亚人忌讳用手触摸他人的（ ）A 头部 B 肩部 C 手11. 德国人喜爱的美食有（ ）A 香肠 B 火腿 C 啤酒四、判断题（每小题 0.5 分，合计 10 分）（ ）1. 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（ ）2. 低位手势“斜摆式”可以用于表示“里面请” 。 （ ）3。 目光始终注视对方，时间
10、超过相处时间的三分之二表示轻视。（ ）4. 酒店女员工可以佩戴夸张的耳饰，体现自己的个性。（ ）5 客人提出购买房间用品留念时说“对不起，因这个用品宾馆存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近的商店买到同样的东西。 ”（ ）6工作太忙时可将转告留言再托他人转之。（ ）7电话服务是主要以语音服务为主，所以打接电话时可以随意用什么体姿。（ ）8. 与女士握手时，男士只能轻握女士的手指尖。（ ）9. 在电子邮件中 TO 代表的是抄送人。（ ）10依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种“先来后到”的礼宾方式是不恰当的。 （ ）11会见前，宾客提前抵店，一般将其直接迎入会见厅室等候。（ ）1
11、2签字仪式中，我国的惯例是：东道国签字人座位位于签字桌右侧，客方签字人的座位位于签字桌的左侧。（ ）13对于剪彩的来宾应由部门领导人代表组织负责人登门送请柬并恳请其剪彩。（ ）14在组织剪彩仪式时，应尽可能地求新、求异、求轰动，超出经济能力也无妨，以后可以赚回来。（ ）15按照惯例，剪彩以后，红色花团可落入托盘者手中的托盘里，也可使之同时坠地。（ ）16. 日本人过端午节时，家门外挂几面鲤鱼旗，就表示家里有几个老人（ ）17. 韩国人在赠送礼品时，最忌讳日本货（ ）18. 德国人喜爱的美食是汉堡（ ）19. 在英国，象征死亡的鲜花是郁金香（ ）20. 加拿大人在饮食方面忌吃动物内脏五、简答题（
12、1、2、3 小题各 3 分；4、5 小题各 4 分，合计 17 分）1. 列举站姿的规范要求？2. 半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要领有哪些？3. 简述加拿大的餐饮礼仪？4. 分析皮肤的类型？5. E-mail 邮件的使用要注意哪些礼仪规范？六、案例题（1 小题 6 分；2、3 、4、5 小题各 4 分，合计 22 分）（一）不雅蹲姿引起客人嘲笑某酒店中餐厅里，一位值台员正在为客人上菜。此时客人的筷子掉到地上了，值台员上完菜，弯身帮客人捡掉到地上的筷子。值台员没有蹲下来，而是直接弯身下去，角度正好将臀部朝向了客人。由于值台员穿着套装，弯身下去捡筷子时内裤被就餐的客人看到了。有的客人皱着眉
13、头，有的客人窃笑，有位客人还善意提醒她要注意仪态。值台员这时也发现了问题所在，马上站起来，此时自己也感觉非常的囧。 1你从该案例中你得到了什么启示？ 2你认为值台员接下来应该如何面对服务的客人？（二）一位中年男士匆忙地走到酒店大堂经理处，说明了情况，经理找来了行李员小张。 “就是这位服务员” ，大堂经理介绍到， “谢谢，谢谢”客人迫不及待地上前握着小张的手，小张赶紧收回手说：“对不起，我们服务员不允许跟客人握手” 。客人很尴尬的解释到“我只是想谢谢你帮我找到了行李，没有别的意思”大堂经理连连向客人抱歉。大堂经理为什么向客人抱歉？小张的做法是否正确？（三）某酒店三号会议室将举办一次中澳两国的经济
14、合作年会，当双方会谈人员入席时，有点不知如何择座才好，只见，会谈桌呈竖一字型摆放，桌面上放置的国旗是门为基点，澳方国旗悬挂于进门方向的左侧，而中方国旗却悬挂于进门方向的右侧，这让澳方客人心情不悦，试分析澳方客人心情不悦的原因。如何安放国旗才合适？（四）1995 年 3 月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百家国家元首和政府首脑。3 月 11 日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的
15、礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人） 、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教” ，答曰：“这是丹麦礼宾官员安排的。 ”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。 ” 灵活运用礼宾规则在国际交往中具有怎样的意义？（五）微笑也要有分寸某日华灯初上，金花大酒店的餐厅里客人满座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！于是迎上前
16、去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口 ”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气的大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 1你从该案例中得到了什么启示？ 2如果你是餐厅经理，你应该怎么处理客人的投诉？
