1、1执教课题第一章 导游服务第一节 导游服务的产生与发展第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用知识 1.导游服务的产生与发展2.导游服务在旅游业中的地位与作用能力1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。教学目标情感 培养学生导游服务的兴趣和社会责任感教学重点、难点重点是近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用；难点为导游服务的概念教学用具与器材 多媒体设备， 导游业务网络课件教学方法 1.讲解法2.讨论交流法3.提问法
2、课 时 2课时教学过程一、提问式导入同学们为什么选择导游这个专业（举手发言）？二、新课教学：导游服务第一章 导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂” 。第一节 导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如孟子离娄下篇中就2有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民
3、和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣” 、“书童” 、 “家奴”和“仆从” 。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童” 、 “家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。我们把古代的“向导” 、 “陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所
4、以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。二、近代：职业化导游服务17 世纪中叶至 18 世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为 19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于 1841 年 7 月包租了一列火车，运送 570 人从莱斯特前往拉巴夫
5、勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1840 年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公司） 、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到 20 世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外
6、人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。 ”1927年 6 月 1 日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，3正式成立“中国旅游社” ，成为中国历史上第一家旅行社。三、现代：规范化和个性化导游服务现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949 年 11 月成立了“华侨服务社” ；1954 年 4 月，中国
7、国际旅行社成立；1974 年，中国旅行社成立；1980 年 6 月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。1978 年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从 1984 年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到 2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如1978 年国家旅游局颁布了旅游涉外人员守则 ；1987 年国家旅游局分成了经国务院批准的导游人员管理暂行规定 （1999 年正式颁布） ；198
8、9 年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994 年国家旅游局颁布了导游员职业等级标准（试行） ，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了导游服务质量 ，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从 1996年 6月 1日开始正式实施；1997 年 3月 13日，国家旅游局又颁布了旅行社国内旅游服务质量要求行业标准，該标准从1997年 7月 1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用一、导游服务的概念导游服务
9、是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。二、导游服务在旅游业中的地位纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅4行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行” 。现代旅
10、游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的添乘业务教程一书称“导游业务是旅游业最重要的业务” 。美国尤金.丁.豪勒在其主编的旅游英语一书中则认为：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了” 。新加坡旅游促进会编写的导游员训练手册中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响，所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。 ”为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面” ，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦
11、敦大使” 。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂” ， “旅行社的支柱” 、 “旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使” 。总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂” 、 “主导” 、“支柱”六个字来概括。三、导游在旅游业中的作用导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：（一）承上启下（二）连接内外（三）协调左右（四）反馈沟通三、课堂讨论（10 分钟）请你谈谈对导游服务的理解老师课堂讨论点评：四、课堂小结这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。相信同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业
12、中有什么作用已经有了一个初步的了解，从而打开了自己对导游服务认识的视野。5课后作业1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？2.什么是导游服务？导游服务在旅游业中的作用是什么？执教课题第一章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点和原则第四节 导游服务质量知识 1.导游服务的性质、特点和原则2.导游服务质量能力1.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能力；2.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅游者服务打下坚实的思想基础。教学目标情感 培养学生导游服务的质量观和社会责任感教学重点
13、、难点 重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量教学用具与器材 多媒体设备， 导游业务课件教学方法 1.讲解法2.讨论交流法3.提问法课 时 2课时6教学过程一、提问式导入1.什么是导游服务？2.导游服务在旅游业中的作用二、新课教学：导游服务第三节 导游服务的性质、特点和原则一、导游服务的性质从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：（一）社会性（二）文化性（三）经济性（四）涉外性二、导游服务的特点导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归纳起来主要有以下四个方面：（一）独立性强（二）复杂多变（三）跨文化性（四）服务的高体能
14、、高智能和高技能性请听一位导游员的自述：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。星期五凌晨 3 点就要出团了，可星期四下午 6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。好不容易等到 6 点半过了，说去!于是连忙CALL 回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共 14 人现在只交了 3 个半人的钱，其余的钱要我明
15、天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上 3 点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的 3 个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票! 于是他们发作道： “乱七八糟的，少两张机票，7我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩
16、换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。等到半夜 12 点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话不好的话”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!。说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要
17、走过来看我们吃了什么，。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。就这样，此团也只是每一天给一部分团款，直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说的” 。唉，总算收齐了团款，半夜 12 点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，天啊，家多好啊。 由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支
18、持的，类似这样的团队并不多见。三、导游服务的原则导游服务的基本原则是“宾客至上” 。导游人员必须是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待工作的前提和基础。然而，导游服务是否做到“宾客至上”，归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。实践经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度，必须遵循以下原则：（一） “宾客至上”原则8我们认为从旅行社和导游服务来说，实现“宾客至上”必须解决好以下几个问题：1、 “宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心” 。2、 “宾客至上”就要使导游树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。3
19、、 “宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。（二）针对性原则导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游服务必须要有针对性。这里讲的针对性，包括以下两个层面：首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。其次，导游服务的具体行为要有针对性。旅游接待计划和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数旅游者的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。（三）规范性原则导游服务的规范性主要包括两个方面：1.导游服务要以旅游合同或约定为依据。2.导游服务要执行国家和行业导游服务标准。导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投
20、诉、考核导游人的基本依据，因为只有导游人员在导游服务工作中认真执行了这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的承诺才有基本保证，导游服务人员与旅游者的良好关系才都能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能获得比较稳定的信誉度。第四节 导游服务质量一、导游服务质量概念导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。二、导游服务质量标准综合国家技术监督局导游服务质量和国家旅游局旅行社国内旅游服务质
21、量要求提出的要求，导游服务质量标准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。体现旅游者愿望。9保障安全。安排合理。确保履约。导游服务到位。正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。导游人员的良好素质。导游人员的良好素质是保证导游服务质量的基本条件。三、实现优质化导游服务的途径导游服务质量是导游的生命。没有质量的导游服务对旅游者的旅游兴趣必然产生严重的消极影响，对火红的旅游市场形成毁灭性的打击。为此，不断提高导游服务质量应成为每个导游人员的永恒课题。那么，如何确保导游服务质量呢？实践证明，确保导
22、游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规范化服务个性化服务。四、导游服务质量的监督与管理（一）建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统包括建立和完善由国家旅游局、自（自治区、直辖市）旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组）在内的四级质量监督管理系统。（二）建立客人评议制和旅游者投诉制旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质量的评判最具权威性。为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力，国家旅游局还颁布了旅行社质量保证金暂行规定实施细则和旅行社投保旅行社责任保险规定 。（三）建立导游人员的考核制度根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。三、
23、课堂讨论（15 分钟）请学生根据教材 P10 案例，谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟。老师课堂讨论点评：四、课堂小结这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。同时，还围绕着教材 P10 的案例进行了课堂讨论。我想，同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本理解，从而为接下来的具体业务的学习打下了一些基础。10课后作业1.导游服务有哪些特点和原则？2.导游服务质量有哪些标准？如何实现优质化导游服务？执教课题第二章 导游人员第一节 导游人员的条件第二节 导游人员的类型与职责知识 导游人员的条件导游人员的类型与职责能力1了解导游人员的条件，尤其是导游人员的综合素质条件明确应当如何做一名合格的导游人员。2熟悉导游人员的类型与职责，增强使命感。教学目标情感 将知识转化成思想意识，落实到日常行为中教学重点、难点重点：导游人员的类型难点：导游人员的职责教学用具与器材 多媒体课件教学方法 1.讲授法2.讨论法3.案例分析法课 时 2课时
