1、服务水平协议模板目 录1. 定 义 .22. 客 户 的 权 利 和 义 务 .33. 浦 发 科 技 部 的 权 利 和 义 务 .34. 有 效 期 .45. 服 务 及 服 务 水 平 .46. 服 务 水 平 监 控 .47. 服 务 回 顾 和 报 告 .48. 接 受 准 则 .49. 价格及收费 .510. 协 议 的 变 更 .511. 免 责 条 款 .612. 协 议 终 止 .613. 通 则 .614. 附 录 一 服 务 列 表 .815. 附 录 二 服 务 水 平 目 标 .1116. 附 录 三 服 务 收 费 标 准 .1217. 附 录 四 服 务 收 费
2、结 算 .13IT 服务水平协议本IT服务水平协议（简称“本协议” ）由以下列明的上海浦东发展银行科技部（简称“浦发科技部” ）与 （简称“ 客户 ”）于下述生效日签署，并适用于客户向浦发科技部采购的IT 服务。本协议包括下列部分：1. 本封页2. 服务水平协议条款本协议在终止前一直有效。浦发科技部协议编号： 生效日： _浦发科技部 客户： _授权代表签字：_授权代表签字：_姓名（请用正楷）：_姓名（请用正楷）：_日期：_日期： _地址： 地址： _ _联系人姓名： 联系人姓名：_电话： 电话： _电子邮件： 电子邮件：_传真： 传真：_服务水平协议本服务水平协议（简称本协议）是 上海浦东发展
3、银行信用卡中心 （简称客户）与 上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的关于 IT 服务水平的协议。本协议针对浦发科技部对客户提供的所有 IT 服务内容及服务质量双方达成一致意见，并明确双方职责，从而规范化管理浦发科技部对客户业务支撑所提供的 IT 服务，以确保客户的 IT 服务能够得到满足。1. 定 义1.1. 支 持 时 间 是 指 浦 发 科 技 部 对 外 提 供 服 务 支 持 的 时 间 ， 如 7X24、 5X8。 例外 情 况 要 特 殊 说 明 。1.2. 服 务 时 间 是 指 该 服 务 可 用 的 时 间 区 间 。 例 外 情 况 要 特 殊 说 明 。 如 5
4、x8周一 到 周 五 ， 8:30-17:30， 7x24 可 选 。1.3. 维 护 时 间 是 指 服 务 的 计 划 维 护 时 间 区 间 ， 如 ： 计 划 宕 机 时 间 天 /小 时 。衡 量 标 准 为 浦 发 科 技 部 服 务 台 记 录 的 数 据 ： 实 际 维 护 结 束 时 间 -实 际 维 护 开始 时 间 。1.4. 可 用 性 通 常 用 百 分 比 的 形 式 来 描 述 ， 是 指 用 户 可 以 访 问 IT 服 务 的 时 间 与承 诺 的 总 服 务 时 间 的 比 值 。 服 务 不 可 用 指 与 客 户 确 认 的 关 键 业 务 模 块 或
5、系统 ， 不 能 提 供 正 常 服 务 功 能 ； 服 务 可 用 指 (总 服 务 时 间 -服 务 不 可 用 时 间 )/总服 务 时 间 *100%。1.5. 事 件 解 决 时 间 对 IT 组 件 进 行 错 误 修 复 的 时 间 ， 具 体 指 的 是 从 故 障 发 现 到服 务 修 复 的 时 间 。1.6. 事 件 响 应 时 间 客 户 提 出 服 务 请 求 到 开 始 处 理 服 务 请 求 时 间 。1.7. 服 务 开 通 时 间 对 IT 服 务 请 求 完 成 的 时 间 ， 具 体 指 的 是 从 服 务 请 求 接 收 到服 务 请 求 完 成 的 时
6、 间 。2. 客 户 的 权 利 和 义 务2.1. 按 照 相 关 的 IT 操 作 规 程 和 要 求 操 作 ， 确 保 系 统 不 被 人 为 地 损 坏 。2.2. 不 安 装 和 使 用 非 法 软 件 。2.3. 不 私 自 改 动 设 备 的 配 置 。2.4. 当 服 务 出 现 故 障 时 ， 按 照 浦 发 科 技 部 提 供 的 服 务 支 持 方 式 与 浦 发 科 技 部 技术 人 员 取 得 联 系 ， 并 尽 可 能 地 提 供 详 细 的 信 息 ， 配 合 浦 发 科 技 部 技 术 人 员进 行 一 些 初 级 操 作 ， 以 便 技 术 人 员 能 够
7、尽 早 排 除 故 障 和 恢 复 服 务 ， 减 少 造成 的 损 失 或 影 响 。2.5. 浦 发 科 技 部 技 术 人 员 到 达 现 场 进 行 服 务 时 ， 用 户 应 当 提 供 解 决 故 障 所 需 的基 本 条 件 。2.6. 浦 发 科 技 部 技 术 人 员 到 达 现 场 进 行 服 务 时 ， 避 免 让 技 术 人 员 在 服 务 现 场 进行 无 谓 的 等 待 。2.7. 客 户 端 应 当 保 证 达 到 系 统 需 要 的 最 低 配 置 要 求 。2.8. 客 户 端 工 作 环 境 应 当 达 到 系 统 稳 定 运 行 的 最 低 要 求 。2.
8、9. 提 供 系 统 工 程 、 项 目 建 设 的 基 本 工 作 环 境 ， 并 负 责 给 予 乙 方 工 作 支 持 。2.10. 按 期 支 付 所 建 设 工 程 、 项 目 的 设 计 、 安 装 、 施 工 、 维 护 管 理 以 及 升 级 费 用 。2.11. 参 加 定 期 举 行 的 服 务 回 顾 会 议 ， 反 馈 意 见 ， 协 助 浦 发 科 技 部 持 续 不 断 地 改进 服 务 。3. 浦 发 科 技 部 的 权 利 和 义 务3.1. 根 据 本 协 议 中 描 述 的 服 务 内 容 提 供 服 务 ， 并 确 保 各 服 务 达 到 服 务 水 平
9、目 标 ，保 障 客 户 业 务 的 正 常 运 作 。3.2. 根 据 本 协 议 的 安 排 ， 周 期 性 并 及 时 提 供 服 务 报 告 给 客 户 。3.3. 根 据 本 协 议 ， 定 期 组 织 客 户 举 行 服 务 回 顾 会 议 ， 向 客 户 汇 报 前 期 的 服 务 结果 ； 接 收 来 自 客 户 的 反 馈 意 见 ， 以 客 户 的 反 馈 和 前 期 的 服 务 结 果 为 依 据 ，及 时 做 出 调 整 ， 确 保 能 够 持 续 不 断 地 为 客 户 提 供 符 合 承 诺 指 标 要 求 的 服 务 。3.4. 保 证 为 客 户 所 建 设 的
10、 各 工 程 、 项 目 正 常 运 行 ， 并 满 足 客 户 的 相 关 项 目 验 收要 求 。4. 有 效 期本 协 议 自 协 议 双 方 签 署 之 日 （ xx 年 xx 月 xx 日 ） 起 生 效 ， 有 效 期 一 年 （ 到 期日 为 xx 年 xx 月 xx 日 ） 。有 效 期 限 截 止 前 一 个 月 （ xx 年 xx 月 xx 日 ） ， 如 双 方 无 异 议 ， 本 协 议 自 动 延长 至 下 一 周 期 。5. 服 务 及 服 务 水 平5.1. 浦 发 科 技 部 为 客 户 提 供 的 服 务 详 见 “附 录 一 ”。5.2. 浦 发 科 技 部
11、 为 客 户 提 供 的 服 务 水 平 目 标 详 见 “附 录 二 ”。6. 服 务 水 平 监 控6.1. 基 于 与 客 户 签 订 的 服 务 水 平 协 议 ， 为 保 证 服 务 水 平 达 标 的 真 实 和 完 整 ， 浦发 科 技 部 将 采 用 专 业 的 监 控 管 理 工 具 软 件 及 流 程 保 证 ：(a) 检测并避免潜在的问题，保证客户的服务质量；(b) 服务水平数据的真实准确；7. 服 务 回 顾 和 报 告 7.1. 按 照 附 录 二 中 规 定 的 各 服 务 报 告 提 交 周 期 按 时 提 交 报 告 。7.2. 服 务 报 告 格 式 由 双
12、方 认 可 ； 如 果 有 变 更 遵 照 第 10 章 节 规 定 进 行 协 商 变 更 。8. 接 受 准 则作为对本协议中描述服务的接受， 客户已同意:8.1. SLO 作 为 服 务 水 平 协 议 验 收 标 准 ， 如 果 SLO 达 到 ， 则 予 以 验 收 。8.2. 客 户 对 XX 项 服 务 的 使 用 需 遵 守 公 司 业 务 准 则 。8.3. 对 于 本 协 议 提 供 服 务 的 验 收 ， 将 由 浦 发 科 技 部 提 供 验 收 报 告 ， 内 容 将 包 括对 在 服 务 周 期 内 的 服 务 进 行 汇 总 ， 当 备 妥 待 验 时 ， 浦 发
13、 科 技 部 将 通 知 客 户 ，如 果 客 户 认 为 提 供 的 服 务 符 合 验 收 标 准 的 ， 应 在 验 收 报 告 提 交 后 十 （ 10）个 工 作 日 内 签 署 浦 发 科 技 部 提 供 的 验 收 报 告 ； 如 果 客 户 认 为 提 供 的 服 务 不符 合 验 收 标 准 的 ， 应 书 面 通 知 浦 发 科 技 部 并 列 举 提 供 的 服 务 不 符 合 规 定 的验 收 标 准 之 处 。 浦 发 科 技 部 将 在 合 理 时 间 内 解 释 该 不 符 合 标 准 之 处 ， 按 照验 证 其 是 否 达 到 验 收 标 准 的 必 要 程
14、序 予 以 验 收 。8.4. 如 果 浦 发 科 技 部 不 能 对 不 符 之 处 进 行 合 理 解 释 ， 客 户 可 以 认 为 服 务 没 有 达到 验 收 标 准 ， 将 按 照 第 11 条 “补 偿 和 责 任 ”进 行 责 任 追 究 或 索 赔 。8.5. 自 浦 发 科 技 部 提 交 验 收 报 告 后 的 四 十 五 （ 45） 个 工 作 日 内 ， 客 户 未 签 署 验收 报 告 ， 也 未 就 可 交 付 物 提 出 任 何 反 馈 意 见 的 ， 视 为 验 收 。9. 价格及收费服 务 价 格 参 见 附 录 三 ； 结 算 方 式 参 见 附 录 四
15、。10. 协 议 的 变 更10.1. 协 议 回 顾 周 期客户与浦发科技部将定期对协议内容进行回顾，就本协议中的内容可进行协商并进行修改，回顾周期为每半年一次。10.2. 变 更 的 提 出协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由客户提出，则应当以书面形式提交浦发科技部服务水平经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由浦发科技部提出，则由浦发科技部服务水平经理以书面形式提交给客户的代表，并说明变更内容和原因。10.3. 变 更 的 批 准当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在 5 个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在
16、双方签署后生效。10.4. 协 议 的 发 布服务水平协议经双方签署生效后发布，由双方各保存一份。11. 免 责 条 款在任何情况下浦发科技部对下列情况均不负责，包括：11.1. 偶 然 的 、 特 殊 的 或 间 接 的 损 失 （ 其 中 包 括 宕 机 费 用 或 利 润 损 失 ） ； 与 客 户购 买 替 代 产 品 或 服 务 相 关 的 损 害 （ 即 弥 补 费 用 或 损 害 ） ； 或 由 于 数 据 丢 失或 软 件 修 复 引 起 的 损 害 。11.2. 由 于 客 户 操 作 不 当 、 客 户 上 级 领 导 要 求 处 理 的 事 宜 （ 没 有 按 照 正 常
17、 流 程 走 ）等 原 因 造 成 的 违 规 。11.3. 第 13.4 条 中 规 定 的 不 可 抗 力 引 起 的 损 害 。12. 协 议 终 止本 协 议 条 款 自 双 方 签 署 之 日 起 生 效 ， 于 双 方 已 履 行 其 全 部 义 务 （ 包 括 担 保 义务 ） 时 终 止 （ 除 非 提 前 终 止 ） 。 如 遇 下 列 情 况 ， 经 一 方 发 出 书 面 通 知 后 即 可 终 止本 服 务 条 款 ：12.1. 协 议 一 方 严 重 违 反 其 于 本 服 务 条 款 中 的 任 何 义 务 ， 并 未 能 在 对 方 发 出 书 面通 知 指 明
18、该 违 约 事 项 后 30 天 内 改 正 的 ， 由 未 违 约 方 经 发 出 书 面 通 知 后 终 止 。12.2. 除 适 用 的 破 产 法 所 禁 止 的 情 形 外 ， 如 果 任 何 一 方 出 于 债 权 人 的 利 益 ， 已 被指 定 接 收 人 或 资 产 受 让 人 、 或 破 产 或 无 力 偿 付 到 期 债 务 ， 另 一 方 可 经 发 出书 面 通 知 后 终 止 本 服 务 条 款 。12.3. 本 协 议 条 款 终 止 后 ， 客 户 应 支 付 浦 发 科 技 部 截 至 终 止 日 前 已 发 生 的 费 用 和支 出 ； 同 时 ， 客 户
19、应 接 收 其 已 付 费 的 尚 在 进 行 中 的 全 部 工 作 。 如 果 这 些 费用 的 总 额 少 于 浦 发 科 技 部 已 收 到 的 预 付 款 总 额 ， 浦 发 科 技 部 应 自 收 到 客 户开 立 的 发 票 日 期 后 30 天 内 将 差 额 退 还 客 户 。13. 通 则13.1. 非 约 束 性 关 系浦发科技部可向其他客户提供同样或类似的服务和可交付物。13.2. 不 可 转 让未取得对方事先书面同意前，任一方均不得转让这些条款中规定的任何权利或义务。13.3. 不 可 抗 力如本协议在执行过程中遇到人力不可抗拒事件，包括但不限于火灾、水灾、地震、台风
20、以及任何一方不能控制的意外事故和情况，阻止本协议的执行时，本协议规定的履约时间应相应自动延长。13.4. 通 知本协议要求发出的或与之有关的所有通知均应以书面发出，并应于书面通知被专人递送至本协议中指定的浦发科技部代表或客户代表时视为送达，或于通过邮资已付且正确写明收信地址的邮寄方式发出后 5 日视为送达。13.5. 放 弃任何一方未行使其于本协议条款项下的任何权利均不得构成或被视为该方对这些权利的放弃或丧失。13.6. 可 分 割 性如果本协议条款中的任何一条或规定被认为非法或不可执行，则其他条款的效力或可执行性不得因此而受到影响。13.7. 协 议 优 先如果本协议条款的规定与框架协议其他
21、文件的规定有不一致之处，应以本协议条款的规定为准。13.8. 全 部 协 议本协议条款构成浦发科技部与客户之间就本协议主题事项达成的全部协议，并替代双方以前或执行本协议过程中所做的任何口头或书面的交流、声明或协议。双方附加的或与此不同的条款和条件均不适用。除非每一方授权代表签署修改协议，否则本协议不得更改。13.9. 适 用 法 律本协议条款根据中华人民共和国法律制定并予以解释。13.10. 争 议 解 决如果出现争议，双方协商解决。如果协商不成，递交浦发科技部所在地仲裁委员会仲裁。14. 附 录 一 服 务 列 表本章节对浦发科技部提供给客户提供的服务进行详细说明。14.1. 响 应 支 持14.1.1. 服务台通过如下具体的应用系统整体的维护工作，保障整个应用体统的可用性、可靠性。 提供服务呼叫的统一接入 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 服务呼叫的升级处理 服务呼叫及服务台质量报告 一线支持 将请求状态和进展及时通知给客户 协调第二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束突发事件14.1.2. 现场服务现场服务是指及时响应客户现场服务的要求，现场解决各种办公环境设备故障等客户服务需求。现场服务是对客户进行 IT 支持形式之一。现场服务具体服务内容如下：
