1、1业 务 操 作 规 定非寿险业务操作规定（一）市场调查步骤一：客户情况调查1. 进行客户项目规划（开工日期、工程进度、各承包合同等）和经营状况（发展历史、资产状况、管理机构及设置、年报及其他信息）的调查；2.对客户风险状况进行调查并作出综合评价：(1)一般行业，低于申报标准的业务，各业务部门可通过客户调查，识别各种风险；(2)具有特殊风险的行业，各业务部门必须将有关资料事先上报风险管理部，由风险管理部协助业务部门对客户风险进行评估，填写相关的风险评估调查表；(3)根据以往经验及保险市场现状，分析评价客户的风险情况：a 客户对自身经营中存在风险的认识、评估及所采取的对策；b 风险集中管理的情况
2、；c 过去 3 年曾发生损失的事故分析。(4)了解、分析客户目前的保险现状,已有保险的情况：a 已投保的险种、保险金额、费率、保险费、保险期限和保险条款等;b 过去 3 年的损失记录及索赔结果;c 新增保险需求;d 保险集中管理的情况。2没有保险的情况:a 可保风险;b 险种需求;c 保险费支出预算;d 事故损失经验。2. 着手客户资料并对客户做出综合评价；3. 成立客户服务小组。步骤二：接受委托1. 由客户签署授权委托书（样本见附件 2）或与客户签订风险管理顾问委托协议书（样本见附件 1），并应在风险管理顾问委托协议书中明确：(1)授权委托范围；(2)双方的具体权利义务关系；(3)风险管理服
3、务的收费标准和付费方式；2. 在风险管理顾问委托协议书样本基础上与客户就具体条款进行磋商时，若结果与样本中的规定有差别，须报风险管理部审批；3. 依据“业务管理办法”中规定的申报制度，符合申报标准的风险管理顾问委托协议书和授权委托书需上报风险管理部；4. 建立客户书面及电脑档案。步骤三：制作风险管理及保险建议书1.与客户保持经常联系，有针对性地开展工作，作好与客户会谈的书面记录；2.结合客户的实际情况，制作风险管理及保险建议书，对于符合申报标准的业务须事先上报风险管理部；3(1) 对于新客户，风险管理及保险建议书应根据实际情况尽快完成，一般不迟于得知后的 7 个工作日之内;(2)对于续保客户，
4、风险管理建议书的制作应在主要保险到期前 5 周内完成；(3)风险管理及保险建议书的主要内容包括：a 前言b 公司简介；c 保险经纪人特点及业务介绍；d 公司类似项目经验；e 客户风险状况分析；f 保险方案设计；g 风险管理服务和保险顾问工作计划：h 其他(4)期内服务范围a 结合客户需求制定服务计划；b 对于符合业务申报标准的客户，必须在风险管理部的指导下制订详细的风险管理服务方案。（一） 风险管理服务流程步骤一：风险识别在客户基本情况调查的基础上，于 7 个工作日内作出风险识别的方案，选择适合客户的各种风险识别方法组合，包括现场勘查、问卷调查、流程图、机构组织图、失误树等方法，并付诸实施。步
5、骤二：风险分析4结合客户以往的损失记录，分析有关风险可能给客户带来的损失，包括财产损失、后果损失、法律责任方面的损失、人力资源方面的损失等。步骤三：风险评估：在“步骤一”和“步骤二”的基础上，根据客户的经营特点制定风险评估报告，并对客户存在的风险隐患提出整改建议；注：在本流程中，凡符合业务申报标准的业务，必须上报风险管理部，由风险管理部协助业务部门提供风险管理服务。（二）保险安排服务流程步骤一：保险保障安排1. 制作风险管理及初步保险建议书，由客户书面确认建议书内容。2. 询价准备：根据客户的保险需求，选择实力雄厚的保险公司、再保险公司作为询价对象；3. 制作询价单并视情况注明询价有效期（一般
6、五个工作日），内容包括：(1)询价说明；(2)对被保险人、投保人情况的简单描述；(3)对保险标的进行描述，根据“风险评估报告”提供保险公司需要了解的情况；(4)保险险种需求；(5)保障范围需求；(6)费率；(7)免赔额；(8)保险费；5(9)保险期限。4. 向保险公司询价并及时确认保险公司已收到询价单：5.总询价结果，输入电脑并进行评价，编制询价分析报告：(1)保险标的；(2)分险种保险条款摘要；(3)附加条款；(4)免赔额；(5)费率；(6)对各公司的报价结果及承保实力进行差异分析和综合评价，向客户推荐保公司。6.收到保险公司报价后的三个工作日内向客户提交询价分析报告；步骤二：保险保障实施1
7、.出单准备；(1)客户书面确认询价分析报告后，向客户认可的保险公司出具出单指示；(2)若需要，协助客户准备投保文件：a.协助填制各险种的投保申请，内容包括：标的、保额（或赔偿限额）、保险期限、附加条款、免赔额、费率、保费及其支付方式；b.准备附加材料（投保财产、人员清单等），如可能请客户提供帐册明细及资产评估报告复印件；c.投保文件准备完毕，由客户签章或予以书面确认后及时送达客户认可的保险公司。2.督促保险公司如期出具保险单，若因特殊情况不能如期出具保险单时，应督促保险公司及时安排暂保；3.核对保单内容与文字并缮制保费支付通知单；64.保费支付通知单与保单正本一并送交客户；5.从客户处收取保险
8、费，送财务入帐：(1)客户以支票形式支付保险费，业务人员应核查金额、日期、用途等是否书写正确；(2)业务人员在拿到支票后应立即送财务入帐；(3)若因特殊情况不能立即送财务入帐时，应保证在 24 小时内送交财务，否则要请示部门总经理。1.通知财务部，按时向保险人划转有关保险费，并及时收取佣 金；2.及时取得保险人出具的保费收据，佣金入帐后请财务部向保险人出具佣金收据；3.财务部向保险人划转保费的，金额超过五万元的应在保费入帐后第二个工作日内完成。注：本步骤中涉及单证流转的，请遵照保险保障流程实施细则（暂行）执行。步骤三：受聘期内保险服务1. 制作客户手册，内容包括：(1)分险种保单摘要；(2)被
9、保险人期内义务；(3)保险期内客户服务工作程序（大型客户适用）；(4)分险种索赔程序；(5)客户服务小组联系方式。2. 客户手册应保证在保险起讫后三周内编制完成并送交客户；3.若客户需求或保险公司具体承保条件发生变化，应本着客户利益至上的原则协助客户办理保险单批改等手续及准备有关资料；4.关注客户期内风险情况变化并采取相应措施；5.督促保险公司履行其客户服务的职能；76.提供日常咨询与服务（电话、访问、专题讨论、提供资料、现场咨询、防灾防损会议等），并组织各类客户参与的讲座、培训等服务； 7.阶段性评估回顾：(1)开会听取客户意见反馈；(2)对客户的风险管理及保险情况进行定期评估；(2) 针对
10、出现的问题及时进行研究与处理。步骤四：续保准备1. 保险到期前两个月完成对客户的续保提醒工作；2. 进行保险回顾：(1)保险费支付情况；(2)保额、费率的调整；(3)保障是否充分；(4)根据赔案记录统计赔付率，审核免赔额是否适宜；(5)收集客户及保险公司的反馈意见；(6)有无新的保险需求。3. 必要时进行风险变动状况调查（风险增减、保额增减等）；4. 保险回顾与风险变动状况的调查应在保险到期前二个月进行，并于 14 个工作日内完成；5. 根据保险回顾与风险变动状况调查结果等设计续保方案；6. 续保方案应在保险到期前 5 周内完成并送交客户，由客户书面确认；7. 在保险到期前 14 个工作日开始
11、安排续保手续；88. 续保安排过程中为客户提供的保险询价及保险安排等服务，参照（三）保险安排服务流程中步骤一“保险保障安排”和步骤二“保险保障实施”的相关规定进行；9. 符合申报标准的业务，必须上报风险管理部，由风险管理部协助办理上述各项工作。注：本流程中涉及单证流转的，请遵照保险经纪业务保障单证流程细则（暂行）执行。（四）保险索赔协助服务流程步骤一：接受客户报案并立案1. 接到客户报案后，全面了解保险事故情况，做好记录，记录应包括以下内容：被保险人名称、事故发生时间、地点、事故大致情况、预计损失程度以及报案人、联系方式、记录人等。2. 客户未报案但从其他渠道得知客户出险的，应及时核实，依上条
12、要求做好记录，并立即通知保险公司。3. 接到客户事故报案后，立即通知保险公司并取得保险公司的初步处理意见（如有必要，事后要以书面形式进行确认）。4. 如有必要，应第一时间赶赴现场。5. 通知并协助客户采取合理措施减少损失并保护事故现场，同时转达保险公司对事故处理的意见和要求；如保险公司提出放弃救助，须迅速通知客户。6. 通知客户在保险财产遭受盗窃或恶意破坏时，立即向公安部门报案。7. 请客户确认出险电话记录，提醒客户填制出险通知书。8. 核对保险单，明确保险责任、保险期限、除外责任，免赔额，共保情况等。99. 初步判断是否属于保险事故：(1)对明显不属于保险责任范围内的事故，耐心向客户解释并协
13、助其进行善后处理，客户坚持索赔的，协助办理；(2)对属于保险责任范围，或难以界定是否属于保险责任范围的事故，积极协助客户办理索赔手续。10. 书面通知保险公司并确认其收到通知；如存在共保，向首席承保人提供文件并向其他共保人提供相关文件副本。11. 好文档和电脑立案记录，建立客户索赔档案。步骤二：现场查勘协助施救1. 如必要，第一时间赶赴出险现场。2. 在现场查勘过程中，如发现损失巨大、事故性质难以确认或损失的技术内涵较高，应根据申报标准立即上报风险管理部人员并采取其他相应措施。3. 协助客户保护出险现场。4. 协助客户采取有效措施以防止损失的进一步扩大。5. 陪同并配合保险公司理赔人员或公估人
14、进行现场查勘。6. 如有公估行、理算师、检验机关的存在，应注意与其的交流、配合；如有必要，应积极协助客户聘请有关专家进行损失鉴定、损失分析，将专家意见提交保险公司，并做归档处理。7. 取得客户的书面报案材料并及时送达保险公司。8. 在保险公司确认前，不向客户做任何有关赔偿结果的允诺或否定。109. 对可能涉及第三方责任的赔案，应协助客户保留对第三方追偿的权利。10.在索赔过程中，应协助客户妥善保管损余物品。步骤三：协助准备索赔材料并跟踪理赔进展1. 核对保险单并按照保险公司的要求协助客户准备索赔所需的保险事故证明文件及其他索赔文件资料和单据。2. 认真核对客户提供的索赔材料，并复印存档，档案应
15、随理赔进程及时追加、更新内容。3. 及时将索赔材料转交保险公司，要求其做书面签收。4. 针对保险事故，如对保单中的任何内容存在疑问，应及时向保险公司询问。5. 及时与各有关方沟通，定期查询理赔进度，对与客户或保险公司等有关方的重要会谈，都要做书面记录，并归档。6. 如保险事故情节复杂、损失巨大、理赔时间较长，要为客户争取足够的预付赔款。7. 特别关注法规对赔偿期限及索赔期限的要求并提醒有关方遵守法规要求。8. 如索赔过程中涉及诉讼，帮助客户准备应诉材料、聘请法律顾问，如有必要，可代表客户应诉，但应事先取得客户的书面授权。9. 符合理赔申请制度的赔案，必须及时上报风险管理部，由风险管理部组织，协同业务部门对客户进行协助索赔服务。步骤四：赔付结案
