1、客户专员工作流程一、课程特色以孩子为本的教育模式 贴心的小班制 每个孩子配备独立完善的教具完全动手能力训练 完整而系统的学习体系 动式学习方法 二、目的使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。3、沟通话术1、陌生拜访流程顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关 4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有 4-16 岁的小朋友吗？（如客户问：“你怎么知道我电话的？”回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来
2、参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。 ”）有记录邮箱或联系方式祝福结束电话没关系，打扰了，再见（结束） 。您愿意留一份我们的资料送给您的朋友吗？请问您家小朋友今年多大了？您觉得儿童英语教育重要吗？/您觉得在儿童英语发展中哪一方面的能力最为重要？现在有一个来自英国的皇家英语，您听说过吗？您参加过我们的课程吗？我们现在为参与调查的客户准备了一份皇家英语免费贵宾体验券，价值 100 元，欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次皇家英语的快乐体验。您是我们的会员吗？没有没有好 不好听过有好 不需要12、资料的完善联系电话；孩子的姓名、小名、出生日期；客户来源、相关课程、住址；方便打电话的时间（初步判断职业
3、） ；e-mail、 （教育预算）现在参加的培训或是已参加的。3、来电、来访、活动名单电话回访您好，请问是妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的，您了解过皇家英语吗？皇家英语是.小班授课.；如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？）4.确认试听时间、地址4.1 电话确认（1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期；尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听， （第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。 ） ；（2）确认试听时间及中心
4、地址， （问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线） ；（3）确认联系电话；（4）感谢家长的合作。 （如有需要需再次确认我的姓名、电话。 ）4.2 短信提醒试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。5.会面5.1 会面前准备整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。记录体验时间，完善资料。谢谢您的合作，打扰您了，再见。是不是我们的课程还有什么您不满意的地方？现在上课怎么样？有什么需要改进的？不是 有 是25.2 会面5.2.1 接待提前 5-10 分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外） ；5.3 签约如家长决定报课，帮
5、助家长填写课程销售协议，并完成收据、销售报表等文书工作。 （尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等） 。5.4 未签约跟进填写试听人员记录表。6.第一次课6.1 课前提醒第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、中心室内温度等，以便家长及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。6.2 课后跟进课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。 （如未完成协议或未付清余款的，协助家长完成协议、付清余款） 。7.后续会员维护7.1 课前（1）提前 5-10 分钟迎接；（2）协助签到，未到的及时电话沟通；（3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课） 。7.2 课内（1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介
6、绍；（2）迟到半小时的会员，不允许上课，不计课时。7.3 课后（1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈；（2）新会员签约后跟进 3-4 节课；（3）新签约会员及时回访。3附：1.电话销售技巧1.1 开场语放慢语速，微笑讲话，留自己的名字；不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话；简单介绍活动内容，增加其好奇心。1.2 家长咨询了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时间方便）1.3 棘手问题（1）转移话题；（2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。1.4 确认时间、家长姓氏、孩子生日1.5 获取信息、留电话、感谢语2.初次问候（1）语言得体（2）肯定家长的意见、建议（3）不忘关注孩子（4）不忘微笑
