1、2010 年鲜冻品事业部商超业务员和促销员知识培训 前 言 为加强促销员队伍的管理，增强企业归属感，提高商超业务员运作技能和商超渠道运营质量，打造与 1600 万头屠宰量相匹配的销售团队，特对业务员、促销员进行企业文化、产品知识和销售技巧的培训课程，具体为： 据统计 2008 年：全国大小屠宰厂2.5 万家，有规模以上（日屠宰 700 头）屠宰厂 2205 家，其中，具备生猪屠宰 15 万头/年以上的 155 家。 2009 年中国具备机械化屠宰的企业 3000 余家，猪肉总产量达到 6500 万吨以上，占世界总产量 12500 万吨的 50.1%，人均猪肉 55 公斤，是世界最大的猪肉生产和
2、消费大国。 2010 年，预计中国肉类总产量超过 8400 万吨，人均 75 公斤。其中，猪肉、牛羊肉、禽肉各占 60%、20%和 20%左右。 2009 年双汇市场上销售冷鲜肉约 50 万吨（鲜品） ，占市场鲜品销量的 1%左右，可以说是微不足道的，所以冷鲜肉市场发展空间巨大，是我们鲜冻品业务员大显身手的大好时机。 截止 2009 年底，双汇冷鲜肉市场销售网点 1.8 万个左右，分布在 13个双汇屠宰工厂周围的 23 个省市区域，日均鲜品销量 1800 吨。 2010 年集团公司计划在郑州、长沙、南昌、昆明等新建 4 个规模屠宰厂，为年屠宰 1600 万头增加生产基地。 1、定义： 冷鲜肉：
3、是指按照严格的宰前检疫、宰后检验的加工要求，采用科学的屠宰加工工艺，在低温环境下进行分切加工，使屠体或后腿肌肉中心肉温在 24 小时内迅速降至 04C，并在以后的加工、运输、销售环节中始终保持 04C 的冷藏链的一种新型预冷加工肉。 热鲜肉：是指传统的凌晨宰杀、清早上市、不经冷却加工的畜肉。 冷冻肉：是指将肉置于-18C 以下或更低的温度环境中冷冻并保存的畜肉。 2、双汇冷鲜肉的品质特点： 新鲜耐储存保质期可达 5-7 天、安全、放心、营养丰富、香嫩多汁、易煮易烹等是其它同类非规模企业无法比拟的，因为双汇冷鲜肉采取的是二次冷却排酸、十八道检验程序，确保了肉品的品质。 1、生猪接收：生猪接收前由
4、检验人员（兽医）严格按照生猪宰前检验规程对生猪进行检验，经检验合格后方能接收。 2、候宰：生猪宰前要经过 12-24h 的停食静养休息，并充分给水至宰前 3 小时为止。 3、淋浴：生猪宰前要喷淋冲洗干净，体表不得有灰尘、泥污、粪污等 4、麻电：采用全自动心脑低压三点式麻电机对生猪进行心脑麻电，确保一次击晕，麻昏不致死。 5、刺杀放血：采用刺杀放血刀进行刺杀放血，要求刺杀部位准确，放血充分。 6、预清洗：猪屠体在烫毛前首先进行清洗，以除去体表血污等污染物。 7、浸烫：采用冷凝式蒸汽烫毛隧道进行烫毛，根据季节与重量的不同，隧道内的温度可做相应的调整。 4、寄生虫检验：旋毛虫检验时在横膈膜肌脚各取一
5、小块肉（与肉尸同一号码） ，撕去肌膜用肉眼观察，然后在肉样上剪取 24 小片，进行镜检。 5、胴体初验：观察体表和四肢有无异常，切检两侧浅腹股沟淋巴结有无肿大、出血、淤血、化脓等变化，检验皮下脂肪和肌肉组织是否正常，有无出血、淤血、水肿、变性、黄染等变状。 6、咬肌检验：逐头剖检左右两侧咬肌检测猪只有无囊虫。 7、胴体复验： 再次对胴体进行体表和四肢有无异常，淋巴结及皮下组织有无出血、淤血、水肿、化脓等变化。 13、产品配送检验：对配送产品的规格、卫生、温度、包装形式、标识等进行检验，并过车辆的卫生消毒进行检验，用温控仪对产品的配送进行全程温度监控。 14、冷库检验：对库内温度、卫生消毒、产品
6、存放、产品预冷温度和预冷时间等进行检验。 15、CCP1：核查检疫合格证 、 车辆消毒证 、 合同证明书 ，并不定期对猪场进行抽检。 16、CCP2：检查热水温度和压力是否符合工艺要求。 17、CCP3：检查有机酸配制浓度和压力是否符合工艺要求。 18、CCP4：监控对加工好或包装好的产品进行金属检测。 1.快速冷却可以使肉表面形成一层能渗透的透明干膜，使空气中的氧易于进入，从而在整个保藏期内使肉的红色稳定，保持肉的色泽；能降低切割肉时的肉汁损失，缩短冷加工时间，大大降低肉的重量损失 2.能减少肉表面的微生物，延长保藏期； 3.保持低 PH 的时间长，有利于抑制微生物的生长，延长保藏期。 4.
7、胴体经快速冷却后，进入预冷库缓慢冷却，这样可以降低直接缓慢冷却时肉的重量损失，克服缓慢冷却时肉表面微生物易于生长繁殖的缺点；当肉体中心肉温降至要求温度时，进入冷分割加工。 1、为什么有些腿骨、小排炖熟后有异味（类似骚味）？ 答：导致蒸煮后产生异味的原因有以下几点原因： （1）喂猪的饲料中不饱和甘油酯的存在（特别是在鱼粉中存在较多） ； （2）消费者购买后冷藏条件不当，导致被微生物污染； （3）外包装物有异味，即不适当的包装； （4）烹调加工方法不当，也会导致肌肉组织中胆固醇分解物的产生。 2、肉炖不烂，顾客怀疑是母猪肉，该怎样解释？ 答：猪肉炖不烂，大致有以下几个原因： （1）烹调加工方法不当
8、；如炖煮时间不够； （2）猪龄大，肌纤维比较粗，加工后常有不烂之感； （3）部位不同，加工后口感也不同。如后腿肌肉，属于骨骼肌，平时运动量比较大，肌纤维比较粗，肌间脂肪少，加工后口感比较硬；而颈背肌肉，平时运动量较少，肌间脂肪较多，加工后口感比较适口； （4）猪肉预冷时间短，没有充分排酸或宰前受紧迫刺激产生应激反应等原因也会导致加工后肉的口感较硬。 3、带筋猪蹄上有褐色斑点，是怎么回事？答：猪在行走、奔跑、运输过程中因碰撞、挤压、磕拌或击打等原因造成猪蹄损伤，导致皮下淤血，宰前侯宰时间短，不足以令其自然恢复；或是以前曾经受击打伤，伤愈后留下的斑痕或在吊挂过程中形成的淤痕。这种现象比较普遍，不会
9、影响到产品的品质，食用时大可放心。 4、冷鲜肉免洗，应怎样给顾客解释？ 答：双汇集团现代化的生产车间；国际一流的屠宰、分割加工设备；严格的宰前检疫、宰后检验的加工要求； HACCP 的管理体系；有力的保证了加工产品的安全卫生，所以双汇冷鲜肉是放心肉，可以不经再清洗直接加工食用。 5、个别腿骨煮熟后颜色发黄 答：生猪在生长期饲料中个别元素长期沉积形成，但具体怎么形成黄色，目前尚不能有效解释。 6、白条、后腿肉、里脊肉春夏季节为什么会出水？ 答：导致预冷肉出水的原因很多，概括起来主要有以下几个原因引起： （1）猪只宰前受紧迫、刺激、劳累、惊吓等原因导致白肌肉的产生，肉之本身持水力下降，在加工、运输
10、、销售过程中极易出水； （2）预冷温度过低导致肉中心冻结，在回温过程中导致出水； （3）加工、运输、销售过程中 因温度波动太大引起的出水； （4）加工前未预冷造成的出水，加工前预冷可使肌肉表面形成一层保护膜，阻止内部水分的散失及表面微生物的侵入。 7、为什么有时里脊肉颜色泛白？ 答：因为在猪分割肉中里脊肉的水分含量最高，由于水分的折射作用，所以里脊肉看起来较其它部位肉颜色泛白；肌肉的运动量越大，颜色也越重，里脊肉平时运动量非常少，所以颜色比较浅；另外，猪只在宰杀前受惊吓、刺激、劳累等原因导致白肌肉的产生也会导致肉的颜色泛白。 八、双汇冷鲜肉精细分割产品及白条分级标准 1、分割产品 双汇集团采用
11、先进的生产设备和生产工艺，同时为满足市场客户的不同需求，生产出 300 多个产品，极大的扩大了市场占有率；但是由于细分割后的产品价格与市场对比相对较高，所以市场竞争力大大减弱。为提高鲜销量，结合集团公司屠宰业的快速发展，鲜冻品事业部大力推广白条、分体类及膘肉，骨肉等一体化的粗分割产品。 九、双汇超市业务员及促销员的必备素质 1、积极主动 2、甜嘴与微笑 3、自信、自尊，不卑不亢 4、平和心态下的百折不挠 5、善于总结 （失败不是成功之母，善于总结才是） 6、服从管理、坚持不懈、善始善终 7、做好数据统计、信息收集工作，做个“有心人” （如统计好品尝购买率、冰台购买率、顾客满意度、促销效果评估、
12、产品改进建议等等） 8、做英才，不做庸才 （别人不能，我能） 十、怎么当个优秀的促销员 据权威部门统计，有 28%的消费者是有计划的进行购买，有 72%的消费者是随机购买，他们是到了终端后才做出购买决策，即便是消费者计划好的行为，也会受到终端生动化的影响，而改变决策。如果双汇通过切实做好终端的各项工作，去促进这 28%的有计划消费者，改变 72%的随机消费者，影响和改变他们的消费意向，就能使双汇产品成为消费者喜闻乐见的产品。而且，如果能改变 72%群体中的 28%，销量就会翻一番 那么，双汇如何才能改变这 72%的随机消费者呢？有许多办法，一般有增加冰台、调整陈列位置、特价促销等这些大家都熟知
13、的方法，而最有效的一种办法是：通过做好双汇导购员这个环节来根本性地改变这72%的随机消费者。 1、两个核心工作 一是通过叫卖、主动上前引导，以招睐、引尽可能多的顾客经过双汇的冰台堆头和排面。 二是通过巧妙、主动的推介，提高经过双汇冰台堆头和排面的顾客的购卖率、成交额。 2、三个代表，即促销员是： ? 双汇品牌的形象代言人 ? 双汇产品和消费者沟通的桥梁 ? 服务大使 3、促销员的言行规范 、工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象” 。着装一定要干净得体、整洁大方。 、在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情
14、、友好的态度接待顾客。当顾客走到距离促销员 3 米的范围内时，促销员要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。 、接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。服务语言如：“您好” 、 “请稍等” 、 “对不起” 、“让您久等了” 、 “欢迎再来”等。忌讳用“不知道” 、 “卖完了” 、“不行” 、 “没有了”等语言。 、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向商超业务员和卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。 、必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。 、上
15、班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。 、心态平和，遇到顾客不满时要热诚地做好解释等相关工作。如发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。又如在处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，及时汇报，不能因此造成顾客流失。 、必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 、要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
16、 、要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题；并且，促销员微笑时以要露出八颗牙为标准。 、要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。 十一、促销员工作内容及相关要求 1、品尝品选择及注意事项： 、品尝品种不宜多，忌同时品尝两个品种； 、品尝品要用最新鲜的产品，忌用隔日产品品尝； 、品尝品种的货源一定要充足，不能活动期间断货； 2、品尝推广时间、备选地点： 时间以节假日，周五、周六、周日为主，地点
17、主要是人流量较大的商场超市。具体到每天要选择客流量大的时间段，例如：上午超市开门营业到 10：00；下午 3：3018：30。 3、品尝卫生注意事项： 、品尝后的牙签及餐巾纸要随即收起，放入垃圾篓中，不能随地乱扔或放在品尝台上； 、每次切产品，要用餐巾纸擦拭刀具与盘子； 、品尝样品较少的时候，要及时再切补上； 、品尝托盘尽量用保鲜膜包起来； 、每 10 分钟用抹布擦洗一次品尝台台面； 、当天品尝结束后，要把桌布、盘子、刀具清洗一遍，牙签、餐巾纸整理好，妥善保管。 、品尝活动产生的垃圾要及时清理，保持品尝地点干净整洁。 4、介绍产品时注意事项 、促销人员介绍产品时，不能为推一个产品而压另一产品，
18、如：讲颈背肌肉比后腿肉好等； 、介绍产品时要突出企业及品牌优势，多讲概念性的东西，比如：讲排骨时说：这是中国名牌双汇的产品，我们是中国第一家引进推广冷鲜肉的厂家，产品安全、卫生，吃起来美味健康。 、在超市内品尝时，顾客品尝完后要拿两到三块产品给顾客看，这样顾客可能会一次买两块或三块，你拿一块递过去，其最多买一块，且两块有挑选的余地，顾客挑选的心理更能被满足。 、当顾客决定购买时，要把冷鲜肉的储藏方法告诉顾客。 5、其它注意事项 促销用品一定要遵守超市相关规定，严禁乱用超市内物品。 品尝活动的告之 POP 必须张贴在超市醒目位置，品尝台前面也要张贴告之消费者活动内容的 POP。 品尝台放置时要考
19、虑超市客流情况，品尝台不能挡住靠近我堆头或冰台的通道。以保证经过我堆头的顾客流量。 品尝操作人员禁止浓妆艳抹，禁止使用浓香型化妆品，禁止留披肩发和留长指甲，男同志要整洁干练。 品尝执行人员要积极、主动、热情的邀请消费者品尝，不允许站在品尝台处等顾客走过来，要在对方距品尝台 2 米外就主动迎上去。第一个顾客不品尝的产品一定要放回盘中，或扔到垃圾袋中，再拿另一块给下位顾客品尝。 如果卖场允许，可配以适当的叫卖，这样更能凝聚人气，人的围观对品尝有很大益处。 信息收集的质量一定要高，确保收集到的信息真实、有效，杜绝虚假信息，对弄虚作假者，严惩不待。 品尝过程中，对发现的变质或变色产品，促销人员要及时收
20、藏，避免事态扩大，对企业造成负面影响。 6、活动效果评估： 品尝人数、购买率、销售数量、销量与品尝量比等标准评估效果，根据评估效果制定相应的考核机制； 品尝品、品尝用具、促销品的过程管理和监控措施。 十二、促销员行为规范、语言规范及应该注意的问题 1、促销员行为规范 不能珠光宝气，香气扑鼻。不能衣观不整，掉扣脱线。 不能发型、化妆怪异。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不能与顾客、卖场管理人员发生争执。 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 不能靠在冷柜或墙上。 不能远离工作岗位，到别处闲逛。 不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。 2、
21、促销员语言规范 规范用语 （1） 、 “您好” （2） 、“好的” （3） 、 “请您稍等” （4 ） 、 “让您久等了” （5） 、“对不起” （6） 、 “谢谢您“ 禁忌用语 （1） 、 “你自己看吧！” （2） 、 “不可能出现这种问题！” （3） 、 “这肯定不是我们的原因。 ” （4） 、 “我不知道。 ” （5） 、 “这么简单的东西你也不明白。 ” （6） 、 “我只负责卖东西，不负责其它的。 ” （7） 、 “这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” （8） 、 “想好没有？” （9） 、 “没看我正忙着吗？一个一个来！” （10） 、 “别人吃着挺好的呀！” （11） 、 “你先
22、听我解释。 ” 3、促销员普遍存在的问题 A、语速过快、吐词不清 好的促销员在任何情况下都要稳住心神，不能急躁,语速应该比平时说话慢一点，不同方面的问题时要短暂停顿，重要的地方要重复强调。 B、抓不住重点 顾客的重点关注点可能是他的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题等等。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在,然后在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。 C、术语（名词）过多 不要假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要把抽象的名词用具体的功能来表达，要把产品的专业知识转化成通俗的知识。 D、没有条理 对产品的卖点要突出介绍，并且在说每一个不
