1、五星级客房清洁程序及卫生标准流程名称 客房卫生操作流程服务程序 服务规范1、清理房间卫生1、进门开窗通风 2、房间内收垃圾、收使用过的杯具，物品归位 3、撤床、铺床 4、抹尘、补齐物品2、清洁浴室卫生（1）清洁面盆区 （2）清洁浴缸区（3）清洁马桶 （4）清洁卫生间地面3、吸尘（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。（2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备4、填写房态表将房间客人使用一次性物品的数量认真填写在房务表上5、抹布种类、用途、存放点（1）抹布种类：7 种（2）抹布用途： 擦灰（干湿分离） 洗脸盆 浴 缸 马 桶 地 面 镜 面（3）存放点： 擦灰：放工作
2、车布件袋处 浴缸：放工作车垃圾袋处后方 马桶：放工作桶左面 地面：放工作桶右边注：擦杯子口布统一存放在工作间6、清洁剂名称、用途（1）A.P（多功能全能清洁剂）中性、清洁洗脸盆、浴缸（2）B.C（洁厕清洁剂）酸性、清洁马桶（3）84（消毒水）清扫客房服务程序流程名称 清扫客房服务程序服务程序 服务规范1、房间清扫顺序（1）开房率高时：“请即打扫”房， “VIP”房（专人负责） ，退房，住客房（在住） ，长住房，空房，住客房（预退） 。 （2）开房率低时：“请即打扫”房， “VIP”房（专人负责） ，住客房，长住房，退房，空房住客房（预退） 。注：当日住客预退房必须在中午 12 时后进行打扫，特
3、殊情况必须通过区域主管同意。2、准备工作 （1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。（2）将工作车堵门放置，不要离门太近，以免妨碍他人。3、进入房间（1）按门铃、敲门。首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁” 。轻轻敲二下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员” 。在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。（2）开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 45 度角报明自己的身份。 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间” 。4、开窗户 （1）拉开窗帘。（2）打开窗户通风。5、巡视检查（
4、1）关闭检查所有照明灯具及空调是否完好有效。（2）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（3）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。6、检查小酒吧（1）发现已消费的酒水，填写酒水单放在房间，等客人签字后及时补配齐全（2）将房间冰箱清洁干净。7、清洁垃圾（1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。8、清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，挂入衣橱内。（
5、2）把床上的靠垫、床尾裙放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、方巾和地巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。（4）同时取出有客衣的洗衣袋。（5）从工作车带进干净的布件。9、做床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单) 。（2）套被罩：被罩打开与床单甩单方式要求一样：被罩开口在床尾，装被芯动作准确、轻稳到位；握住棉被两角轻拉于棉被内；将被罩床头部位两角整形充实；将被芯后尾两
6、角置于被罩内，整理好开口处接口；棉被外形边角充实相符无褶皱。被罩整形动作利落；中线居中，两侧平衡；床头棉被向外折叠 30 公分，两侧拉整挺括；床面平整挺括，整体美观大方。（3）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（4）放枕头：枕头立放于床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。备用枕头整齐放入衣橱。（5）铺床裙：将床裙距床尾 30 公分处平铺，床裙中线要与棉被中线冲齐，将床裙表面褶皱拉平即可。（6）摆靠垫：将靠垫竖立在枕头与棉被之间摆放，要求美观、整洁，无发丝。10、抹尘（1）顺时针或逆时针从高到低、从里往外的顺序。（2）使用消毒剂擦
7、拭电话。（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。11、核对电视频道（1）核对和检查电视频道和图像质量。（2）检查遥控器的功能。12、清洁浴室 雷同与清洁浴室程序13、补足客用物品 根据客人使用的物品数量补配齐全14、关窗户 （1）关好窗户。（2）检查并整理好窗帘。15、吸尘（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。（2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备16、环视检查房间整体 检查整个房间物品摆置是否到位，空调根据季节设置到指定温度。17、离开房间（1）将清洁用品放回车内。（2）擦拭门把手、关灯，并对门锁
8、做安全检查18、登记 登记做房时间和消耗品使用记录清洁浴室服务流程流程名称 清洁浴室服务流程服务程序 服务规范1、准备 拿好清洁用具：小垫毯一块、擦布四块、2、清除脏物（1）撤掉客人用过四巾。（2）将脏物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作车内的垃圾袋中。（3）对可以利用的物品，如肥皂头、牙刷等集中放在工作车的回收袋内。3、清洁面盆和浴盆（1）使用浴盆清洁剂清洁，放水冲净。（2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。4、清洁镜面 （1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。（2）用干净抹布从上至下擦净。5、清洁电镀制品（1）用干布将其表面擦净。（2）必要时可用抛光剂进行擦拭6、清洁恭桶（1）使用规定的
9、恭桶清洁剂(酸性)。（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净。（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干。7、清洁墙面、排风口和地面（1）关闭排风口，从里到外擦净。（2）用清洁工具蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面，冲洗擦干。8、补足客用品 根据客人使用物品情况及时补配齐全OK、OC、OOO 房的清洁服务流程流程名称 OK、OC、OOO 房的清洁服务流程服务程序 服务规范1、OK 房（1）按入房步骤落实。（2）边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换、清扫或报房务中心(如连续二、三天无安排宾客入住，则要落实好地
10、面吸尘)。（3）抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间恭桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修。（4）若当天有客人预定，要做好房间细致抹尘及通风工作，仔细检查后关门离房。2、OC 房（1）按入房工作步骤进行。（2）客人挂了“请即打扫”牌的需要立即清洁卫生。（3）客人在房需清洁房间时须征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人。（4）客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员须经常留意此牌有无取下，如取下应及时清扫，若下午 200 仍未取消，应采取以下措施：立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，求客人意见何时做房较方便
11、。如无人接听电话，当班员工须与领班或主管一起到房间查看征询客人意见。如客人不在家，当班员工须与领班或主管要及时撤出房间，并填写房间致意卡（内容尊敬的宾客，因您的房间挂有请勿打扰牌，我们未对房间进行整理，如需整理请致电房屋中电话 1208，随时为您提供满意周到服务。 ）从房门下方投入房间，并要求房务中心做好记录。当天通知客房经理。3、OOO 房（1）应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下的设施拆下，包好放置。（2）应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和房务中心。（3）维修好后应及时撤掉盖布到后台区域抖干净、送洗，用吸尘器吸干净地面
12、，恢复摆设，检查设施设备，抹尘，领班检查后报至房务中心。夜床清理服务程序用于 VIP 和特殊要求的房间。为方便客人休息，夜床服务通常在客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在 18：00 左右开始，为不打扰客人，通常到21 点前结束。其他时间，应根据客人要求及时提供服务。流程名称 夜床清理服务程序服务程序 服务规范1、准备工作 核对当日入住和预定的房间数量，准备做夜床需要的赠品数量放在工作车上2、进房严格按程序操作：如房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房服务中心（1208） ；如客人在房内但不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录。
13、3、开灯检查 检查所有照明设备，检查其是否正常，旅游区和商务区是做那张夜床开启哪盏灯，家具区开启房灯。4、收拾垃圾（1）将烟灰缸内杂物倒在垃圾袋内，检查烟头是否已熄灭，清理干净放回原位；清倒房间垃圾。（2）整理房间卫生，不准随意挪动客人物品，如确需挪动的，要轻拿轻放放回原位，不要随意扔掉客人放在桌面上的纸张。5、开夜床（1）放置晚安卡，将晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免费矿泉方便客人使用（2）先将垫巾平铺在床前，拖鞋打开放在垫巾上面，洗衣袋和遥控器放在床尾（3）开夜床时应注意的事项：双床间，如果住一位客人，无论是男士还是女士都不要同时开两张床（尤其住一位女士时） ，以免引起客人误解。一般开
14、内床（靠卫生间墙壁的一张）或遵照客人习惯开夜床。如床上放着许多物品，服务员不能挪动客人的物品，若客人在房内，应征求客人意见，并按客人吩咐做；若客人不在房内，应在床头柜上放留言单，告诉客人不开夜床的原因，如客人需要夜床服务时可通知客房中心，并将此情况及时作好记录。6、更换茶具和用品，并视情况补充其它用品更换客人用过的茶具，检查房间酒水消耗情况，若有消耗，开好酒水单，待客人签字后及时补充。7、调电视（1）调电视开机画面调为酒店节目，若客人已经选择自己喜好的频道，应尊重客人的习惯，不予调整。（2）电视机调至待机状态8、关闭好窗帘将窗帘慢慢拉拢，充分闭合。 （避光效果好，无透光、漏光现象。 ）9、整理卫生间（1）进入卫生间，注意打开换气扇和灯。（2）简单清洁面盆、浴缸、恭桶等。（3）更换客人用过的口杯及四巾（4）补充卷纸等卫生用品，浴衣挂于卫生间门挂衣钩。（5）将浴帘由门后方向拉至 2/3 下垂部放进浴缸。擦净卫生间地面，把防滑垫放于浴缸内，地巾平放在浴缸前面的地面上，以方面客人出浴时使用。10、检查 检查房内有无不妥之处11、关门调节空调（夏季：2224 度，冬季：2024 度，或按客人喜好的温度） ，客人在房内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻关上后离开。若客人不在房间，离开时拔掉取电牌，取回“正在清洁”牌关门离开。12、填写开夜床记录根据房间客人使用物品数量认真填写记录
