1、医院员工言语仪表规范一、仪表：1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢“随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问候，微笑服务，爱心相助。（7）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（8）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3、言谈（9）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（10）语音清晰，语气亲切，语调适中。（11）解答问询，热情耐心，言简意明。（12）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4、诊疗（13）首诊负责，首接负责，善始善终。（14）礼貌接诊，细
2、心问诊，严谨确诊。（15）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（16）认真检查，仔细诊断，及时报告。（17）规范操作，动作轻柔，准确适度。（18）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（19）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。（20）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致款意。（21）解释病情，准确清楚，简练易懂。（22）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。（23）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5、医风（24）作风正派，满腔热情，严于律己，慎独实密。（25）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（26）格尽职守，团结协作，精益求精，（27）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（28）尊重病
3、人人格，维护病人权益，保护病人隐私。二，服务用语1、公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进！（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16) 请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。2、岗位用语2.1 门诊窗口（1）您好，请问您需要帮助吗？（2）请您这边走。（3）科在 x 层，请走好。（4）请问你需要轮椅吗？（5）我送您去2、咨询（1）您好，我能为您提供帮助吗?（
4、2）请到地方挂号、收费、取药。（3）您好，检查在 x 层处，请这边走。（4）对不起，请稍等，我马上给您问一下。3、挂号（1）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?（2）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？（3）请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。（4）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（5）您的挂号费是元，收您元，找您元，我:请收好。（6）您的挂号费是元，诊疗费是元，共元。收您元，找您元，请收好。4、分诊（1）请问您看什么科？（2）请把病历及挂号单给我，请稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（3）请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（4）请您到 x 号诊
5、室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。（6）对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。5、收费（1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（2）您的费用共元，收您元，找您元，请收好。（3）对不起，请您先去层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?6、取药（1）请您把处方和交款单附联给我。（2）这是您的药，XX 药 X 盒（瓶/支），请收好。（3）您的 X 副中药配好了，请按 XX 方法煎服，如您需要，我院可提供煎药服务。7、入院（1）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（3）请您到 XX 窗口
6、预交住院费用。（4）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（5）您好，请您预交住院费 XX 元。（6）收您 XX 元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（7）您的住院手续已办好，请到 XX 楼 X 层 XX 科住院，您走好。8、出院（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。（2）病人的住院费共计 XX 元，预交了 XX 元，请再补交 XX 元（应退 XX 元）。（3）这是 XXX 病人的结算单，请收好。9、医保（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗?（2）请稍候，我给你查一下。（3）请稍候，我马上给您打印费用清单。（4）病人的费用共 XX 元，请您核对一下。2.
7、2 诊疗窗口1、门诊（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了，以前有过这种情况吗？（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药，感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的？（3）现在给您查查体，请配合一下。（4）您需要到 X 层 XX 处做个 XX 检查，查完后，我再给您看看。（5）您患的是 XX 病，不要紧张。（6）我给你开些药，请按 XX 方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（7）XX 药需要先到 X 层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。（8）您患的是 XX 病，需要做个小手术，请拿手术通知单 X 日X 时到 X 层门诊手术室做手术。（9）您患的是 XX 病，需要住院手术（治疗)，大
8、约需要花费XX 元，您还有什么意见？（10）现在给您开住院证，请到 X 楼层住院处办理住院手续。您走好。2、急诊（1）您好，我是急诊科请评。（2）请问病人的地址和联系电话，我们马上出诊。（3）请问您哪里不舒服？多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗？（4）现在给您查查体，请配合一下。（5）请您马上 X 层 XX 处做个 XX 检查。（6）您患的是 XX 病，不要紧张。我给您开点药，请按时服用，一般会好的。（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。（8）您患的是 XX 病，需要输液，在观察室观察一下。（9）请放心，我们会尽力把您的病治好的。（10）您是病人的家属吗？请您把病人的
9、病情（伤情）简要介绍一下好吗?（11）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。我们一定会尽力救治的。3、注射（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?（2）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏?家里人有没有过敏的？（3）现在给你做 XX 过敏试验，需要等 20 分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。（4）现在给您打个 XX 针，请配合一下。（5）打这个针会有点疼，请放松一些?（6）您是第一次用青霉素，请在这里等 30 分钟观察一下，如果没有反应和不适的，您再离开好吗?（7）请走好。4、输液（8）您好，请您把病历、药品、输液单给我好吗?（9）您，做过 XX
10、过敏试验吗?（10）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。（11）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（12）您心脏（XX)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(13)液体中含有 XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合下。（14）请走好，祝您早日康复。5、换药（1）现在给您换换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？（2）伤口（创面）恢复得较好，请您 X 天后再来换换药好吗?（3）您走好。6、治疗（1）您好，请把病历和治疗单给我好吗？（2）现在给您做 Xx 治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。7、介
11、入（1）您好，现在为您做 XX 过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。（2）您叫什么名字?现在给您做 XX 检查（治疗），请不要紧张。8、手术（1）您好，请把手术通知单给我。（2）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我。（3）您的手术做完了，请休息一会再离开。（4）给您取个病理标本，X 后到 XX 处取报告。（5）X 天后，请到 X 外科门诊换药室换药。您走好。9、透析（1）您好，我叫 XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。（2）您好，我是 XXX 医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗？（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（4）透析做完了，现在给您做加压包扎。20 分钟后您可以松一下，如不出血，30 分钟后就可以解开了。（5）下次透析给您安排在 X 日 X 时，您走好。2.3 检查窗口1、影像（1）您好，请把申请单给我。（2）对不起，请您交了费再来检查。（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检香，很快就会轮到您的。（4）请您穿好鞋套，到第 X 检查室做 XX 检查。（5）您好，您是 XXX 吗？现在为您做 XX 检查，请配合一下。（6）您需要做增强检查，请先做个 XX 药过敏试验。（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。
