1、1医院文化建设咨询方案（节选）医院文化是由医院的基本制度、员工的行为习惯、专业技术能力、服务方式以及外部环境等整合形成的，能够充分感受却难以量化甚至难以准确描述的一种个性特征，它可以对不同的医院进行有效的区别。文化是最复杂、也是最难模仿的核心竞争力，医院只有重视文化建设，特别是能够形成优秀的医院文化，对于提升医院整体素质，获得社会公众的认可具有重要的战略意义。景惠实施医院文化咨询项目一般分为六个步骤，具体如下：一 资料收集与前期调研医院文化是长期积淀形成的，要对医院的文化风格和个性特征有深入的了解和比较准确的把握，必须要全面收集医院在发展过程中所形成的各种信息资料，同时要广泛深入地进行调查研究
2、（包括对医院在职员工、离退休员工、各级领导以及病人、病人家属和社会群众的访谈） 。下表为景惠在实施文化咨询时所要采集的信息资料一览表可供参考。医院文化建设资料采集表项 目 需要采集的主要内容 采集形式 涉及部门医院理念医院精神、医院价值观、医院使命、经营宗旨、医院哲学、医院院训等反映医院精神思想和理念的主要内容。查看医院文件、听取领导讲述、观看院内宣传标语口号等。院领导办公室制度体系医院正在执行或准备执行的各项规章制度、操作规程、岗位职责等。现场收集 办公室/人力资源部/医务部/护理部/财务部等行为规范医德规范、领导行为规范、员工行为规范、医护人员语言规范、语言规范、病人就医规范现场收集 办公
3、室/人力资源部/医务部/护理部/工会等2文化活动医院已经开展的文娱活动、表彰活动、沟通活动、党团活动、慰问活动以及喜庆活动等。查看活动方案及活动通知等相关资料，发放调研表调查了解办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等VI 系统院徽、旗帜、名片、制服、标志、标牌、导视系统等。了解医院是否有规范的VI 手册，现场查看、拍照。医院领导办公室文化传播 院报、网站、公共活动、书籍出版等。 实地了解，现场查看资料。 医院领导 办公室医院环境院内车辆停放情况、院内各主要入口、路口、楼梯口、是否有平面导向图标与分层、分科指示标志；医疗区是否有安静警示性标志以及禁烟标志；易滑区是否有防滑提示性标志；医院绿化
4、情况。实地了解 办公室后勤部门组织领导医院是否有文化建设委员会或文化建设领导小组，是否有常设的办事机构，是否有相应的制度保障，是否有专门的经费计划。查阅资料 办公室调研与访谈资料借鉴咨询人员要根据收集资料情况和初步访谈情况设计有针对性的调研问卷，以便对医院文化现状进行系统的分析。相关资料及人员 内部顾问二医院文化现状诊断医院文化诊断主要是对医院当前的文化建设现状进行评估。景惠对医院文化诊断主要从“五度五力”共 10 个维度进行评估。规范度：评估指标主要包括医院是否有完善的医院精神、医院核心价值观、医院院训、医院院歌等医院理念体系以及 VI 系统和相关的环境建设要求等。和谐度：评估指标主要包括医
5、院科室与科室之间、员工与员工之间的协作情况，上下级之间、同级之间的沟通频率以及沟通效果，人际关系的和谐程度等。忠诚度：评估指标主要包括下级对上级的信任程度，医院各级各类人员的执行力，员工对岗位职责的履职情况以及上级对下级的授权程度等。活跃度：评估指标主要包括医院各类文化活动的开展情况，员工的参与程度，员工参加文体活动的平均时间，员工获得文体活动获奖情况等。成长度：评估指标主要包括员工晋升情况、收入增长情况、个人技能提升情况和获得各种资格或奖励情况等。学习力：评估指标主要包括员工人均培训费用、个人人均支付学习费用、家庭藏3书数量、年度阅读图书与文章数量、年平均学习时间等。凝聚力：评估指标主要包括
6、内部凝聚力指标：高端人才引进数量、离职率、员工对医院管理的满意度、员工离职意向、员工的归属感评价等；外部凝聚力评价指标包括：社会公众对医院的评价（有相关的评价指标） 、病人及家属对医院的评价（有相关的评价指标） 、门诊与住院病人增长率、复诊病人增长率等。激励力：评估指标主要包括医院绩效考核制度完善情况，员工对薪酬分配的公正度感受，各级各类人员激励体系的完善性等。约束力：评估指标主要包括医院规章制度、行为规范的完善性以及执行情况和员工违法违纪情况。影响力：评估指标主要包括医院获得的各种荣誉称号情况，参与重大事件情况，媒体报道情况，代表性人物情况等。通过以上指标的全面评估，景惠将医院文化归为十种类
7、型：松散型医院文化、和谐型医院文化、目标导向型医院文化、官僚型医院文化、团队合作型医院文化、保守型医院文化、变革型医院文化、俱乐部型医院文化、利益导向型医院文化和品牌型医院文化。在诊断结果中，绝不是一个医院只对应一种文化，在评估中，专家根据各项指标的得分情况进行归类，就某一个医院而言，完全可能是几种文化类型的综合，如某医院为目标导向型文化、变革型医院文化和团队合作型医院文化。三确定医院文化建设的原则与目标以下是景惠在实施医院文化项目咨询时某案例医院的建设原则与目标：（一）基本原则1以人为本：在文化建设中，一是要以病人为本，二是要以员工为本。在诊疗程序、诊疗环境、技术操作、服务流程等方面都要从病
8、人的方便着想，从病人的安全着想，在为病人提供技术服务的同时，必须注重人文关怀，为病人提供生理、心理和文化的全方位服务。以员工为本，就是要尊重人才、关心人才，把合适的人放到合适的岗位上，创造条件让医院的每一位员工都能够有机会展现自己的才华，实现自己的抱负。2引导规范：文化建设的重点是引导员工树立正确的价值观和人生观，引导员工按照医院的文化理念做事，同时规范员工的行为，让全院的员工体现出医院员工所特有的做事风格。43遵循认同：医院文化是医院员工所共同认同的价值理念和行为习惯，但由于每一名员工的教育背景、成长经历和个人兴趣都有很大的不同，因此，医院文化理念和行为规范经一定的程序确认后，就必须要求所有
9、的员工都要遵循和认同。4持续推进：医院文化建设的最终目的说到底就是要统一员工的思想和行为，这是一个艰苦的持续的过程，不可能一蹴而就，要有一个持续推进的过程。5全员参与：医院文化建设必须动员全院员工积极参与，形成上下齐动，整体推进的良好氛围。（二）文化建设的目标1一年启动：200年，成立医院文化建设委员会和文化建设办公室，制定医院文化建设实施方案 ，明确医院文化建设的具体目标与任务；2二年成形：200年，提炼和确定医院文化理念，进一步完善和规范医院的各项规章制度，对医院的内外环境进行绿化美化，医院 VI 系统全面启用，员工对医院文化建设的重要性、文化建设的具体内容、步骤及方法能够有清晰的认识，形
10、成全院上下重视和落实医院文化建设的良好氛围。3三年定形：200年，医院的各项工作制度和工作流程完善并且能够得到有效的执行，医院的医疗技术水平得到明显提升，服务质量得到明显改善，就医环境更加温馨，员工整体素质显著提高，医院的制度、技术、服务、管理和文化能够有机协调，融为一体；4四年巩固：200年，重点强化医院文化理念的贯彻和员工行为规范的执行，加强人才的培养，树立一批职业道德高尚、爱岗敬业、技术精湛、服务认真的，能够代表医院员工价值取向和精神风貌的优秀员工队伍；5五年内化：200年，医院所倡导的价值观已经转变为员工自觉的行为，员工的自我管理意识显著增强，医院文化建设所取得的经验能够得到省内乃至国
11、内同行的认可，形成独特的“医院文化模式” 。四提炼医院文化理念医院文化理念看起来只是简单的几句话，但在实施医院文化咨询时，却是工作量最大和最复杂也是持续时间最长的一项工作。在提炼医院理念之前，要做大量的资料分析和访谈工作，在此基础上，要提炼出能够反映医院理念的关键词（比如仅医院精神一项，一般都要 30 个左右的关键词） ，在反复讨论和征求意见的基础上，由全院职工进行投票表决（如从 30 个关键词中选出 15 个） ，如此反复几个回合，才能最终确定医院的精神5（一般为四个词，每词两字；或者两个四个字的词） 。期间会安排几场医院精神研讨会或演讲会以及征文等活动，目的是统一员工思想，增强对医院文化理
12、念的认同。下面是景惠在实施医院文化咨询时为医院确立的理念：（一）陕西省汉中市人民医院医院愿景： 汉中一流 陕西知名办院理念： 突出以病人为中心、以医疗教学科研为一体，向特色技术要市场，向优质服务要信任，向精益管理要效益。经营理念： 诚信经营、特色强院、树立品牌、争创一流质量理念： 质量是医院生存与发展的基石。形象目标： 病人信赖、员工拥护、同行尊重、社会满意服务理念： 以感恩的心态，为病人提供充满人文情怀的医疗服务。管理理念： 优质安全 高效低耗 和谐发展 追求卓越医院院训： 每个医务人员的经验和成功都是病人用痛苦甚至是生命的代价换来的。我们应当永远感谢他们。以高尚的医德，给病人提供优质服务，
13、这是我们的天职。核心价值观：在工作中享受快乐，在奉献中体验幸福。医院人才理念： 尊重员工个性，倡导团队合作。基本战略定位： 特色技术 精益管理 低端价位 高端服务（二）云南省临沧市人民医院医院愿景：建设一个拥有自己文化；医务工作者对患者充满爱心和责任；患者对医务工作者充满尊重和信任的人文医院。医院使命：为临沧市医疗卫生事业发展领航，为临沧市人民群众健康护航。医院精神：仁爱精诚 敬业奉献医院院训：厚德博学 精益求精医院目标：建设技术特色化、管理精益化、服务艺术化、环境生态化的精品“三级甲等”医院。医院发展战略：立足临沧 紧跟前沿 技术适宜 创新超越医院经营理念：满足需求 发现需求 创造需求 珍惜
14、需求医院管理理念：制定制度人性化 执行制度严格化医院人才理念：人人都是人才 个个都要成材医院服务理念：服务是奉献 服务是报答 服务是感恩 服务是感动 6医院质量理念：注重过程执行 追求结果卓越（三）山东省聊城市东昌府妇幼保健院医院宗旨：技术追求卓越，服务奉献真情，播撒健康种子，收获顾客信任。管理理念：以人为本 顾客至上 技术求精 服务真情 经营理念：妇女儿童的健康需求是我们永远的追求。服务理念：超越顾客期望。质量理念：技术求精零差错，服务真情零距离。营销理念：了解市场、服务市场，不断满足妇女儿童的健康需求。用人理念：人人都是人才，把合适的人放到合适的岗位。医院使命：把健康和快乐奉献给每一位妇女
15、儿童。医院精神：敬业 严谨 求精 创新工作作风：把妇儿的需求作为第一信号。工作目标：用精湛的技术、真情的服务，创和谐保健院，打造全国知名品牌。员工精神：我以医院而自豪，医院因我而骄傲，员工医院同发展，德医双馨创和谐。工作方针：坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，实行保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的方针。（四）北京市平谷区中医医院医院宗旨：安全有效 视病如亲 服务群众 造福社会医 院 精 神 ： 仁 爱 和 谐 精 诚 创 新医院管理理念：人才是根本 科技是动力 质量是核心 需求是导向医院人才理念：德才兼备 以德为先 用其所长 避其所短医院服务理念：全面全程 精心呵护 关
16、注细节 融入亲情医院质量理念：质量是医疗的生命 质量是服务的灵魂院训：精勤不倦 博采众方 诚信笃实 与时俱进（五）浙江省金华眼科医院医院宗旨：不以营利为目的，从事医疗事业，促进社会公益为宗旨。医院愿景：建成浙中西部眼科诊疗中心。医院任务：服务 教学 研究医院战略定位： 立足金华 拓展周边 辐射华东 影响全国 7医院发展目标： 三级眼专科医院 医院精神：坚韧不拨 严谨求实 医院核心价值观： 积善养德 造福民众 医院理念：取之社会 用之社会 人本济世 病患优先 医院院训：敬业乐群、厚德纳百川；慈爱济人、精诚聚英才。（六）云南省临沧市人民医院科室理念医院办公室理念：承上启下 沟通无限人力资源部理念：
17、百年树人 超越梦想医务科理念：严抓细管 杜绝隐患科教科理念：知识改变命运 学习改变医院护理部理念：天使之家 生命卫士感染管理科理念：生命屏障 细菌克星财务科理念：精打细算 纤毫勿失审计科理念：明察秋毫 不徇私情信息中心理念：准确及时 传递迅速总务科理念：优质低耗 保障有力保卫科理念：未雨绸缪 严密防范 及时到位 保证安全心血管呼吸内科理念：心平气和 自在生活消化内科理念：吐故纳新 服务畅通感染性疾病科理念：驱疫护肝，无微不致神经精神内科理念：细致耐心 精心呵护老年医学科理念：奉献真情，关爱老人内分泌肾脏血液科理念：固本强基 净化心灵骨科理念：重塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 共塑健康肝胆胰腺外科理
18、念：肝胆相照 关爱无限普外科理念：普普通通做人 兢兢业业治病泌尿外科理念：精益求精 细节制胜胸心神经外科理念：胸怀患者 心系百姓妇科理念：健康女性 美丽人生产科理念：心系母婴情 托起新生命8眼耳鼻喉科理念：成仁之美 倍感体贴中医科理念：秉歧黄济世之道 扬中医祛病之功儿科理念：关爱儿童 成就未来急诊医学科理念：时间就是生命 速度就是机会重症医学科理念：严密观察 分秘必争麻醉手术科理念：无影巧手 宁静温馨 口腔科理念：靓丽人生 从齿开始皮肤科理念：关爱皮肤，呵护健康门诊部理念：门门温心 流程优化 精益求精 倍感放心健康管理中心理念：关爱健康 珍爱生命高压氧治疗科理念：救死扶伤， “氧”护人生医学影
19、像科理念：精确照射，线线真情检验医学科理念：精确无误 追求卓越输血科理念：血脉相连 真爱无限功能检查科理念：医生眼睛 精彩超人病理科理念：细胞写真 疾病判官设备科理念：服务到位 高效运转药剂科理念：服务临床 供应及时临床药学科理念：专业指导 安全有效消毒供应中心理念：洁净无比 保障卫士理念确定之后，还要进行详细的解释说明，每一个理念都要用相应的故事来印证，这样提炼出来的理念才是有血有肉的，并能得到医院员工的广泛认同并自觉地去践行。五完善医院制度与规范员工行为理念是医院文化的精神内核，是医院价值观的体现，理念只有通过制度体现出来，才能持久和恒定。因此，医院文化的核心是制度文化，即医院制度是医院文
20、化的基础，没有制度的约束和规范就没有医院文化的持续积淀。下面是某医院通过制度文化建设要达到如下目的（节选）： 一是医院各岗位的任职资格和岗位职责更加明确和细化，员工履行岗位职责的自觉性明显提高；9二是医院各项管理制度更加明确，流程更加清晰，各项工作在实施过程中都能够按照制度和流程办事；三是医院的绩效评估管理体系更加完善和系统，员工对医院薪酬分配的公平性感受明显提高；四是规范员工的语言与行为，不断改善服务态度和提高服务质量；五是强化对医院中层干部的选拨、培养和考核，全院中层干部的执行力明显提高；六是加强全员培训，增强员工的爱岗敬业意识，同时不断更新理念，适应社会的发展和工作的需要；七是加大对各级
21、各类人才的培养力度，培养和造就一支优秀的员工队伍；八是加大医院各项核心制度的落实，确保医疗质量和医疗安全；九是完善医德医风建设以及纠正行业不正之风等制度，树立良好的的职业道德形象；十是要贯彻执行好院务公开制度，自觉接受广大员工和社会的监督，树立“阳光医院”形象。其他略。为了实现以上目的，某医院在完善制度与规范员工行为方面主要做了以下工作：1按照上级人事和卫生部门的要求，开展核岗定编工作，明确全院各个岗位的定编职数，对全院各个岗位进行工作分析，明确各个岗位的任职资格和岗位职责，细化各个岗位的工作任务要求，制定格式统一、内容规范的医院岗位说明书。岗位说明书制作完成后，要组织全院员工认真学习，做到每
22、个岗位的员工都能熟记本岗位说明书的内容并严格按要求履行职责。落实部门：人力资源部2建立医院的各项管理制度、管理流程和服务流程，制定出台医院管理制度汇编、医院奖惩条例、医院管理流程汇编和医院服务流程汇编。落实部门：院办公室牵头，相关部门配合。3建立以目标管理为导向的绩效管理体系，按照国家有关绩效工资制度改革的要求，对现行绩效考核体系进行重新的梳理，形成体现工作量、收支节余、医疗质量和医疗成本为导向的绩效与薪酬管理体系，从而建立科学的竞争、评价、监督和激励机制，引导个人和科室有序竞争，使潜能和创造力充分发挥，不断提升团队的竞争力，更好地推动各项事业创新发展。10落实部门：人力资源部牵头，财务科、医
23、务部、护理部等部门配合。4规范员工的语言与行为，制定出台医院语言与行为规范。落实部门：文化传播部5制定出台 医院中层干部管理办法，明确中层干部的选拨形式、培养机制和考核形式等，全院中层干部与院长每年都要签订医院中层干部工作目标责任书（年度），责任书的内容要更加细化、具体，符合科室特点。落实部门：人力资源部6选拨和培养 5 名左右的医院内训师，选定每个人的专业特长，有计划的实施内部培训。落实部门：文化传播部7坚持以调整和优化人才结构为主线，以培养学科带头人、学术骨干和管理干部为重点，实现人才资源的最佳配置。以特色学科为重点，学科中各层次人才为基础，积极培养 23 位出类拔萃的优秀人才成为全国知名
24、专家；力争培养 23 名中青年人才进入“省级杰出青年基金”，“百千万人才工程”，“省卫生厅优秀青年医师资助计划”人选等行列；力争培养 12 名有竞争实力的高职称人员担任省级医学会各专业委员会任副主任委员以上的人才。力争培养 35 名有竞争实力的人才，抢占市级卫生科研制高点，成为市级卫生行业重大项目负责人。造就或引进 10 名年龄在 50 岁左右的市级知名专家，10 名年龄在 40 岁以下的具有市内先进水平的、保持学科优势的学科带头人，10 名年龄在 30 岁以下的具有培养潜质的年轻人才；推进在职就读研究生学历工作，积极补充高层次人才，加强后备人才的储备；着力培养造就一支事业心强、德才兼备、素质优良的管理人才队伍。落实部门：人力资源部牵头，医务部、护理部等部门配合。8要继续抓好职业资格准入、加大各项核心制度的检查落实，提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。落实部门：医务部、护理部、科教部、院感部等业务管理部门配合。9加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，将医德医风考评工作常规化；严禁医务人员收受药品“回扣”，收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠。落实部门：党办10根据国家卫生部制定的院务公开目录，分别向社会、向患者和向本院员工公开相应的信息。
