1、第 1 页 共 171 页合作新员工服务规范试题（A 卷）一、填空题（每空 1 分 共 25 分）1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅版本升级指导书 版本说明书 设备健康检查标准 巡检任务：查询各产品的巡检标准 。2、工程师现场服务前，查阅 设备档案 和 历史遗留问题文档 ，以及根据查询的相关技术文件，制订服务方案 。3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据 升级指导书 ， XX 产品测试报告和 升级方案 模板,XX版本说明书制定升级方案 。4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间30分钟内通报至华为
2、技术支持部相应产品重大事故责任人和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处工程管理经理 汇报。6、工程督导是合作货物准确验收、 工程实施 、工程现场的组织协调者。负责 初验 、 文档整理 ，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户发现场服务申请表。8、服务规范包括 行为规范 、 业务流程 、 技术规范 三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服
3、务、提升客户满意度的纲领性文件。二、判断题：对的打 错的打 （每题 1 分 共 25 分）1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作工程施工方案 。 （ ）2、 华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。( )3、 初验通过后即进入设备试运行期， 华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。（ ）4、 工程督导合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工第 2 页 共 171 页程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（ ）5、 软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。 （ ）6
4、、 初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写（客户）资料移交清单 ，客户签字确认。( )7、对没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。 （ ）8、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技支通知【2003】020号关于规范向用户递交报告审核的通知的规定，其他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（ ）9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ ）10、根据文档流向表中规定必须返回公司原件的表单不但要有用
5、户盖章还要有签名及日期。 （ ）11、 工程师备件借用的备件和归还的备件可以数量一样，型号不同 （ ）12、 执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈。申请授权（ ） 。13、 遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。 （ ）14、 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。 （ ）15、 重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持部的其他主管。 （ ）16、 华为公司的工程质量检查得分60分及格。 （ ）17、 员工有
6、义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。 （ ）18、 维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。 （ ）19、 工程施工过程中，工程督导须填写工程现场周报表 ，要求每周五提交（ ）20、 重大工程终验责任人为项目经理（ ） 。21、 终验结束后， 工程竣工验收证书需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认，并返回华为办事处和公司信息文档中心归档（ ）第 3 页 共 171 页22、 SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台。 （ ） 23、 出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，
7、应及时归还。 （ ） 24、 工程进行过程中，需要和用户协调配合事宜，建议用现场工作联络单的书面方式提交，以引起用户足够重视；（ ） 25、 合作工程周报由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。 （ ） 三、单选题（每题 1 分 共 20 分）1、设计工程师接到（ A ） ，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。A、 设计方案修改申请表 B、 现场工作联络单 C、 设计方案任务书2、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为( B ）A、工程督导 B、客户 C、工程督导和客户 D
8、、工程经理3、重大事故级别界定责任人是（ A ）A：各产品技术支持部重大事故责任人 B：客户支持部经理C：各产品技术支持部经理 D：办事处技术支持经理4、工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（ B ）内必须通报至800和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。A：15分钟 B： 30分钟 C：60分钟 D：120分钟5、BOM编码为“0302”为那一种类型的板件（ B ）A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、电路板6、 PDCAR 循环是指：( B ) A. 计划执行控制改进固化 B. 计划执行检查改进固化C. 计划定义控制改进固化 D. 计划定义检查改进固
9、化7、费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物？（ C ）A. 质量检验阶段 B. 统计质量管理阶段 C. 全面质量管理阶段 D. 6 质量管理阶段 第 4 页 共 171 页8、合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：（ D ） A.“你好，什么事？” B.“你好，你找谁？” C.“你好，华为。 ”D.“你好，我是 XX 公司的小张。 ” E.“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”9、设备割接的主体是（ B ）A.工程督导 B.用户 C. 硬件督导 D.随工10、升级局点信息应填入（）相关表格中。 （ C ）A.验收手册 B.工程师手册 C.升级方案 D.工程文档11、升级责任
10、人在升级完成后，应填写（） ，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份升级总结报告根据需要提交用户或公司相关部门。 （ C ）A.升级策划报告 B.现场工作报告 C.现场技术服务报告 D.问题分析报告12、 按照设备安装流程的要求， 硬件安装竣工报告是由工程督导在( )时由用户签字确认的。 （ A ）A.“验收硬件” B.“系统调试” C.“初验” D.“设备割接”13、发生工程事故后，( )时间以上为隐瞒不报。 （ A ）A.一天 B.二天 C.三天 D.半天14、档案归档时间为开通设备局点或单元必须完成
11、本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后 1 个局点或单元开通后( )天开始计算档案的及时性。 （ B ）A.20 B.30 C.15 D.4015、在给合作单位付工程合作款的过程中，如果发现硬件安装竣工报告或设备安装报告不准确，则应当走下面的( )流程给予解决。 （ D ）A.文员起草工作联络单文档室部处理；B.文员起草工作联络单工程管理经理审核文档室处理；C.文员起草工作联络单工程管理经理审核合作部审核文档室处理；第 5 页 共 171 页D.文员起草工作联络单并附加工程合作委托书工程管理经理审核合作部审核文档室处理16、合作维修工程师去机房现场时，应尽量要求（）陪同或提供协
12、助。 （ C ）A.建设部主管 B.办公室主任 C.用户维护责任人 D.分管副经理17、工程督导根据客户提供的（ ）计费依据，进行计费数据的设定。计费情况要双方签字确认，并输出（ ）报告。 （ C ）A.书面、竣工 B.一切、竣工 C.书面、计费确认 D.一切、计费确认18、合作工程督导在安装的过程如果遇到自己无法解决的问题，首先应向（ ）寻求技术支持，若无法解决，则向华为响应中心寻求支持。 （ C ）A.合作单位内部技术支持人员 B.华为办事处工程管理经理 C.华为办事处产品经理19、对于存在问题的“合作信息”和“组网图” ，勘测工程师需要填写（ ）提交给华为的销售人员和合同管理专员。 （
13、B ）A.现场服务申请表 B.合同问题反馈表 C.安装环境问题反馈表 D.勘测过程问题反馈表20、所有的重大事故均需要及时上报，对违反重大事故上报流程，相关环节的责任人按照如下处理。 （ B ）A.隐瞒不报，事故级别上浮两级。 B.未及时处理给予三级处罚。C.响应不及时给予二级处罚。D.新员工引起的二、三级事故，导师、直接主管处罚等级上浮一级。四、多选题（每题2分 共30分）1、工程督导在工前的准备内容包括（ ABCDEF ）A、掌握合同信息 B、货物信息 C、现场勘测报告 D、安装环境检查表 E、工程文件 F、客户信息。2以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ ACD
14、E ）A、 工程现场例会表 B、 工程周报表 C、 现场工作联络单 D、 停工报告 E、 复工报告 。3、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。( ABCDE )A、工程安装周期、进度计划 B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认数据规划报告的内容 D、确定随工 E、确定仪器仪表 第 6 页 共 171 页4、 硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面。( ABC )A遵守我司和客户相应的行为规范 B、硬件施工参照各产品安装手册C、按照工程文件进行施工 5、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ ABCD ）A对设
15、备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B. 对设备进行健康检查；C. 对用户维护人员进行现场培训；D. 完成现场技术服务报告，递交客户维护主管。6、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ ABCD ）A：省会及以上地位的局点升级；B：跨产品的升级；C：市场地位重要的局点升级；D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；7、华为公司建设工程过程文档的主要目的：（ ABC ）A、指导工程实施； B、监控工程进度与质量； C、确认工程完工； D、指导发货8、工程文档是指（ ABCD ）等工程业务实施中输出的文档。A、工程勘测 B、系统设计 C、设备安装 D、设备验收9、下列属于可以查询的
16、BOM 编码和型号的正确方法（ ABCD ）A、查看单板型号，通过型号查询编码。 B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。 D、咨询产品线或有经验的老员工。10、质量控制贯穿整个业务流程，包括以下活动（ ABDE ）A 、评估 B、 评审 C 、测量 D、 度量 E、 调测11、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接（ ABCD ）A.工程交接报告 B.工程阶段性总结报告 C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成） D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货） 。12、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中
17、记录，作为待处理的问题。 （ BC ）A.内部客户问题管理系统 B.技术支援管理系统 C.网上问题处理系统 D.客户文档信息系统 。13、文档归档的规范性和完整性指标应由( )或（ ）审核、并对审核后结果负责。 （ AB ）A.办事处文员 B.办事处秘书 C.办事处工程管理经理 D.办事处各产品经理14、对设备进行重大操作的时间段为：从( )开始到( )点结束。 （ BD ）A.凌晨 1：00 B.晚 12 点 C.早上 5：00 D.早 6 点第 7 页 共 171 页15、以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。 （ ABCDEF ）A.向顾客致歉 B.专注地倾听 C.复述内容并确认之 D.询
18、问期望E.共同协议 F.双方约定合作新员工服务规范试题（B 卷）一、填空题（每空 1 分 共 22 分）26、服务规范包括（ 行为规范 ） 、 （ 业务流程 ） 、 （ 技术规范 ） 、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。27、工程督导是（ 合同货物准确验收 ） 、 （ 工程实施 ） 、工程现场的组织协调者。负责（ 初验 ） 、 （ 文档整理 ） ，对（ 工程质量 ） 、 （ 工程进度 ） 负直接责任，是工程现场的（ 第一 ）责任人。28、流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（ 指导员工下一步怎么做 ） 。29、工程师现场服务前，需
19、要查阅（ 设备档案 ）和（ 历史遗留问题档案 ） ，以及根据查询的相关技术文件，制订服务方案 。30、现场工程师如果需要备件，通过（维护备件申请流程 ）流程进行申请；31、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（ 技术支持网站 ）下载，版本说明书在（ 版本包 ）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。32、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（服务申请 ） ，并将（服务方案 ）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。33、工程师进行版本升级后，应严格根据（ 升级方案 ）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级
20、成功、故障解决。测试结果应记录在（现场技术服务报告）中，得到客户的认可。34、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（ 工程开工报告 ） ，并制订（ 工程进度计划表 ） 。二、判断题：对的打“”错的打“ ” （每题 1 分 共 28 分）1. 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 （ ）2. 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。 （ ）第 8 页 共 171 页3. 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （ ）4. 遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更
21、多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同 （ ）5. 在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号 （ ）6. 目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类 （ ）7. 制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件 （ ）8. 制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （ ）9. 工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 （ ）10. 文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。 （ ）11. 工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ ）12. 根据文档流向表中规定
22、：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （ ）13. 质量是无形的，无法衡量。 （ ）14. 质量问题由质量部门自己就可以解决。 （ ）15. 华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道； （ ）16. 华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。 （ ）17. 在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。 （ ）第 9 页 共 171
23、 页18. 所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。 （ ）19. 对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定初验方案 ；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 （ ）20. 初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。 （ ）21. 工程遗留问题不要写在验收结论中，应在工程备忘录中填写。 （ ）22. 工程督导根据实际情况填写工程遗留问题清单 ，录入客户问题管理系统 （ ）23. 初验通过后即进入设备试运行期， 工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。 技术经理 （ ）24. 软调工程师负责
24、提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。 （ ）25. 工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。 （ ）26. 室外登高作业时（铁塔） ，在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。 （ ）27. 硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导服务制。 督导调试制 （ ）28. 加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作
25、。 （ ）三、单选题（每题 1 分 共 12 分）1. 关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（ D ） A. 电话用语礼貌、简练、声音适中 B. 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”C. 客户电话中断后，要主动打回给客户 第 10 页 共 171 页D. 同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道” 2. 正式会见客户，下面哪一项是不正确的？ （ C ）A.男士着西装领带，女士着套装 B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手 D. 出入房间，上下电梯，让客户先行3. BOM编码为“
26、0302”为那一种类型的板件（ B ）A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、电路板4. 办事处组织绩效考核指标中，当文档现场检查质量得分在（ B ） 以上时，文档质量折算系数为1。A、100分； B、95分； C、90分； D、85分5. 在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由 （ A ） 负直接责任。A、制作文档的工程督导 B、承诺的维护工程师 C、产品线维护组组长 D、产品经理6. 在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现
27、场技术支持，则该问题的责任应由（ B ）负直接责任。A、制作文档的工程督导； B、现场维护的维护工程师； C、产品线维护组组长 D、产品经理7. 在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（ E ）负直接责任。A、工程督导；B、维护工程师；C、产品线维护组组长；D、产品经理；E、客户8. 在工程服务交付文档归档验收流程中，如果验收量与采购量不一至，则由（ B ） 进行验收确认A、办事处文档信息管理员 B、合作部采购员C、文档管理工程师 D、办事处工程管理经理9、工程师受理的产品问题，一级问题要求在 5 分钟 内做出响应，二级问题、三级问题要求在 30 分钟内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（ B ）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。A：5 分钟 B：30 分钟 C：60 分钟 D：120 分钟
