1、卓越绩效评价准则测试题一第一部分: 基础知识题( 每题 5 分, 共 60 分)一、单选题1、 卓越绩效评价准则中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ） 。A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）BA、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。A、市场 B、财务 C、战略 D、领导、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )、总体战略 、经营战略 、职能战略 、战术策略、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )、环境保护 、能源消耗 、诚
2、信承诺 、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ） 。A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ） 。A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ） 。A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、
3、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 （ ACD ）等方面的绩效。A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客第二部分:企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组(每题 4 分, 共 40 分)：一、单选题1、GB/T19580 适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核；c) 质量奖的评价； d) a+c。2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。a
4、) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT 分析法； b) PEST 分析；c) 波特五动力分析； d) 以上均可。4、SPC 常用于下列哪些场合：（ C ）a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b) 应变能力；c) 周期； d) 以上均是。二、 判断题1、影响过程的因素有 5M1E。 （ ）2、员工的绩效管理就是绩效考核。 （ ）3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。 （ ）4、一个
5、过程的输出可能是几个过程的输入（ ）5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。 （ ）B 组：单选题(每题 4 分, 共 40 分)： 1、组织绩效评审应包括（ D ）a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ） 。a) 高层领导 b) 中层干部c) 员工代表 d) a+b+c3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）a) 员工； b) 设备、设施；c) 信息； d) 顾客。4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较
6、；c) 预测组织长、短期计划的绩效；d) 以上均要考虑。5、产品实现过程是：（ A ）a) 价值创造过程； b) 支持过程； c) 一般过程； d) 特殊过程。6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）a) 输入与输出 b) 资源 c) 活动 d) a+b+c7、GB/T19580 第 4.6 章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法8、过程管理的 PDCA 是指：（ F ）a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改进 f) a+c+d+e g) a+b
7、+c+d+e9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。a) 顾客 b) 市场c) 制造者 d) a+b10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ D ）a) 劳动生产率 b) QC 小组数量c) 年人均培训经费 d) a+b+c卓越绩效评价准则测试题二第一部分: 基础知识题 (每题 5 分, 共 60 分)一、单选题1、在 60 年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国家是（ B ）。A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国2、 “找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。A.调查表法 B分层法 C水平对比法 D方差分析法3、顾客要求或期望决定了 ( A
8、)。A认知质量 B感知质量C一元质量 D魅力质量4、我国标准分为四级，分别是 ( D )。A国际标准、国家标准、地方标准、企业标准B国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准C国际标准、国家标准、行业标准、地方标准D国家标准、行业标准、地方标准、企业标准5、不属于 Kano 模型中魅力质量特点的是 ( D )。A有全新的功能，以前从未出现过B一种非常新颖的风格 C引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制 D当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意6、 “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是 IS0 9000 族标准的
9、 ( D ) 的质量管理原则。A顾客第一 B以顾客为中心C顾客至上 D以顾客为关注焦点7、关于 PDCA 循环，以下叙述正确的有 ( B )。 APDCA 循环的四个阶段可以剪裁 BPDCA 循环是不断上升的循环 CPDCA 循环是过程决策程序 DPDCA 循环中 A 阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 8、供应商重要性分类的主要依据是( C )。A供应商的实力 B供应商的规模C供应商提供产品的重要程度 D供应商提供产品的质量9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚二、多选题1、 卓越绩效评
10、价准则国家标准的适用范围是 ( AD )。A组织自我评价 B合格评定 C市场监督检查 D质量奖评价 E用于质量认证2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。BCEA质量体系审核费用 B. 过程控制费用C质量策划费用 D. 进厂检验费用E供应商评价费用3、应用卓越绩效评价准则对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。A过程 B方法C展开 D学习 E整合第二部分:企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组(每题 4 分, 共 40 分)：一、单选题1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。A符合现实目标、易于达到 B高于现实目标、具有挑战性C低于现
11、实目标，使员工有成就感 D立足当前经济效益2、以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。ASWOT 法( 优势、劣势、机会和挑战 ) B KSF 法(关键成功因素)CPDPC 法 (过程决策图) DCBI 法( 主要障碍性因素)3、 卓越绩效评价准则中领导三角形包括( C )。A领导、战略和资源 B领导、战略和经营结果C领导、战略和顾客与市场 D领导、顾客与市场和资源4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是(D )。A操作工人应承担责任，接受处罚 B采购人员应负主要责任C进货检验人员应受处罚 D应
12、分析原因，再定责任和措施5、 卓越绩效评价准则关注的焦点是（ C ） A、组织的产品、服务质量 B、组织产品对法律法规符合性 C、组织的综合绩效 D、组织质量管理体系的有效性 二、判断题1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚。 ( )2、没有投诉意味着顾客满意。 ( )3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。( )4、价值观是企业文化的一部分，它属于行为文化。 ( )5、组织的使命指组织存在的价值，组织所承担并努力实现的责任。 ( ) B 组：单选题(每题 4 分, 共 40 分)：1、控制图是( D )。A. 一种用于控制生产成本的图 B. 根据上级下达指标进行控制的图C.
13、利用公差界限控制生产的图 D. 用以监控过程是否处于统计控制状态的图2、通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。A. 3.4ppm B. 0.27% C. 0.27 D. 3.0ppm3、质量管理八项原则不包括( D )。A. 以顾客为关注焦点 B. 领导作用C. 全员参与 D. 统计技术 E. 持续改进4、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。A、广泛性 B、时效性 C、相对性 D、主观性5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。A满意 B高度满意 C抱怨 D
14、忠诚6、当 QC 小组成员发生严重分歧时，应（ B ）。A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧 B 收集数据以帮助决策C 小组内尽快投票决定 D 寻求小组外部力量解决7、PDCA 循环的四个阶段的第四个阶段是( A )A. 总结 B.计划 C. 检查 D. 执行8、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）A. 排列图 B. 因果图 C. 直方图 D. 调查表9、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（C ） 。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果10、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ E ）结果的测量指标。A. 人力资源 B
15、. 过程有效性 C. 顾客与市场 D. 领导 E.产品和服务的结果 C卓越绩效评价准则测试题三第一部分: 基础知识题(每题 5 分, 共 60 分)一、单选题1、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ A ）最佳的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部 D.没有范围 2、一般来说，在下面过程中， （ B ）属于主要价值创造过程。A.财务与会计 B.交付与服务 C.设备管理 D.公共关系3、 卓越绩效评价准则中， “社会责任”评分项是属于（ A ）类目中。A、领导 B、战略 C、资源 D、过程管理4、利润总额和总资产贡献率可看（ D
16、 ）结果的测量指标。A、人力资源 B、市场 C、战略策划 D、财务5、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供：（ B ） 。A、目标 B、导向 C、方向 D、路径6、 “过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果是：（ D ） 。A、顾客与市场的结果 B、资源结果 C、过程的有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果7、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系， （ C ）顾客满意度。A、测量 B、计算 C、测量和改进 D、改进提高8、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值
17、创造过程和（ C ）配置资源。A、非价值创造过程 B、生产过程 C、支持过程 D、经营过程9、道德行为方面的绩效结果属于：（ D ） 。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果二、多选题1、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。A、员工 B、竞争对手 C、关键供方D、社会各方 E、合作伙伴。2、 卓越绩效评价准则中 4.2 战略是评价组织的（ BE ）的制定、部署及其进展情况。A、长远目标 B、战略目标 C、长远规划 D、战略规划 E、方针战略3、制定卓越绩效评价准则 ，根本目的不仅仅在于评奖，而是：（ ACD ） 。A
18、、用于组织自我学习 B、让更多的企业通过质量奖评定C、引导组织追求卓越绩效 D、树立典型分享成功经验第二部分: 企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组(每题 4 分, 共 40 分)：一、单选题1、高层领导不必营造下面哪种些经营环境：（ C ）a) 授权； b) 创新；c) 相互制约； d) 学习。2、下述行为哪些不属于不道德行为：（ D ）a) 违纪、违规； b) 不诚信；c) 不正当竞争； d) 环境污染。3、战略选择评价矩阵的四个纬度是：（ A ）a) 优势、劣势、机会、挑战； b) 内部、外部、竞争对手、标杆；c) 政治、经济、技术、管理； d) 以上均不对。4、下面有关组织
19、的战略目标的说法，哪一种是不正确的：（ D ）a) 可量化的； b) 具有挑战性的；c) 易于理解和具有激励作用的； d) 留有余地的。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b) 供方与合作伙伴的绩效；c) 周期； d) 以上均是 。二、判断题1、没有持续的员工满意也就难以获得持续的顾客满意。 （ ）2、 卓越绩效评价准则对服务性企业的技术不作要求。 （ ）3、支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。 （ ）4、价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。 （ ）5、QC 新七种工具比老七种工
20、具有用。 （ ）B 组：单选题（每题 4 分, 共 40 分）1、组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了：（ C ）a) 测量经营结果 b) 进行过程管理c) 赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚 d) 确定顾客决定购卖的关键要素2、组织要对顾客的主要要求进行确认，主要目的是为了：（ A ）a) 检查有否完全理解顾客的要求；检查组织有否将顾客的要求和期望转化为组织 的规定，并有能力满足其要求b) 更具针对性地实施改进c) 使了解顾客的方法适合于组织战略规划及发展方向d) 使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向3、组织建立人力资源管理体系时，除（ B ）外，其他都应包括在内。a) 工作系统
21、 b) 流程设计 c) 激励机制 d) 员工培训与教育体系4、员工学习和发展的目的在于：（ A ）a) 促进组织整体目标的实现 b) 保护员工的权益c) 完成人力资源计划要求 d) 更加关注顾客5、 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”被称为：（ B ）a) 系统 b) 过程 c) 产品 d) 过程网络6、过程管理适用于组织的：（ C ）a) 生产部门 b) 设计部门 c) 所有部门 d) 销售部门7、GB/T19580 第 4.6 章“测量、分析与改进 ”中测量的对象主要指 ：（ B ）a) 产品 b) 绩效 c) 质量管理体系 d) 过程8、信息管理的主要技术和工具有：（ D ）a) 数据库技术 b) 通信和信息技术c) 浏览和搜索 d) 以上均是9、以顾客为中心的结果主要体现在：（ D ）a) 顾客忠诚度 b) 顾客满意度 c) 市场占有率 d) a+b10、以下指标中， （ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。a) 技术创新 b) 关键设备数量c) 新产品产值率 d) 长期合作供应商的数量或比例
