1、0目 录1. 总 则 .52. 公司行政制度 .52.1 首问制、问责制 .52.1.1 首问制 .52.1.2 服务时间要求 .52.1.3 问责制 .52.1.4 责任与处罚 .62.2 办公用品管理 .62.2.1 办公用品采购 .62.2.2 办公用品配发 .62.2.3 办公用品使用 .62.2.4 办公用品报损 .72.2.5 损坏赔偿 .72.3 全体员工工作规范和行为准则 .72.3.1 仪表仪容仪态 .72.3.2 举止 .82.3.3 言谈礼节 .82.3.4 衣着 .92.4 会议制度 .92.4.1 门诊月会 .92.4.2 门诊晨会 .92.4.3 医生病案会议 .9
2、2.4.4 业务会议 .102.4.5 护理会议 .102.4.6 企划业务联系会 .102.4.7 管理人员会议 .102.5 文件处理制度 .1112.5.1 来文处理 .112.5.2 发文处理 .112.6 印章管理制度 .122.6.1 印章使用 .122.6.2 印章保管 .132.6.3 印章刻制、销毁 .132.7 档案管理制度 .132.8 合同管理制度 .143. 人力资源制度 .143.1 考勤制度 .143.1.1 工作时间 .143.1.2 指纹打卡考勤 .153.1.3 关于员工考勤与处理 .153.2 请销假、休假制度 .163.2.1 全国法定公休假 .163.
3、2.2 病假 .163.2.3 请假 .163.2.4 婚假 .173.2.5 产假 .173.2.6 丧假 .183.2.7 公休假 .183.3 招聘与录用 .183.3.1 招聘、录用原则 .183.3.2 招聘考核 .183.3.3 新入职人员报到程序 .193.4 员工转正、劳动合同 .193.5 员工培训 .203.5.1 培训宗旨和目的 .203.5.2 培训计划 .2023.5.3 培训的具体规划及实施 .203.6 员工异动管理（晋升、调动、离职） .223.6.1 异动类别： .223.6.2 手续办理 .223.6.3 工作交接 .233.6.4 其他应重点交接的事项 .
4、233.6.5 权责 .233.7 员工薪酬管理 .233.7.1 劳动报酬 .233.7.2 基本工资 .233.7.3 全勤奖 .253.7.4 绩效奖金 .263.7.5 交通补贴 .293.7.6 工龄工资管理规定 .313.7.7 岗位津贴 .323.8 员工福利管理制度 .343.8.1 短期激励计划 .343.8.2 长期激励计划 .353.8.3 其他福利 .353.8.4 福利政策执行 .363.9 奖惩制度 .363.9.1 目的 .363.9.2 周会表扬 .363.9.3 月度奖励 .363.9.4 年度奖励 .373.9.5 其它奖励： .3831. 总 则为加强公司
5、行政人事事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。本规定所指行政事务包括首问制、问责制、员工工作规范和行为准则、会议制度、文件处理制度、印章制度、档案制度和合同制度等。 人力资源制度包括考勤、请假、招聘与录用、转正、培训、岗位异动、薪酬、福利、奖惩制度等。2. 公司行政制度2.1 首问制、问责制2.1.1 首问制工作人员在为患者提供支持服务时（后勤为医护，医护为患者），接到相关电话或面询时的人员为第一责任人，执行“首问负责制”。即第一责任人能解决的问题本人应立即解决，本人不能解决的问题应立即上报主管负责人解决；杜绝办事拖沓、服务效率低下等现象，即使对病人
6、提出的支持不能办到，也必须及时给予病人沟通回复。并限期切实为患者提供支持服务。2.1.2 服务时间要求属于本职工作范畴、能马上解决的，应立即行动进行支持，并作反应。不属于本职工作范畴，应立即协调相关职能部门解决，或上报门诊主任协调解决。而且，第一责任人必须同时将落实和协调的结果及时反馈给患者。2.1.3 问责制未能较好落实首问制的员工，公司将执行“问责制”，即未能及时反应，未按要求及时或在限定期限给予对方明确回复。门诊将对违反首问制的相关员工进行处罚。2.1.4 责任与处罚未执行首问制的当事人，公司根据绩效考核制度扣除相应月绩效考核分。42.2 办公用品管理2.2.1 办公用品采购1）文具、纸
7、张、笔墨等日常办公用品的采购，各诊室和部门结合实际需要，填写“月度采购申请单”，将本部门下月需用的办公用品分类填写清楚，并于每月 30 日前报至后勤，后勤根据库存情况和使用的缓急需要编制“月度采购计划”，报门诊主任审批后统一实施采购。2）办公桌椅、文件柜、电话等办公家具。办公电脑、打印机、传真机、一体机、办公耗材、U 盘、硬盘等办公设备和耗材的采购，各诊室根据办公的需要，制定采购计划报后勤，经门诊主任审批后方可采购。3）口腔设备、包括种植体、义齿加工等门诊个专业岗位所需高质耗材，由门诊根据使用情况，提前一周提出备货申请，报后勤部门统一采购。2.2.2 办公用品配发1）办公用品按必须、适量原则发
8、放。办公用品分为易耗类办公用品（如铅笔、签字笔、复印纸等一次性用品）和非易耗类办公用品（如计算器、尺子、剪刀、订书机、文件夹等）。2）新入职员工在办理完毕入职手续后，领取岗位所需的日常办公用品；并领取门诊配发的工作服。3）前台接待、咨询顾问、医生岗位因工作需要，配发业务移动电话。工作时间，禁止使用私人电话，与患者交流沟通均使用配发的移动电话。门诊提供工作范围内电话费。4）员工离职交接时，应归还所领用的非易耗类办公用品。2.2.3 办公用品使用1）按使用人对所有固定资产登记造册管理。2）办公设备、物资执行分部门使用管理，管理责任人为部门主管。3）各诊室打印机、扫描仪等办公设备的日常管理归诊室医助
9、负责，包括日常清洁保养、一般性故障处理，耗材补充或技术故障处理通知后勤人员办理。4）门诊统一配置的业务移动电话用于相关岗位与患者交流沟通，严禁拨打私人电5话，离职时电话须作为工作物资进行移交。如有遗失或损坏，按原价予以赔偿。5）各岗位工作人员须对本岗位工作服予以爱惜，尽量杜绝污渍污染，每周定期统一送交清洗、消毒。6）打印、复印纸提倡环保双面使用。7）员工离职或内部调动，必须对负责使用保管的办公设备进行检查，如有非正常使用折旧外的损坏，要进行赔偿。2.2.4 办公用品报损单位价值 100 元以上的办公物资（含电子产品）正常耗损，经维修后仍然无法恢复正常使用，必须填写办公物质报废/报损审批表（附件
10、二）。由申请人填写（并写明报损理由），由其部门主管核实、经技术鉴定后，报门诊主任签字后，进行报损处理。否则，由责任人进行赔偿。办公耗材、废旧报纸、报废/报损的实物、废旧墨盒等由后勤进行废品回收处理，所有回收资金必须上交财务。2.2.5 损坏赔偿凡纯属人为原因致使办公用具、设备损坏的，如责任人清楚，视情况由责任人赔偿修理费的 70%-100%，造成报废或丢失的视情况由责任人赔偿原值的 70%-100%。如责任人不清，由该部门主管承担赔偿额的 50%，保管人承担另 50%。对有意破坏者，除全额赔偿外，并按员工奖惩制度予以处罚。2.3 全体员工工作规范和行为准则2.3.1 仪表仪容仪态1）按规定着装
11、、干净，梳理整洁。表情自然，面带微笑。2）身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。3）仪表庄重、稳健。坐姿要挺立，禁止翘二郎腿，站姿要直立，禁止东倒西歪。4）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜等）。5）女员工上班化淡妆、可涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物（长项链、圆耳环、），留长指甲。6） 男士头发不能盖耳；上班时间女士头发要盘起，禁止披头散发。62.3.2 举止1）对病人表现出热情亲切、友好真诚。2）与病人及家属交谈时，应正视对方，点头应答。3）双手不得叉腰，交叉胸前，插裤兜，不抓头挠痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品。4）行走轻盈，不能跑步，表现出慌张。
12、5）不哼歌曲、吹口哨、跺脚，懒散状态。6）不随地吐痰，乱丢杂物。7）不在患者面前整理个人物品，怠慢患者。8）咳嗽、打喷嚏应转身，用纸巾遮挡。9）不得吸烟、吃零食。10）不得用手指、笔杆指点患者。11）应全神贯注用心倾听患者讲话。12）不得对患者流露出厌烦、冷淡、生硬的态度。13）在工作服务、接打工作电话及与患者交谈时，如有新患者走近，应立即示意。14）工作人员有责任保持门诊及办公室清洁卫生，保持安静的工作环境，做到三轻（即说话轻、走路轻、动作轻），不得大声喧哗。15 工作时间不得找其他人私人聊天，以免影响他人工作。16）禁止在门诊工作场地用餐。2.3.3 言谈礼节1）声调要自然清晰、柔和亲切，
13、不得音量过高。2）使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。3）使用文明用语：请、谢谢、对不起、您4）要称病人姓氏，未知名要称先生、女士等。5）对方讲谢谢要答“不用谢”，不得无反应。6）不讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。7）中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。78）在病人面前，不得指手划脚，交头接耳，窃窃私语。9）遭遇患者对医疗服务不满意，指责、质问、训斥、谩骂时，不得动怒，应对患者表示歉意，并妥善对患者情绪进行安置，同时，按首问制的要求及时协调处理。2.3.4 衣着1）上班必须穿工作服，干净、整齐。2）男士系领带，领带必须结正紧领。女士裙子长度不能
14、超过工作服。3）钮扣要扣好，不得卷衣袖，裤腿。4）衣兜不得多装物品。5）衬衣领扣最多只解最上一个，不得坦胸。6）鞋底不得有钉，不穿拖鞋上班，不穿花袜，不得有破洞或挂丝。7）检查、治疗时，医护人员必须戴帽和口罩。2.4 会议制度2.4.1 门诊月会由院长主持，每月召开一次，时间为每月 1-5 号，门诊全体员工参加。1）总结上月门诊工作情况。2）门诊各科室各部门汇报本月工作。3）当场协调解决各部门各岗位出现的问题，未能当场解决的问题落实责任人解决。4）布置下月工作计划。2.4.2 门诊晨会由行政主任主持召开，时间为每周一至周五早上 8:55 分，要求门诊当日工作人员参加。1）传达门诊对全体人员的综
15、合素质要求。2）交接班。3）总结前一天的业务工作及存在的问题，布置当日工作。2.4.3 医生病案会议由医疗主任组织,每月定期组织 1 至 2 次，要求门诊所有的医护人员参加。81）讨论案例。2）质量把控、沟通交流。2.4.4 业务会议由行政主任组织，每月组织 1 次，要求所有的客服人员参加（包括行政主任、护士长、咨询顾问、电话网络咨询、前台接待、护士等人员）。1）上传下达，总结及计划。2）对业务分析例会和接诊技巧、营销技巧等有关讨论与培训。3）对所有的客服人员的工作进行及时奖惩。4）如何作好服务工作、解决医患纠纷等的学习、讨论、培训。2.4.5 护理会议由护士长组织，每周组织 1 次，要求所有
16、的护理人员参加。1）分析护理工作情况。2）组织护士相互检查学习和交流经验，不断提高护理质量。2.4.6 企划业务联系会由院长主持组织，每周召开 1 次，要求行政主任、后勤主任、护士长、前台主管、企划、市场、网络、前台接待、咨询人员参加。会议形式可根据需要召开网络会或碰面会。1）总结本周经营业绩情况，交流本周咨询病人量、初诊病人量以及普通病人与特需病人比例情况，分析广告投入产出比例，企划宣传有效性；2）企划宣传广告、电网咨询及现场咨询是否能做到口径统一，存在哪些问题。3）患者来门诊流程是否顺畅，服务质量和效率是否让病人满意，存在哪些问题。4）咨询人员在咨询过程中发现患者有哪些方面的需求，站在患者
17、角度，对企划宣传、网络宣传工作提出建议和意见。5）计划下周企划宣传、网络宣传工作计划、活动计划，明确各方面分工和协作事项。2.4.7 管理人员会议每周一下午 15:00 门诊所有管理人员参加，讨论各部的工作情况，对当日接诊中9遇到的特殊顾客及事件等进行讨论、总结。2.5 文件处理制度2.5.1 来文处理2.5.1.1 来文登记来文必须当日收文，按照来文机关分类登记。2.5.1.2 来文办理1）来文处理采用统一文件处理标签，建立文件登记本、记录文号、摘录相关内容，院行政主任阅签拟办意见，报院领导批示，院领导在一个工作日内阅览文件并批示。2）按照院领导批示送至有关人员办理，建立文件传递记录。3）承
18、办人员按照领导批示办理文件，有办理期限的，承办人员在规定期限内办理完毕。院行政办主动催办。办理时间在 10 日以内的办理结束后承办人员将办理结果连同文件交还院办；10 日内不能办理结束的，承办人向院办提交办理计划，办理结束后将办理结果连同文件交还院办。4）院办整理每月文件办理结果，于次月 10 日前上报院领导。5）文件办理不积压，急件急办；6）文件办理人员严格执行文件保密制度，密级文件严格控制阅知范围。7）阅知类文件每个阅知人 1 日内阅完，办理类文件 1 日内领导指定承办人，承办人在规定时间内办理完毕。2.5.1.3 来文保管来文由院办整理归档，保存期限根据国家档案局相关文件规定。2.5.2 发文处理2.5.2.1 文件拟定1）主办科室负责公文的拟定，协办科室签署意见。2）使用统一的发文标签，文稿必须打印。3）上行文除拟定正文外，还必须注明抄报、抄送单位。2.5.2.2 文件签发1）院务公文由院长签发，党务公文党委书记签发；
