1、济南鼎恒商业管理有限公司 1商业地产运营、物业管理服务项目方案书济南鼎恒商业管理有限公司 2目 录第一章 前言第二章 技术文件一、拟采取的管理方式二、人员配置、工作职责、服务规范1、人员配置2、工作职责3、服务规范三、日常物业服务方案.1、维修方案2、保洁方案3、保安方案四、突发事件的处理预案五、管理规章制度济南鼎恒商业管理有限公司 3前 言商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。
2、而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的
3、各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。商铺物业的管理特点：1、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作济南鼎恒商业管理有限公司 4非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重2、服务要求高物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯） 、观光梯、自动扶梯等
4、）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 人民防空是国防的重要组成部分，是国民经济和社会发展的重要方面，是城市建设不可缺少的总要组成部分。
5、宝利世纪大道就是济宁市为进一步完善城市功能、提升城市品位，大力推进济宁人防建设与城市建设同步、协调发展，健全人防工程防护体系，开工建设济宁第一条人防地下商业街。济南鼎恒商业管理有限公司 5一、拟采取的管理方式针对宝利世纪大道商业街自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制定适用的工作计划，在服务中体现济宁市宝利世纪大道管理特点，我们拟采取的管理方式如下：1、管理方式的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行我公司领导下的项目经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。管理处经理和项目主管属于管理层，下设各部为操作层。3、项目经理负责主持全面工作；项目主管
6、协助经理工作，并分管业主服务、行政、人事、投诉受理等事务；维修部负责整个区域的水、电、电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）维修及保养，环境保洁部负责整条商业街的保洁服务。运作机制1、整体运作流程图运作流程图说明：运 作 流 程 根 据 高 效 、 合 理 全 面 的 原 则 设 计 ， 各 个 环 节 衔 接 紧 密 且 相 互 制约 。拟定方案 组建机构日常管理 接管验收 岗位培训前期进驻济南鼎恒商业管理有限公司 6各环节的详细分解流程将严格按照本公司的管理制度进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。2、内部运作流程图监督指挥反馈内部运作图说明：内部运作流程设计坚持全过程管理
7、的原则，保证指挥、监督的 封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。操作层职责明确，工作程序有严格的 质量文件进行规范。3、信息反馈图业主反馈 接收反馈 汇报反馈 监控 责令操作层管理层上级 员工 传媒 其他项目主管项目经理济南鼎恒商业管理有限公司 7员工信息反馈说明：所有信息通过业主、上级、员工、传媒或其他途径反应到项目主管。项目主管将收集的信息经分析整理后，列明重点，分类向经理汇报。经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的 结果反馈给项目主管，
8、项目主管再将各类问题的解决结果反馈给业主、上级、员工、传媒 或其他有关方面。济南鼎恒商业管理有限公司 8二、人员配置、工作职责、服务规范1、人员配置及说明（1）前期物业进驻后，将成立宝利世纪大道项目部，设置人员 70 名：（2）设置项目经理 1 名：全面负责项目部内部各项工作的运行及外部协调工作；（3）设置水电维修主管 2 名：协助负责项目部内部维修及保养各项工作的运行；（4）设置保洁主管 2 名：协助负责项目部内部保洁各项工作的运行；（5）设置保安主管 3 名：协助负责项目部内部安全管理及突发事情的处理；（6）设置水电维修工 8 名：负责维修工作；（7）设置保洁员 16 名（两班）：负责各区
9、域环境的卫生清洁工作；（8）设置保安 30 名，负责商业街的安全秩序。（9）消防监控 6 名，负责观看消防监控及消防器材的日常维护（10）办公室内勤 2 名，负责办公室综合事务。2、工作职责项目经理职责：（1）模范遵守执行公司的规章制度，充分调动员工的工作积极性；（2）负责审核制定、健全各部门工作计划、工作程序，并检查落实执行情况；（3）制定部门员工培训计划，落实培训内容，结合实际工作做好员工考核；济南鼎恒商业管理有限公司 9（4）负责区域的日常管理，定期组织员工召开部门会议，了解员工对工作的建议和思想动态，及时向公司汇报；（5）积极和业主主动沟通，做好回访工作，根据业主需求在公司制度许可的范
10、围内对工作做出调整和改进；（6）结合区域实际情况，做好各项工作及应急预案；（7）合理调配人员，与服务人员做好沟通工作；（8）定期巡查区域的工作情况，发现违规及时纠正，对于检查出的问题，做出相应整改措施，并监督实施。项目主管职责：（1）协助项目经理负责园内管理服务工作；（2）遵守公司制订的各项制度，为员工起到模范带头作用；（3）每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正；（4）负责区域内巡查，及时调配人员；（5）检查员工签到记录，查看是否全勤当值，对于缺勤情况，及时采取补救措施，合理安排员工工作；（6）检查员工的工作情况，根据工作需要，及时调整各种工具及人力的配置情况；（7）了解员工思想身体状
11、况，并及时汇报；（8）编制各种物料使用计划、年度月度工作计划。 维修工职责：（1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度；（2）负责设施设备的保养及故障检修，确保安全运行；（3）按照所管辖设备设施的检修计划，按时按质按量完成，并填好记录表格；济南鼎恒商业管理有限公司 10（4）当设备、设施发生故障时，应及时检修，不影响正常的工作秩序；（5）对来人来电报修要迅速、及时，维修完毕后立即返回班组待命。保洁员职责：（1）严格执行公司各项规章制度和管理规定；（2）遵守公司的仪表仪容规定，统一着装、淡妆上岗；（3）严格按照卫生清洁程序清洁卫生；（4）听从领导安排，保证质量搞好本人负责区域的清洁卫生工作；（5）管理好各定额物品，节约使用卫生消耗用品；（6）完成领导交办的其他工作。保安员职责：（1）坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人，事，物预防治安事件的发生；（2）在执勤过程中，对杀人，防火，抢劫，盗窃等现行违法分子有权抓获并扭送到公安机关，但无实施拘留，关押，审讯，没收财产和罚款的权力；（3）对发生在护区内的刑事案件和治安事件有权保护现场，保护证据，维持秩序及提供情况，但无勘察现场的权力；（4）按照规定制止未经允许的人员，车辆进入管辖区域；（5）在执勤过程中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；（6）对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视，检举，报告，
