1、目 录前 言 1第一章 *物业管理方案 3第一节 商城概况及项目分析 3第二节 物业管理目标及管理承诺 6第三节 物业管理服务的整 体 运 作 及 服 务 标 准 8第四节 物业管理架构设置及人员分工 21第五节 物业管理岗位职责 25第六节 物业管理物资装备计划及 开 办 预 算 38第二章 报价文件 47第一节 各项费用报价及报价说明47第二节 物业管理费测算明细 50第三节 中 央 空 调 运 行 费 用 测 算 60第四节 锅 炉 运 行 费 测 算 62结 束 语 631前 言*物业服务公司是一家中外合资注册的物业管理有限公司，成立于*年*月，公司总部设于*。公司业务分布全国，按隶属
2、区域进行管理，分设为：*地区公司、*地区公司、*地区公司、*地区公司、*地区公司。公司于 2004 年获得中华人民共和国建设部一级资质证书，2002 年，辖下的*苑率先通过了 ISO9000 服 务 质 量 体 系 认 证 。 在全国直接管理的物业项目达60 多个，管理面积逾 1800 万平方米，所管理的物业多为以住宅为主，综合有商场、会所、娱乐及健身场所等。在华南地区“*”之物业管理品牌已深入民心，广为全体合生珠江业主和业户所推崇。公司从成立至今一直不断以高标准、严要求来完善管理和服务，精心铸造了一支专业的服务队伍，到目前为止，公司拥有员工 5000 多人，其中所有中层管理人员均为本科或专科
3、以上学历，硕士以上学位占了 10，且全部持“中国物业管理经营管理岗位合格证书”及“物业管理师资质证书” 。公 司 在 充 分 吸 收 港 式 物 业 管 理 经 验 的 基 础 上 倡 导 “*”的 管理 理 念 ， 按 照 ISO9000 的 服 务 质 量 标 准 ， 强 调 物 业 管 理 的 透 明 化 、 规 范 化 和 程序 化 。 同 时 ， 公 司 制 定 了 一 系 列 包 括 工 程 管 理 、 服 务 监 督 管 理 、 培 训 管 理 和 财务 等 完 善 的 企 业 制 度 体 系 ， 严 格 按 照 国 家 有 关 政 策 法 规 制 定 服 务 收 费 标 准 ，
4、 并报 物 价 部 门 备 案 ， 为 业 主 提 供 务 实 而 优 质 的 物 业 服 务 。公司从成立以来，在公司内部全面实行标准化制度管理，并建立起高效、严密的物业服务、工程管理、安全管理系统，尤其在物业的前期介入、接管验收、管理工作上形成一套具有康景特色且操作性强的工作制度。公 司 重 视 员 工 的 培 训 ， 深 知 “人 ”是 企 业 之 本 ， 七 年 来 ， 公 司 结 合 员 工 的具 体 情 况 ， 有 针 对 性 地 制 定 出 适 合 员 工 消 化 吸 收 的 套 餐 培 训 ， 培 训 覆 盖 率 达 100%，而 且 公 司 重 视 人 才 储 备 ， 积 极
5、 与 各 大 院 校 共 同 办 学 ， 为 公 司 的 人 才 培 养 作 储 备 。同 时 ， 公 司 在 内 部 建 立 了 完 善 的 绩 效 考 核 晋 升 系 统 ， 为 员 工 提 供 多 角 度 、 多 层次 的 职 业 空 间 。在 管 理 上 ， 公 司 对 照 “全 国 城 市 物 业 管 理 示 范 小 区 管 理 标 准 ”， 对 内 检2查 落 实 各 项 工 作 、 练 内 功 ， 抓 服 务 提 升 和 创 新 ； *花 园 、 *雅 苑 、 *苑 等一 批 楼 盘 荣 获 “广 东 省 物 业 管 理 示 范 小 区 ”， 广 州 *苑 被 评 为 “全 国
6、城 市 物业 管 理 示 范 小 区 ”， 北 京 各 楼 盘 相 继 获 得 治 安 管 理 、 消 防 安 全 、 绿 化 宜 居 、清 洁 环 保 、 社 区 文 化 、 青 年 文 明 社 区 等 荣 誉 称 号 。对 外 重 视 与 房 地 产 主 管 部 门 、 行 业 协 会 、 街 道 办 、 公 安 消 防 、 物 价 部 门 及公 共 能 源 部 门 的 沟 通 合 作 ， 积 极 参 加 行 业 协 会 开 展 专 题 讲 座 、 座 谈 会 、 论 坛 、知 识 竞 赛 等 多 种 形 式 的 活 动 ， 推 动 行 业 健 康 发 展 。公 司 注 重 业 主 委 员
7、 会 的 筹 建 以 及 与 业 主 的 沟 通 ， 建 立 起 物 业 公 司 与 业 主 之间 的 双 向 信 任 关 系 ， 初 步 形 成 构 建 和 谐 社 区 的 双 赢 互 利 的 新 局 面 。2006 年 ， 公 司 有 幸 与 北 京 *房 地 产 开 发 有 限 公 司 携 手 合 作 ， 承 担 对*这 一 超 大 型 的 综 合 性 商 业 项 目 的 物 业 管 理 顾 部 工 作 ， 这 对 *来 说 又 是一 次 重 大 的 突 破 。 其 不 仅 充 实 了 公 司 的 物 业 管 理 系 统 ， 对 于 公 司 开 创 新 的 物 业管 理 局 面 、 拓
8、展 自 身 的 业 务 范 围 、 培 养 更 加 综 合 的 经 营 管 理 人 才 和 专 业 人 才 、提 高 整 体 服 务 水 平 等 都 具 有 划 时 代 的 意 义 。3第一章：*物业管理方案第一节 商城概况及项目分析一、项目基本概况项目位置：北京规划占地面积：128700 建筑结构：钢筋砼框架一期家具馆面积：214246.12 建筑密度：50.7%总栋数：16 栋楼楼内公共区面积：63027 楼外公共区面积：55873绿化面积：15634 绿化率：12.9%容积率：1.73 车位：地上车位 966 个二、 地理位置分析*居座落于北京市*区*，核心区位得天独厚，立体化的海陆空交
9、通网络，全面辐射环渤海商圈及北中国地区，连接全球。中国北京*产业示范园创新经营模式，直接对接集团采购与终端消费者，打通世界通路，营造国际知名品牌，将建成技工贸一体化的家居展销平台与进出口基地。海陆空立体交通，贯穿南北，通达全球。三、优越的交通状况公路：北京六环路，京津、京哈公路，京通快速路，京沈、京津塘高速路纵横交汇，构成了完善便捷的路网；铁路：京承、京秦、京津铁路环伺左右；轻轨：与地铁一号线相连的“八通”轻轨列车终点站近在咫尺；机场：半小时内即达首都机场及即将新建的北京第二机场，辐射全球；港口：只需一个半小时车程，可达中国北方最大的综合贸易港天津新港四、齐备的项目配套：根据商业运作的需要，项
10、目在规划立项之前，便充分考虑了商家及各层次顾客的需要，顶力打造创展家居商城的配套服务设备设施，使商城更具前瞻性和适应时代的4发展。硬件配套内容主要如下：1、现代化多功能复式复式品牌专卖店：提供展示、交易、办公、洽谈等商务配套功能。 2、现代化的综合写字楼：在整体规划布局下个性化设定。 3、集中式的综合商务行政服务管理中心，提供全方位商务服务。 4、会展中心：建设标准参照国内一流家居展会展馆设计。 5、设备设施：国内一流卖场设计，客货升降电梯、扶梯、人行梯等组合应用，保证商家、消费者以及小批量货品在区间移动的安全、快捷。 6、信息流系统：全面支撑专业市场内外通讯、网络信息交流、电子商务、物业信息
11、管理等系统的运作。 7、厂房交通物流设施：现代化标准厂房、仓储中心以及大型停车场、货物集散场、托运中心、客/货运站、公交车站等。 8、生活服务配套设施：餐饮食街、职工餐厅、超市及购物中心及休闲设施等。五、工程设备系统：（一）供电系统：（1）本工程消防负荷为二级，普通电梯负荷为二级，其它负荷为三级。（2）变配电所设在首层，10KV 高压电源（两路）从商城内开闭站引进首层分接室，采用 TN-S 系统供电。规格：2500KVA 变压器 数量：2 台总容量：13720KW 计算容量：8891KW用户电力负荷：120W/ 低压配电系统配电电压：380V/220V（3）内部用电划分：公用系统和自用系统。公
12、共设施设备所产生的费用由厂商共同公摊；铺位内部用电按每个基本铺位单元分别计量。（二）给排水系统：（1）给水位置：统一在卫生间和开水间给水；（2）中水：市政供水。暂不考虑中水收集，仅预留中水给水系统；（3）中心位置：在北侧广通街，具体位置待定；5（4）污水处理方式：污废合流，雨污分流，接入市政排污管网，无污水处理系统。（三）采暖系统：（1）供暖方式：集中供暖，采暖系统为上供上回式双管同程系统；（2）供暖热源：10.5MW 锅炉（1 台） 、5.6MW 锅炉（1 台） ；（3）供暖管道：管道采用热镀锌管，散热片采用立式钢制高频焊散热器。（四）空调系统：（1）制冷方式：12#楼 1-3 层和 16#
13、楼 1-4 层，中央空调系统制冷，一次泵两管制系统，水系统定压在制冷机房内解决； （2）空调冷源：1500URT 离心式冷水机组（3 台） 、1200URT 离心式冷水机组（1 台） 。（3）控制方式：中央空调采用自动控制系统。机组设冬季防冻控制，停机时，新风阀关闭；运行过程中空气温度低于 3 度时，防冻控制器停风机，关闭新风阀，开启热水阀。所有设备均能就地起停。（五）消防系统：（1）消防控制方式：一期设消防控制中心，采用联动控制系统。（2）供水方式：由市政供水，设两个 3.53.02.0 立方米玻璃钢水箱，经消火栓泵至各消火栓，设消防室外结合器，室内消防用水量 30L/S，（3）消防系统配置
14、：消火栓泵：2 台 稳压泵：2 台，一备一用消火栓栓头：806 个 喷淋泵：2 台喷淋头：11584 个 烟感：灭火器：采用磷酸盐干粉灭火器，每具 2KG，设在消火栓下的灭火器箱内，每箱 3 具，共 1898 具。喷淋用水量：30L/S，选用直立型喷头，厨房采用 93 摄氏度温级喷头，其余采用 68 摄氏度温级喷头。（4）火灾处理方式：发生火灾时，喷头动作水流指示器动作向消防中心报警，湿式报警阀处的压力开关动作自动启动喷淋泵并向消防中心报警。6（六）弱电系统：本工程弱电智能化系统包括电子公告牌系统、数字硬盘录像监控系统、无线巡更系统和背景音乐系统。（七）电梯系统：广州日立电梯。乘客梯 6 台、
15、载货梯 8 台、观光梯 2 台、自动扶梯10 台，共 26 台 。控制方式：电梯变频控制，扶梯微机控制。（八）外围设施：化粪池 2 个；雨水井 72 个；污水井 65 个。（九）锅炉系统一套、电梯 26 部。第二节 *物业管理目标及管理承诺一、管理目标 *商业物业服务将实行专业的物业管理，其目标是降低客户的经营成本，以最低的物业成本达到用户满意的服务水平，对物业活动进行计划、组织、协调与控制。目的就是实现产品流动的优化与协调，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。使整个商业区成为一个环境优美、智能先进、管理完善、服务优质的品牌商业城区，真正体现创展家居的环境效益、商业城区文化和服务特色。1.
16、以客户满意为服务目标,优化商城网络,加强泛卖场与加工、仓库、商品集中配送中心的建设管理。2.运用现代的管理手段和修缮技术对商业城区实施多功能、全方位的统一管理。3.提供综合多样的特约服务：如宾馆、商务中心、设备租赁、票务、娱乐、餐饮等场所，以满足商户经营后的基本需要。4.以“商户至上,服务第一”为宗旨,以全优的服务水准管理好商业城区,服务于商户。创名牌、增效益,争取早日成为物流行业物业管理的典范及领先者。5.使商业园区物业管理产生如下功能:A.牵动功能:通过商业园区的物业管理的充分发挥,带动加工、仓储、运输、金融系统的快速发展；B.集散功能:更大范围地为商业园区各商户提供商业信息和生活资本的配
17、送7信息业务;D.整合功能:对商业园区的流程产业和企业的产品流动进行系统整合,提高资源的配置效率;E.服务功能:为用户提供多功能标准化的服务,促进其他产业的专业化发展.严格按照质量环境一体化管理体系（ISO9001：2000 和 ISO14001：1996）管理。附件：（一） 物业管理条例1）物业服务内容、范围、标准2）商铺设施、设备日常维修养护计划和实施二、管理承诺:接管商城设备、设施管理在一年内达到如下目标：序号 项 目 目标 实施措施1 商铺使用完好率 95% 落实责任人、制定巡检记录，确保铺面及配套设施完好无损2 商铺急修及零星维修及时率 95% 接到维修通知 30 分钟内到达现场，及
18、时完成并建立回访档案记录3 维修工程质量合格率 99% 按照行业标准安装验收，并定期回访，以确保维修工程实际效果4 商业园区路灯完好率 95%落实责任人、实行巡查、清洁、保养、建立记录档案，以确保路灯完好无损正常使用。5 商户有效投诉处理率 100% 管理部经理直接监督处理并定期回访，以保证按照商户需求处理。6 消 防 设 施 、 设 备 网 络 系 统 的 完 好 率 98%落实责任人进行维护，实行巡查制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损正常使用。7 维修服务回访率 100% 对于进行维修项目，实行回访制度，建档记录，以确保满足商户的需求8 绿化完好率 98% 建立绿化监督
19、管理制度、措施及检查标准，设置专人负责。89 保洁达标率 100% 建立保洁工人的监督管理制度、措施及检查标准，设置专人负责。10 商业园区道路完好率 95%落实责任人、制定巡查制度，建档记录，经理监督执行，以确保道路完好。11 化粪池、雨水井、污水井完好率 99% 落实责任人、实行巡查、定期疏通、清理，建档记录，经理监督执行。12 排水管、暗沟完好率 100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建立记录，经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。13 停车场（自行车库）设施完好率 98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。14 管理人员专业培训合格率 100
20、%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不及格者予以淘汰；从事特种行业的员工实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训率达 100%，以保障员工的素质。15 商户对物业管理服务管理的满意率 95%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足商户的需求，加强双方的沟通。第三节 物业管理服务的整体运作及服务标准我们的目标要建立一种与商业城区档次相匹配、具有特色的物业管理与服务，要形成一套严密、系统、专业以及最佳的结构、最好的配合，充分发挥其系统功能、效率，实现整体产品的合理化流动，同时又具有效率的运作体系，对于今后创展家居商城的物业
21、管理工作，我们的初步思路大致是按照以下步骤分阶段、有计划地进行：91、前期介入和准备阶段这个阶段成功与否，关系到今后管理与服务的好坏，因此管理者首先要明确经营思想和理念，确立“为*商户提供第一流服务”的宗旨，认真做好物业接管前期的各项准备工作；1） 各类手册的制定编制商城用户手册 、 装修手册 、 商户公约 、 商铺使用说明书 、 商铺质量说明书等文件及各类收铺表格、日常运作表格等，这方面的工作应该在交铺前 3 个月定稿，交铺前 2 个月印好。2） 工程介入从物业管理的角度，对商业区的设计和工程提出合理化建议，熟悉商业的各类设备设施及管线分布等，并探讨如何解决分期建设商城使用管理、开发之间的矛
22、盾，将受影响程度降至最低。同时，要参与各阶段的工程验收顺利过渡到物业接管、移交工作，收集各类工程图纸和档案材料，制订接管后具体的保养、维修、运作计划等。3） 人员招聘A、 在商城进入正常运作前 1 个月要选聘好符合资格的管理服务人员，根据计划和实际需要，逐步成立相应的机构并为这些机构配备相应的职员；B、 保安人员也应该同时进入商城，整顿城区秩序，维护商城城区门户的正常通行通过履行各项管理制度，使商城的环境管理秩序走向有序，初步体现管理的功能；4） 人员培训A、 灌输正确的物业管理理念，要把物业管理的法规、条例灌输给每一位管理人员，贯彻到日常管理工作的每一个细节，要使员工依法办事，树立安全和防范意识，确保商城的各项设施、设备在使用功能和管理方面都符合安全规范和要求；B、 运用案例分析，用其它商城经历过的正反例子，并结合康景七年来积累的丰富的管理案例，对员工进行培训和教育，使员工更容易进入角色；C、 明确岗位责任制和考评细则，使员工明白自己的工作范围和责任；D、 培 训 物 业 管 理 的 操 作 规 范 和 程 序 ， 使 员 工 能 够 了 解 到 日 常 服 务 管 理 中 的 各 道 工 序;E、 确保所有保安队员明白本身不单是一支纪律队伍，也是一支服务队伍，以礼为“先” ，要建立优良的风纪和风貌。
