1、 目 录一、 技术支持及服务的建议和承诺 .31.1. 产品品质保证期服务 .31.2. 工程售后服务 .31.2.1 服务承诺 .31.2.2 建立完善的服务方式 .41.2.3 服务响应 .41.3. 技术支持 .41.4. 工程售后质保体系 .51.4.1 配备经验丰富的技术人员 .51.4.2 提供周到及时的技术支持 .51.4.3 确保可靠的供应商支持 .51.5. 建立完备的维护服务文档 .61.6. 备品备件的技术支持 .61.7. 系统维护 .61.7.1 系统运行管理工作 .61.7.2 系统维护保养 .7二、 系统培训计划 .72.1. 培训目的 .72.2. 培训内容 .
2、82.3. 培训方法 .82.4. 培训名额 .82.5. 培训计划 .82.6. 培训效果 .9培训计划、技术支持及服务的建议和承诺一、技术支持及服务的建议和承诺为保证铁路道口抓拍系统正常运行，我公司将建立严密服务体系和制度，以多种方式提供不同内容的技术支持和售后服务。1.1. 产品品质保证期服务在产品品质保证期内，根据产品品质保证书所承诺的内容，我公司及相关的产品制造商保证在出现产品质量问题后，12小时内赶到现场，及时响应最终用户的请求，现场协助最终用户处理有关维护和技术问题，在问题解决之后，我公司将问题内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告甲方和最终用
3、户。1.2. 工程售后服务将严格遵循标书及合同的规定，将提供及时有利的技术支持和管理支持来确保该系统的正常运行。1.2.1 服务承诺 我方在济南设立常驻的维修服务机构，处理所有维修和技术支持服务。该机构备有足够的零配件和技术力量，以满足雇主的维修需要。为本项目提供全面终身的技术支持与服务； 成立专门的技术队伍，设立热线服务电话及时解答用户问题，如需要则派专人去现场工作； 建立现场服务响应体系和对各个系统配备相应售后服务工程师； 组织设备供应商对该项目提供全方位技术支持与服务； 提供与系统有关的技术咨询服务。1.2.2 建立完善的服务方式 现场服务与使用指导； 平时与操作员、管理员电话咨询；1.
4、2.3 服务响应系统故障时，接到通知后3小时内派人到现场维护，协助最终用户处理有关维护和技术问题，直至故障维修完毕恢复正常服务。我公司将故障内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。1.3. 技术支持在工程通过竣工验收后，我司将立即成立售后服务小组，派受到良好培训并富有经验的工程师及时响应弱电工程的维护、整改及调整工作。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并
5、帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。1.4. 工程售后质保体系1.4.1 配备经验丰富的技术人员为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，并对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。并将名单将呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。维护服务人员将主要由参与铁路道口系统集成建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。1.4.2 提供周到及时的技术支持为了使业主随时得到及时有效的服务，我们将采取以下措施：1) 随时为业主提供技术
6、咨询及支持，技术支持响应时间将不超过 4 小时。2) 根据系统运行的要求及系统环境的变更，提出设备更新、扩充等建议，以便最大限度满足业主的需求。3) 建立友好的沟通形式，与业主进行技术交流。1.4.3 确保可靠的供应商支持我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，与其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整统一的认识，这使我们能够更有效、更完善地处理维护服务设备供应和技术问题。我们准备定期与业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。我们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排将在所有方面满足铁路道口工程项目维护服务的高
7、质量之要求。1.5. 建立完备的维护服务文档现代工程越来越强调文档的重要性， 一个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。1.6. 备品备件的技术支持根据备品、备件及耗材一览表 ，公司将以不高于合同价格提供备品备件，保证对所有设备所需配件提供至少五年的备件和技术支持，以满足客户需求。24个月保修期满以后，对客户提供的服务，我公司将按成本收取一定的合理服务费用。当我公司定期检查系统中发现有关配件需要更换
8、时，则我司协助甲方管理人员办理订购手续。一切配件之订购费用由业主负责。保证对所订购需配件在接到业主书面通知后2个月内送达指定地点，以满足客户需求。1.7. 系统维护1.7.1 系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。1.7.2 系统维护保养我公司的售后服务中心在维护期内将对铁路道口项目提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：每季度例行保养： 按月例行维护 检查主要设备以及执行机构运行情况 对重要数据进行备份 进行虚拟设备报警等实验 对系统进行优化处理年度保养： 按
9、月例行维护 按季度例行维护 检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换 对重要数据进行备份 检查各个系统设备记录状态二、系统培训计划2.1. 培训目的为使操作管理人员能熟练地使用、管理整个弱电系统集成操作，我们针对本系统的特点对操作、维护、保养人员的培训内容和方法以及紧急处理程序讲授。培训完成后，由产品制造商颁发培训合格证书。我方安排的培训人员均是经产品制造商认证的工程师。甲方有权要求更换不合适的培训人员。2.2. 培训内容在工程后期，我们将成立专门的培训小组，对工程整个系统的操作管理人员进行基础培训，在基础培训结束后到现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握各子系统，直到系统操作人员能进行
10、正常的操作、维护为止，我方撤出现场。2.3. 培训方法 培训内容的安排 培训课程的安排和管理 检查训练的适当程度和学员达到的熟练程度 证明学员的熟练程度2.4. 培训名额培训高级管理人员3名，一般操作人员可根据甲方管理需求。2.5. 培训计划提交一份包括培训方法、学员的预备知识、课程持续时间、建议使用的设备在内的详细计划。培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在培训后进行实际操作。从现场调试开始,安排业主操作人员及管理人员与我公司的安全管理系统工程师一起进行系统调试工作, 通过实践, 使有关人员在课堂培训的基础上,全面了解系统结构, 系统配置 , 运行维护的全面指示。同时,在系统验收后, 提供完整的系统操作手册, 系统维护手册,指导操作人员和管理人员进行系统运行实施。2.6. 培训效果（1） 一般操作人员： 熟悉系统结构，了解系统软件知识。 熟识系统的设备，了解系统硬件构成。 能熟练地操作系统。 能修改操作人员级别范围内的设定值。 能对系统进行简单维护。（2） 高级管理人员： 具备一般操作人员所具有的技能。 能修改高级别密码的系统的设定值。 能了解高级别密码的系统现状及历史资料。 确切培训人数、时间与内容应根据工程需要按合同规定执行。
