1、城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理一、企业简介黑河市热电厂是黑河市直属国有中型企业。1989 年建厂，1991 年正式投产，经过 两次规模扩建，企业现已形成“ 十二炉七机”规模，总装炉容量 990T/H+232MW（5 台 65T/H 沸腾炉、3 台 75T/H 循环流化床锅炉、2台 220T/H 循环流化床锅炉、2 台 116MW 热 水锅炉) ，装机 119MW（2 台CC12MW 汽 轮发电机组、3 台 B15MW 汽轮发电机组、2 台 B25MW 汽轮发电机组）。管网总长度 365 千米，在市区建有 68 个换热站，担负着黑河市区 946.64 万平方米的供热任务，是黑河市
2、区唯一的集中供热热源厂。企业现 有在职职工 1175 人。黑河市热电厂以“做热电 行业一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，秉承“ 造福于民，奉献光和热”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，致力于为热用户提供优质的服务，实现和谐发展。二、背景1、提高竞争力的需要在全球化的背景下，企业社会责任已成为对一流企业高标准严要求的公认指标，国际上关于企业社会责任的标准也越来越多。即将全方位多领域参与国际竞争的我国企业，因受各种因素制约，对企业社会责任的认识非常狭隘，理解比较片面。热电企业是国民经济的先行官，为各行各业生产提供源源不断的动力。政府部门须与企业加强沟通了解，在
3、此基础上制定和完善社会责任认证标准，一方面可以促进社会效益的提高，更重要的是增强热电企业的社会公众形象，使热电企业立于不败之地。因此，积极履行社会责任是热电企业发展的必备条件之一。2、企业未来生存战略的需要黑河市热电厂定位于面向所有的热用户提供优质高效的服务。面对黑河地区（地处我国东北部，属寒温带大陆性季风气候）天气冷、供热期长的特点，在城市对热能的需求巨大的情况下，既要保证供热质量，又要确保热用户的满意。积极达到将优质服务提升为热用户的满意度为目标，确保企业的长足发展和生存。3、促进和谐社会建设的需要和谐社会是指社会各要素处于相互依存、相互协调、相互促进的状态，包括人与人、人与社会、人与自然
4、的和谐 。促进社会和谐是一个长期的需要社会各方面参与的系统工程，企业是构成社会的基本单位之一，在社会生活中的地位和作用日趋重要，企业的和谐与社会的和谐有着深度的互动关系。由于社会转型所带来的社会急剧变革，相继也出现了诸多发展中的问题，其中由于企业社会责任的缺失及其所带来的负面影响，已成为当前我国构建和谐社会所面临的一个突出问题，如企业劳资冲突、企业失信经营、企业高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增长方式特征明显， 对生态环境造成污染破坏等问题突出。因此，企业与社会关系的和谐己经成为和谐社会构建的重要内容，而企业履行社会责任就是促进企业和社会和谐关系的途径，强化企业社会责任以及履行社会责任的
5、能力，对构建和谐社会有至关重要的作用。基于上述背景，黑河市热电厂于 2009 年开始了以热用户满意度为目标的质量管理工作建设与研究，经过几年的实践积累，黑河市热电厂在近年启动了“ 供热企业 服务质量管理” 项目，力求通 过创新的理念与方法，结合业界先进理论，摸索建设出一套适合热电企业长足发展的管理体系，对热电企业社会责任相关工作实现系统的管理，推进黑河市热电厂在“为民、便民、利民” 优质服务方面的全面提升，更好的提高全业务竞争环境下企业的竞争力，实现企业的可持续性发展，同时为促进黑龙江省和谐社会建设出力，争做“ 龙江优秀企业公民”。三、内涵成果在总结企业提升质量管理的基础上，创新性的提出了温暖
6、送到千万家的理念，建成了由 24 小时客户服务热线、稽查队定期对热用户抽样测温、成立老旧楼房免费冲洗队、收费员上门服务等服务项目组成的平台，以“关注民生、服务发展”为宗旨，倾力服务于所有热用户，实现了收费率 6 年提升 13 个百分点及省内唯一零投诉供热企业的目标。四、主要做法（一）新建供热管网、换热站改造及热源扩建工程黑河市热电厂服务质量管理创新工作，是以提升热用户满意度为目标的质量工程建设。在城市构建和改造供热管网中，工程质量建设是关键，前几年的黑河市西部棚户区改造及城市东移建设都急待采暖需求，为满足城市发展对供热的需求，2009 年黑河市热电厂配套海澜热源工程、配合黑河市政府西部棚户区改
7、造工程，敷设了通往西部棚户区和老城区的直径 920mm 供热管 线 2850 米，配套分段敷设直径 720mm、630mm 供热管线 6628 米，一级供热管线总计 9478 米，满足了棚户区改造的采暖需求，改善了困扰多年的西部老城区供热质量差的现状。2010 年黑河市热电厂为满足城市东扩的供热需求，新建一条通往东部城区方向直径920mm 供热管线 12817 米，新建二级网管线 18183 延长米。配套建设了8 座无人值守换热站，改造了 15 座换热站为无人值守换热站，把节省下来的人力全部投入到供热服务中去。东西两条供热管线的敷设以及换热站的建设和改造，不仅完成了城市供热管网布局，平衡了市区
8、的供热质量，而且也改善了过去冷热不均的现象。2015 年，为保证城区供热质量与安全，又开工建设了调峰热源项目工程。该项目是海澜热电联产项目的配套工程，建设规模为 2 台 116MW 热水 锅炉。调峰热源建成后增加了城区供热能力 300 万平方米，满足了城区未来 5 年开发建设的供热需求。（二）增设三处收费点，满足热用户交费需求黑河市热电厂在城区西部原有一收费大厅，为方便全市热用户办理交费业务，在城区东部环城路友谊嘉苑新设一处供暖收费大厅；在龙江银行及龙江银行分行设立了供热收费窗口，形成了黑河市区自西向东四处联网覆盖的格局，完善了城区收费系统，方便了城区热用户的交费。在供暖公司收费大厅设立了监督
9、台，安装了空调、饮水机，给用户提供优质服务的同时，提供良好的交费环境。（三）建立各种服务机制黑河市热电厂在严格执行黑龙江省城市供热条例的基础上，相继制定了黑河市热电厂供热服务标准、 黑河市热电厂供热工作办理标准等一系列管理制度及服务规范。坚持为民、便民、利民的服务理念，为残疾人、老年人开辟绿色通道，提供上门服务、预约服务、代办服务，有效解决了部分热用户出行不便的难题。收费人员严格执行热电厂规定的服务标准，上门为热用户宣传供热知识，为不方便出门的热用户收取供热费和办理业务；稽查人员定期对热用户室内温度抽样测温，如有室温偏低的现象，立即组织维修人员到场处理或帮助热用户到客服中心办理优惠减免；黑河市
10、热电厂 24 小时服务热线每接到一个热用户提出的问题和要求都非常重视，对热用户不明白的问题能够耐心解答，对告知有泄漏的地点立即组织抢修人员在 15-30 分钟内到达现场抢修， 坚持用最短的时间保证最高的质量，让热用户尽快恢复供热。通过黑河市热电厂开展的一系列服务送上门活动，使热用户对企业的满意度逐年提升。（四）加大培训力度，提升全员素质。为了不断提升服务意识，促进企业科学发展、长足发展。近年来黑河市热电厂与东北电力学院、长春工程学院开展联合办学。经过几年的实践，通过成人高考专升本录取本科生达 29 人，通过成人高考录取大专生达 71 人。在 岗前培训期间，除进行厂情教育和岗位知识培训外，还组织
11、参观爱辉历史陈列馆、知青博物馆，接受爱国主义教育。黑河市热电厂在对员工大力开展培训的基础上，又到黑龙江职业学院、鸡西大学、牡丹江大学、哈尔滨电力学校等多所院校举办了招聘会，引进 73 名电力专业大学生入厂工作。自 2009 年至今，黑河市热电厂共引进对口专业大学毕业生 175 人。按照德才兼备，以实绩用人的原则，选拔任用了一批工作能力强的大学毕业生到管理岗位和窗口服务岗位。人才的引进、培养和使用，既提升了热电厂的全员素质，又提升了服务质量。（五）建立健全组织机构，全心全意服务热用户。黑河市热电厂为把质量服务管理工作开展好，厂党政领导班子高度重视，成立了以厂长鲍杰同志为组长、副厂长及供暖公司经理
12、为副组长，各职能处室及供暖公司各科室相关人员为成员的热电服务领导小组，把全心全意为热用户服务提到党委重要议事日程中，定期走访热用户，面向社会开展供热效果满意度调查等活动。黑河市热电厂通过建立健全各种制度以及各项活动的有序开展，供热工作在逐年走上新高度，企业跨越式发展成果显效。（六）建立考核机制，强化人员素质。为强化人员整体素质，黑河市热电厂严格制定了厂规及各项管理和考核制度，全年各类工作都围绕考核稳步推进，上岗要考核，业务要考核，卫生要考核， 纪律要考核。凡是考核未通过的坚决不予重用，尤其是在窗口部门工作的人员更是严格把关，凡是业务不精、经常违纪或服务态度欠缺的都会停岗参加厂里统一组织的培训，
13、直到达到岗位标准方能继续上岗工作。黑河市热电厂窗口工作人员在广大热用户心中始终都是遵纪守法、服 务一流的形象，并多次受到各级领导的嘉奖和好评。五、效果通过开展以热用户满意度为目标的质量管理活动，黑河市热电厂进入了持续稳步发展的快车道，经济效益和供热质量不断提高，先后荣获“全国先进基 层党组织 ”、“全省先进基层党组织” 、“黑龙江省城镇供热标兵单位”、“ 全省党风廉政建设先进集体标兵” 、“全省先进企业党组织”、 “全省守合同重信用企业”、 “黑龙江省五一劳动奖状”、 “全省城市供热行业服务标兵单位”、 “全省能源计量工作先进单位” 、“全省模范职工之家标兵”、 “全省厂务公开民主管理工作先进单位”、 “全省百姓好口碑荣誉单位”、 “全省关注民生服务发展全心全意为人民服务典范单位”、 “全省创业、创新、创优活动先进基层党组织”、 “全市创业、创新、创优 活动先进基层党组织”、“全市十大优 秀企业” 等荣誉称号。
