1、1保 安 员 管 理 制 度1、保安员招录及聘用1.1 招聘原则：公司采用多种渠道开展招聘活动，以“公平竞争、择优录用”为原则。公司鼓励员工推荐人才参加公司面试。1.2 招聘程序：公司根据业务发展需要制定招聘计划，由人事部根据各部门和公司实际要求，以简历筛选和集中面试的方式组织招聘活动。甄选合格，由管理部分派到各项目。被聘用者需根据公司规定办理入职手续和入职体检。体检不合格者，公司不予聘用。员工正式入职以后，公司会为每个员工建立一份档案，以记录员工的个人信息和在公司期间的工作表现。1.3 录用报到接到录用通知后，请在指定日期到公司报到，如因故不能按期前往的，应与 管理部取得联系，另行确定报到日
2、期。1.3 报到后，需要提供以下个人资料： 1.3.1 身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）、士兵证等证件原件1.3.2 户口本首页及本人页1.3.3 提供公司指定医疗机构出具的近期体检报告1.3.4 免冠彩色 1 寸近照 4 张1.3.5 与原单位解除劳动关系的证明文件1.3.6 由户籍所在地公安机关出具的无犯罪记录证明1.3.7 公司要求提供的其他资料1.4 签订合同公司采用劳动合同制。公司与每个员工签订劳动合同以明确双方的权利和义务关系。首期劳动合同中约定试用期，试用期为 2-6 个月，最长不超过六个月。劳动合同期满，合同即行终止。如双方同意续签的，双方应于合同期满前一个月提出并续签
3、劳动合同。原则上，公司将努力与任何符合公司要求，表现一贯良好，具有工作热情，愿意与公司共同发展的员工续签劳动合同。1.5 试用期转正试用期满内，如果员工自觉能够独立胜任工作，需及时填写并向直接上级递交转正申请表，执行转正审批流程。期满转正系对员工能力的进一步认可，与薪酬调整无关。试用期内未完整提供公司要求的证明文件的，试用期满即自动解除劳动关系。21.6 内部调动 公司由于经营原因对员工进行同职位调动的，在不降低综合待遇的情况下，无合同特别约定的，员工应服从，员工拒不服从的，视为严重违反劳动纪律，公司有权解除劳动合同，双方不承担违约责任。2、保安员日常管理制度2.1 生活管理制度为了创造一个安
4、全和谐的生活环境，确保大家能够以充沛的精力投入到本职工作中，制定日常管理制度如下：2.1.1 公司为员工安排宿舍集体居住。授权项目主管负责员工的日常生活管理工作，要求大家必须服从管理，听从安排。如对项目主管指令有异议可向公司反映，员工既不执行指令又不及时向公司反映的，项目主管可以就其不服从管理的行为做出处理决定。2.1.2 员工须自费购置被褥、餐具茶具洗漱用品，做到专人专用，不得混借乱用。讲究个人卫生，防止疾病传播。2.1.3 员工每天起床后，应整理好个人床上床下卫生，值日员除做好个人卫生外，（个别宿舍区）还要负责公共区域卫生和公共物品的清洁摆放。要求有指定骨干专人负责卫生监管，监管不利要追究
5、责任。2.1.4 在提供就餐的居住地，员工按规定的时间、顺序用餐，不准赤背、穿拖鞋，自觉遵守食堂有关规定，对食堂有意见应向项目主管反映解决，必要时也可向公司反映，但不准以任何理由与炊事人员发生不文明的举措。2.1.5 非上班人员在宿舍内休息学习和娱乐时，应注意说话及动作要轻，不得影响夜班人员休息，进出大门上下楼梯避免制造较大声响，要角色互换为他人着想，共同创造和谐氛围。2.1.6 按规定的时间统一熄灯就寝，原则上晚上 22：00 点以后禁止外出，白天请假外出人员 22：00 前必须归队。下夜班人员就寝前洗漱等动作要轻，不得影响他人休息。2.1.7 严禁在居住地私自饮酒和聚众赌博，严禁观看传播下
6、载发送反动淫秽信息，严禁存放管制工具及易燃易爆物品、严禁参加宗教迷信活动或到不健康酒吧、发廊、舞厅进行娱乐消费活动；未经项目主管同意不得进入网吧、歌厅消费。严禁从事第二职业。2.1.8 严禁非公司人员进入员工宿舍，尤其禁止带异性、已离职人员和社会闲杂人员进入宿舍。禁止留宿外人及寄存外人物品。2.1.9 讲究文明，杜绝不良恶习，禁止说话带脏字，禁止打架斗殴；当同事之间有矛盾时，提倡谈心沟通，开诚布公的交流，也可通过领导出面协调化解。严禁使用暴力及其他违法违规方式解决。2.1.10 公司不提倡员工之间有借钱还钱的经济往来，如由此导致的个人损失责任自负，由此产生的矛盾要以文明的方式妥善解决，不得影响
7、团结稳定及岗位工作。2.2 会议制度3定期召开会议是落实上级指示和客户要求，统一思想，鼓舞士气，有效开展工作，沟通上下级关系非常有效的方式，各级管理人员要重视此项工作，做到充分准备，定期召开，确保时间、内容、效果的落实。a2.2.1 项目主管每星期要组织召开一次例会，有副领班以上人员参加，由项目主管主持。例会内容是传达公司和客户有关会议精神，专题研究工作，对领班进行培训，总结一周来工作情况，布置下周工作。2.2.2 项目每月至少召开一次项目全体会议（人员少的项目可结合班务会一并召开）。由项目主管主持，包括外住人员必须参加，会后未能参加人员要及时补会，做到人人传达，不留死角。2.2.3 领班员每
8、星期要召开一次班务会，会议主要内容讲评上周工作，部署下周任务，传达公司及主管指令，进行培训等。2.2.4 无论是例会、班务会还是项目会议，必须做好会议记录，以有利于督促检查会议内容的贯彻落实。2.2.5 提倡多召开民主生活会，鼓励大家畅所欲言，讨论共同关注话题，勇于开展批评与自我批评，以促进团队和谐，提高工作质量。2.2.6 各项目应于每周第一个工作日内以邮件的方式向公司管理部汇报周报，条件不具备的项目可以通过传真或电话予以汇报。没有按规定时间汇报的项目，第一次将在管理部周报上通报批评，超过两次或两次以上的项目，将给予相应的经济惩罚。如因特殊情况无法及时汇报周报的项目，应提前打电话告知管理部，
9、否则后果自负。2.2.7 公司将采取查看会议记录、座谈了解，跟踪检查等方式，不定期检查会议落实情况。对不坚持会议制度的，公司将对项目主管通报批评或经济处罚。2.3 预防监守自盗细则2.3.1 预防监守自盗工作应遵循的原则：监守自盗问题是保安员素质不高的表现形式，是影响公司声誉的毒瘤，是一种最为常见的违法犯罪行为，从作案形式上看，可分为内盗和内外勾结盗窃两种，就目前看大都利用上班期间作案。预防监守自盗是项目管理人员经常性管理工作的重点，是一个长期性、需要综合治理的工作，各级管理人员必须贯彻预防为主的思想，坚持抓好思想教育工作使之不想；严格落实制度使之不能；加强法制教育使之不敢；坚持跟踪检查不断弥
10、补漏洞使之不成的原则，切实把预防工作落实到实处。2.3.2 预防监守自盗工作应坚持的制度预防监守自盗是杜绝发生问题的重要保证，通常情况下，各项目应坚持好 以下五个方面的制度：（一） 思想教育制度1 教育的内容，主要包括人生观、价值观、职业道德、法规法纪教育等，要通过剖析正反两个方面的真实事例，使大家提高自我约束和自我教育的能力。2 教育的时机：一是公司安排的时机，二是人员调整，三是针对内部倾向性的问题，四是重大节日及特殊时期。3 教育的时间，通常情况下每月至少一次，可以结合其他工作一并进行，也可以结合班前班后会进行。44 通过与员工谈心、座谈等方式，准确把握员工的状况，确立思想教育的重点人。5
11、 要建立一支管用的思想骨干队伍，使他们成为管理人员的小哨兵、雷达站，从而使管理者有情况早知道，有苗头早预防。（二） 鉴定制度1 对新入职员工，领班或主管要及时了解记载有关情况，并提出明确要求，对有可疑问题的新来人员，应先弄清情况，再安排上班。2 通常情况下项目主管每月应对领班人员进行一次分析鉴定，领班应对员工每月进行一次分析摸排，对有问题不可靠的人员及时采取措施。3 管理者平时应注意观察队员的言行，对不放心的人员要及时调整岗位。（三） 岗位检查制度1项目主管每月要对本项目的执勤情况进行夜查，对发现的问题要认真记录，及时解决。2有条件的项目要定期通过监控录像检查发现问题。3经常走访客户，及时听取
12、客户反馈的信息。4有条件的可利用监控录像加强对重要岗位的监控。（四） 物控制度1 岗位上客户交给上岗人员的物品（包括钥匙），上岗人员应认真严格的保管，对使用情况及时登记，主管及领班人员可以检查物品的保管情况，但不得私自动用。2 各项目对上下班人员允许和不允许携带的物品问题进行明确的规定，对违规者应追究。3 对客户、客人扔掉或送给的废旧物品，未经项目主管核实允许，不得随便捡拾挪用。4 各级管理人员应经常深入岗位、宿舍，注意了解发现问题。（五） 报告及登记制度各岗位都要有登记本，上岗人员对岗上的有关情况要认真详细登记，对发现的异常情况要及时向上级报告。2.3.4 预防监守自盗工作领班及项目主管应注
13、意的问题2.3.4 1 领班及项目主管是做好预防监守自盗工作的第一责任人，发生监守自盗问题要追究管理者的责任。2.3.4 2 各级要勤听取各方面的反映，勤采取措施，勤总结教训，要在平稳之中查隐患、找问题，要把别人的问题当教训。2.3.4 3 常抓苗头，敢于较真。要在工作过程中、流程中较真，要有计划有组织的进行跟踪检查，要抓住苗头不放，要在发生问题之前叫板，对有问题的岗位及时进行调整。2.3.4 4 对客户内部方面存在的隐患，要及时提出防范加强的建议，必要时可以书面形式上报客户。2.4 安全工作要求为强化安全管理工作，确保正常工作的圆满完成，本着对本人、对家庭、对公司负责的态度，特提出以下安全要
14、求：2.4.1 安全教育1 强化责任意识，各级管理人员要把安全工作作为人命关天5的大事来抓，必须时时讲，处处抓，必须日复一日，年复一年的抓，就是要用辛苦换成果，用责任换安稳，做到眼睛要亮，耳朵要灵，观察要敏锐，腿脚要勤快，纠正问题要及时，特殊情况要果断，要把交通安全、监守自盗、打架滋事作为重点切实抓好。2 各项目要根据季节变化、获取的信息，适时对员工进行安全教育。通过事例分析，提高大家的安全防范意识。夏季是各种自然灾害和社会案件的多发期，各项目要组织进行不间断的思想教育、安全教育、法制教育、纪律教育和安全防范常识的学习，提高保安员“关爱生命，关注安全”的思想意识。一是夏季雷多雨多，容易造成雷击
15、、洪涝与滑坡，房屋倒塌事故；二是天气炎热容易出现酗酒打架、游泳淹亡事故；三是夏季气候潮湿，容易发生中暑、食物中毒、触电等意外事故；四是夏季人员外出活动多，妇女衣着裸露，容易发生不良倾向问题；五是夏季雨多路滑，容易发生交通责任事故。各项目要结合自身和夏季安全工作特点，制定各类安全工作防范措施，加大有关安全生产法律、法规的宣传力度，利用正反两方面的典型事例，营造健康的舆论氛围，教育全体保安员充分认识自身的安全关系社会、家庭的幸福，使保安员增强自我约束意识。3 要根据客户及员工宿舍周边环境适时进行安全常识教育。4 对安全意识淡薄的员工，管理人员要做好工作经常提出要求。2.4.2 外出安全1 外出一定
16、要请假，管理人员应知道外出人员的去向、目的管理部-管理工作细则以及归队时间。2 外出应带齐身份证、暂住证等有效证件，遇到执法人员询问时要积极配合，被带走时要及时报告。3 外出一定要遵守交通规则，注意交通安全，横穿马路时要左右观察，不要边走边接电话。4 对社会上发生的一些事件不要围观，不到人群聚集的地方，不贪图小便宜而落入他人圈套。5 外出尽量结伴而行，避免走僻静人少的地方，不要理会陌生人的搭讪，不和不熟悉的人到陌生场所去，尽量在天黑之前归队。6乘坐公交车时尽量避免拥挤，保护好个人贵重物品。乘坐出租车时要索要发票，拒绝乘黑车，下车时要左右观察，注意安全。7对他人一些无伤大碍的不敬言行尽量忍让宽容
17、，避免产生纠纷，激化矛盾。2.4.3 饮食安全1外出最好自带饮用水，或到正规商店购买，不喝陌生人的饮品。2外出用餐时注意饮食卫生，防止食物中毒，不（少）吃生、冷、硬食物，尽量不生吃海鲜和肉类食品。3 购买食物时要查看生产日期，防止食用过期或不合格食品导致中毒。4 不要到卫生较差的餐馆、饭店吃饭，不要到地摊购买食物，防止食物中毒。5 自己做饭时要注意生食、熟食分开制作，非生吃食物一定要煮熟，餐具定期消毒。6 饮酒要适量，严禁酗酒，避免因喝酒误事或惹事损害身体。四、生活安全61 不要在家中存放大量现金和贵重物品，居住在集体宿舍的员工要把个人的手机、工资卡等重要物品保管好。夜晚睡觉一定要关窗反锁房门
18、，不要因贪图凉快而给不法之徒可趁之机。听到敲门声，首先要核实对方身份后再开门。2 在室内拉电线接线板时，最好钉在墙上或其他高处避免儿童能接触到。使用电器时必须保证有人现场看护。离开时要关闭电器，切断电源，确保安全。3 浴室如果安装煤气热水器，在洗澡时一定要保持通风，防止煤气中毒。发现煤气泄漏应及时关闭总阀，开窗通风，禁止开关电器。4 未经允许不要做高空作业的事项，必要时必须有保护措施。5 非正式司机不准开机动车，尽量不要开摩托车。6 冬季若使用煤炉取暖，要安装好烟筒和风斗，要有防煤气中毒的措施。7未经批准严禁在客户单位或驻地燃放烟花爆竹，已经批准燃放烟花爆竹的要有安全防护措施，要有组织、有责任
19、人。对未经批准燃放烟花爆竹的，项目主管要拿出处理意见。2.5 饮酒管理根据保安工作的特点和以往公司酒后发生问题的沉痛教训，为确保正常工作任务的圆满完成，减少饮酒发生的违规违纪现象，制定本规定：2.5.1 员工喝酒必须经过项目主管批准，做到谁批准、谁组织、谁负责。对未经批准喝酒的人员，项目主管应拿出处理意见。2.5.2 两人以上外出喝酒必须指定安全负责人，出问题要追究管理部-管理工作细则责任人。2.5.3 对于已有酒后容易失态，行为不检点记录的人员申请喝酒，要限制、要慎重，如果批准应安排专人监管。2.5.4 喝酒要量力而行，杜绝斗气斗勇，强喝硬灌不良酒风。2.5.5 负责人要控制酒场局面，见好就
20、收，对不听劝阻者强行带离。2.5.6 因为喝酒而影响工作者严肃处罚；因喝酒触犯国家法律法规以及造成其他不良影响的，一切后果自负。2.5.7 员工因为饮酒而发生问题，公司将视情况追究项目主管的责任。2.6 请销假制度一、员工外出必须逐级请假，未经项目主管或项目主管授权的负责人批准，一律不得外出。请假外出应以不影响工作为前提。原则上当晚上夜班人员不得请假外出，应休息好以保证工作质量。二、管理人员要严格控制人员外出，对批准外出的人员要做好登记并提出要求。对于经常去网吧、酒吧的人员请假外出，要从严控制。三、外出员工必须配备有效联络工具，带齐有效证件，特别是身份证和暂住证。外出期间不得中断与批准人的通讯
21、联络。未配有联络工具一般不得外出。四、外出人员要遵守交通规则，保证自身安全，不准有违法乱纪的行为。外出期间出现的一切问题后果自负。五、外出人员要按时归队销假，因故不能按时归队时应提前向批准人续假。如果由此影响了工作将追究责任。7六、在宿舍休假的员工外出也必须逐级请假，处于实习期的员工应以尽快熟悉业务为主，原则上不得请假外出。七、未经批准非外住人员不得在外留宿。八、白天请假外出人员晚 22：00 点必须归宿，晚上 22：00 点后一般不批准外出。2.7 休假制度2.7.1 项目主管应结合实际工作合理安排保安员休假，以不影响工作为前提，做到统筹兼顾，公平合理。对还处在学习期的员工和平时工作表现一般
22、、业务技能还需要提高的员工提出申请，应慎重考虑。2.7.2 员工探亲休假，必须以书面形式（填写休假单）至少提前 12 天逐级请假，经领班批准后，再报项目主管审批。2.7.3 休假员工被批准后方可购票、购物、调班等休假准备，未经批准先行准备者不准休假，由此造成的个人损失后果自负。2.7.4 员工休假离队应从宿舍出发，一般不准从客户单位直接离队或再到客户单位，归队时必须先回宿舍不得直接上岗。2.7.5 员工休假期间应保持通讯畅通，如因工作需要提前归队的必须提前归队。2.7.6 休假期间原则上不准续假，确需续假时应在预计归队日期两日前提出。未经批准必须按期归队。超假者无论是否对工作造成影响都将受到处
23、罚。逾期三天不归队又无正当理由者按开除处理。2.7.7 员工因休假需要调班或找人替班时应先争得项目主管同意，再与相关调班或替班人员协商，达成一致意见后上报，由项目主管做最终的决定和安排。2.7.8 员工请、休假或其他原因借用他人休假时间或让他人替自己上班的，应在归队后及时以还假或支付现金的方式尽快解决。不得以任何理由侵害他人利益。2.8 外住管理为方便员工的正常生活，协调好工作与个人的关系，保障正常的工作和生活秩序，制定本规定如下：2.8.1 申请外住的条件和审批程序1 外住人员一般为婚后或家在京人员；2 符合外住条件的员工准备计划外住时，要首先向项目主管提出书面申请，经批准后再履行相关手续；
24、3 外住人员要填写公司制定的外住申请表，详细说明要求外住的原因、外住的详细地址、与外住相关人员（如父母、爱人、朋友）的真实信息。并做出有关安全和管理方面的书面承诺。2.8.2 外住员工需要做出的承诺1必须配有有效的联络工具，保持 24 小时通讯畅通，做到随叫随到。2按时上下班，不准以外住远近等方面的理由影响正常工作。3要准时参加公司、项目和班内组织的学习、培训、会议等活动。84 外住期间，要自觉办理好外住所需的相关证件，严格遵守国家法律法规和地方规定，不准有违法乱纪行为，不准有损公司及客户的言行。外住期间所造成的一切不良后果由个人自负，与公司无关。2.8.3 外住员工的管理教育1 各项目主管要
25、建立外住员工档案并报管理部备案，亲自或委派领班不定时了解掌握外住人员的思想状况和业余情况，经常对外住人员进行遵纪守法、安全常识、公司制度及其他方面的教育和管理。2 外住员工每月要向项目主管做一次思想汇报，主要是介绍自己外住情况，确保在思想上和行动上始终和集体保持一致。3 项目主管不了解外住人员情况，或管理失控，出现问题造成影响的，将根据实际状况追究领导责任。外住人员连续两次未做思想汇报的，项目主管要做出处理，外住人员一年内连续三次未做思想汇报的，或在外住期间出现其他不适合继续外住条件的，项目主管要及时上报管理部，并有权取消其外住安排，责令回公司集体宿舍住宿。3、保安员教育培训3.1 原则：公司
26、鼓励员工在日常工作、生活中积极主动地利用各种学习资源，实现自我提升与发展。3.2 岗前培训3.2.1 入职教育，保安员首先接受公司保安员手册教育培训；3.2.2 项目教育：由项目主管结合客户实际要求进行具体岗位教育；3.3 岗中（在职）培训3.3.1 员工参加公司组织的各种在职培训，在实际工作中，各级主管会随时为员工提供在职辅导，并通过分配工作、绩效考核，促进员工工作改善和能力提升。3.3.2 因工作需要，公司出资组织员工参加外部培训，如员工违约或在合同期内离职，培训费用由员工自己担负（有培训服务协议的按约定办理）。3.3.3 专业技能教育：进行包括职业道德、急救、消防等专业性教育；3.3.4
27、 时事教育：项目结合现实形势进行综合教育；3.4 特别提示公司提供的各类课程及相关资料均为公司内部资料，只供本公司内部员工使用，请妥善保管。3.5 其它学习资源3.5.1 外部专门培训/教育机构举办的各类课程。 3.5.2 网上学习：网络提供了一个很好的学习平台,它提供给了我们一个广阔的学习空间,公司鼓励利用网络学习与工作相关的知识和技能。3.5.3 个人进修资助：员工利用业余时间参加与工作有关的外部培训、资格证书考试，可在顺利结业或取得证书后向公司申请一定金额的奖励。4、保安员执勤管理制度9保安员在岗位上的执勤服务工作是保安公司履行职能的基本实践活动，是项目的中心工作。各级必须围绕岗位工作各
28、司其职、各负其责、形成合力，达到安全满意的标准。为适应保安市场的需求，把公司建设成为客户满意、社会认可、实力雄厚的著名企业。根据行业有关规定，结合公司实际，特制订本规定。4.1 项目负责人应按照新老搭配、保障重点、兼顾一般尽量按照建制单位进行编班的原则。根据员工的外在形象、工作能力、客户要求合理编班确定工作岗位。做到定人、定位、定责。编班一经确定，不得随意调整岗位，更换班次，特殊情况须经项目负责人同意。4.2 员工应按照规定的时间、路线上下班，上班时必须按规定着工服，工服应合身、干净、整洁、平整。男员工不准蓄胡须、留长发、怪发、不准留大鬓角，戴帽时前额不准露头发，后脑发长不得超过 1.5 厘米
29、。女员工不准戴耳环、首饰及非公司允许的标志。上岗前严禁喝酒，不吃有异味的食品。不喷洒气味浓烈怪异的香水，自觉维护个人及公司的良好形象。43 接班（上班）人员要准时接班（上班），遇有特殊情况未能按时上班时应事先向项目经理报告，交班人员不能准时交班时，应迅速上报领班员或项目经理，同时要坚守岗位，不得脱岗、空岗。交接班时要严格履行手续（交接班的主要内容：一、本班发生发现的问题及时处理结果。二、客户、客人、上级的有关要求。三、待办事项。四、执勤用品及设施），认真做好登记。执勤时要严格按照规定的范围、任务、要求履行好职责。如果客户主管有要求，在不影响本职工作的前提下，也可向客户、客人提供一些力所能及的帮
30、助。4.4 上班时仪容要严整，精神要饱满，举止要适度，接人待物时表情要微笑，站立时上体要端正，颈、腰、腿应直，两臂自然下垂；也可两腿分开一肩之宽，两手背后成垮立姿势。坐姿时应端正、自然大方，两腿自然平行排列弯曲与肩同宽，两手分别放于两膝上，不准歪肩斜靠，两腿大开或二郎腿等不雅姿势。4.5 坚守岗位。不准做与工作无关的事情，不准脱岗、空岗、打盹、睡岗、依靠、看闲书、看电视、吃东西、抽烟、听收（录）机、玩牌、玩游戏、玩手机、嬉笑打闹以及非工作原因动用电话电脑等。4.6 遵守客户的规章制度，尊重客户的习惯爱好，与客户职员保持正常工作关系；对客户内部事务做到不打听、不评论、不传播、不介入；不准借工作之
31、便为他人办事，不准做有损客户利益的事情。4.7 严禁监守自盗，严禁以权谋私，不准私自动用客户物品，不准向客户索要物品。对甲方馈赠的物品要上报备案，对客户发出的有关宴请、旅游等活动的邀请，应征得公司同意。不准以客户的名义邮寄物品、发布信息、为个人谋取私利。4.8 严禁在岗上接待亲朋好友，严禁在岗上存放他人物品和个人非岗位需要物品，非工作时间禁止到工作岗位。遵守公司的规章制度，维护公司的声誉和形象，不准做有损公司利益的事情。队员之间有矛盾应由项目经理直至公司解决。不准在岗位上发生争执或将内部问题暴露给客户和客人。104.9 形成善于及时请示汇报的工作习惯。执勤中发生、发现的情况，要及时准确上报，不
32、得迟报、漏报、隐瞒不报。特殊情况下，可先处置后报告，或边处置边报告。一时弄不清的问题应先简报后详报，有些较棘手的问题也可直接报客户主管。报告时要掌握以下几个要素: 时间、位置、人物、起因、经过和目前状态。特别要注意人物特征、人员数量，必要时可阐述个人的一些判断预测，为上级做出正确的指令提供参考。4.10 执勤时主动热情友好亲和，对出入人员要有礼节礼貌，要提供微笑服务，对内部职员要主动打招呼问好。对来访客人首先问好再询问来访目的，做到来有迎声、问有答声、走有送声，登记细心、接待热心、解释耐心、处事诚心，坚决杜绝不文明的语言和行为。力争在不违反工作原则，不发生纠纷，不激化矛盾的情况下，妥善圆满的解
33、决，最大限度的避免投诉问题的发生。努力以自身的良好形象、细微周到的服务提高服务质量。4.11 遇到拒不配合的人员，甚至是大吵大闹、侮辱谩骂现象要沉着冷静、不急不躁、有理有利，警惕被对方激怒而以牙还牙，被对方抓住把柄而陷入被动，做到不畏惧、不放任、不被大话所吓倒、不感情用事、打不还手、骂不还口；同时还要及时报告，请上级及客户协助解决，事后通过相关渠道妥善解决。4.12 与外宾接触时，要遵守国家外交政策及外事纪律，注意维护国格、人格尊严，不卑不亢，以礼相待。除客户有特别规定外，一般应与中方人员一事同仁，严格按制度执行，不准自行决定特殊照顾。不准为难、讥讽外宾，不准向外宾索要物品，不准主动要求与外宾
34、拍照合影，不准与外宾谈论国家政治敏感话题及客户内部情况。4.13 善于预测、反应敏感、快速到位，对岗位上可能发生及预测的各种情况，各级都应明确解决处理的方案，做到早发现、早示意、早处理、力争主动、减少被动。当遇到一些较为棘手的问题时，通常应坚持三个符合（符合客户的要求规定、符合法律法规、符合公司的意图）的原则。尽可能控制情绪，不要因小失大，尽可能避免与客户和客人发生纠纷，能通过劝阻疏导来解决的，就不要强行采取手段或动手处理，要灵活果断把握限定，减少影响。有我方责任方面的问题，要报告及时，项目经理到位要及时，尽最大努力减少影响，少给客户添麻烦。4.14 各级要经常总结经验和教训，正确领悟客户和公
35、司的意图，归纳本项目工作的特点、规律，项目经理要善于与客户沟通，把握真实有用的信息，把握岗上现实易发生的问题，各个时机易发生的问题，哪些岗位易发生什么问题，做到主要岗位常提醒，易发生问题的岗位常检查、常采取措施。办公区域的员工应把防盗及可疑人进入作为重点，尤其把中午员工就餐时间作为防范的重点时间。车场员工应把车辆损坏的情况及车内存放贵重物品作为检查重点。前台、门卫岗位应把预防纠纷、无关人员、车辆进入作为重点。巡逻岗应按规定时间、路线巡视，做到看、听、闻相结合，重点防电引发火灾，防水管漏水引发水灾，防可疑人员混入盗窃和破坏。4.15 员工在执勤中，应把握好七个政策性的问题，即：未经允许不准进行搜身检查，对违法人员不准扣押，对可疑人员不准审问，对违法之命不能服从，对违法之事不能参与，对警械器具不能乱用，对正当防卫不能超越。
