1、2.1 大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1 制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在 处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。2.1.2 实施方案2.1.2.1 航班延误原因分类1、 天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。2、 公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常。3、 空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、 导航、
2、气象和航行情 报服 务等造成的航班不正常。4、 机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、 鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、 飞机清洁、食品供 应等机 场的原因造成的航班不正常。5、 联检：因联检单位（边防、海关、 检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。6、 油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常。7、 离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常。8、 旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常。9、 军事活
3、动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、 军 事活动、国家或 军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。2.1.2.2 预警响应级别1、 大面积航班延误实施条件由于 2.1 项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：(1) 预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；(2) 因各种突发原因造成机场关闭发生延误 4 小时内未恢复正常的；(3) 因系统天气原因，出现 4 小时以上的 15 个（含）以上国内航班延误的；(4) 24 小时内，取消的国际出港航班
4、达到 3 个以上（含 3 个）；延误超过 6小时以上（含 6 小时）的国际出港航班数达到 3 个以上（含 3 个）；受影响的国际出港旅客数量达到 300 人以上（含 300 人）的；(5) 公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。2、 响应级别根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延 误处置响应级别分为四级：级（特别严重）、级（严重）、 级（较重）和级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。(1) 红色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 50 架次以上，或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 50 架次以上；或者，全南航航班延误 1 小时以上且
5、无法确定起飞时间达到 100 架次以上，或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 100 架次以上。红色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。(2) 橙色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 30-50 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 30-50 架次（含）；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 60-100 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 60-100 架次（含）。橙色预警
6、启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。(3) 黄色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 20-30 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 20-30 架次（含）；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 40-60 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 40-60 架次（含）。黄色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生产
7、调度处的基地调度协作室集结。(4) 蓝色预警：南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 15-20 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 15-20 架次（含）；或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 30-40 架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 30-40 架次（含）。2.1.2.3 处理原则1、 地面服务工作应在确保安全的前提下，按照 “保证重点、照顾一般、方便旅客”的原 则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。2、
8、应特别注意增加人员配备，必要 时做好停休安排，确保人手充足。同时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式， 组织人手重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务区域。2.1.2.4 组织机构及工作职责1、成立处置大面积航班延误地面服务工作领导小组。(1) 领导小组成员组 长：李 军 薛和华副组长：陈培枝 高纪安 李晓峰 陈创希 包欣灿成 员：苏灿权 程远明 姚 洁 莫 翀 冯杰雄 母海涛 王文明 范 毅 陈穗红 张 岚(2) 运行指挥执行及联系单位实施大面积航班延误应急预案时，运行指挥执行及联系单位设在地服部生产调度处基地调度科，联系电话：86133555， 86122
9、903。(3) 处置大面积航班延误领导小组职责A、对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作进行总体部署。B、协调各单位的统一运筹、统一行动。在 处置过程中体现统一调配、 统一信息、统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务费用结算等提出处置意见。C、根据各单位实际情况制定应急处置工作制度。明确责任分工，对重要岗位、重要环节和重要信息责成专人分工负责。D、监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保各项工作的顺利有序。对不服从指挥、不 执行有关规章制度的，采取必要的行政和经济手段予以处置和追究。E、负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的
10、监管，认真落实各级领导值班制度， 亲临生产第一线，靠前指 挥和协调，及时调配现场服务资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班不正常后续各项工作，尽量减少和避免不正常航班服务的负面影响。F、维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运 输正常秩序的，特别是出现了大面积不正常情况时，要及时处置、果断有力。G、负责统一管理和发布有关信息。成立现场处置信息中心，负责信息的收集、筛选、认定和公布，保 证信息渠道的畅通和信息 统一。H、加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客滞留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局的各类事件，必须在 1 小时内上报公司运行控制中心。I、 负责
11、总结、通报和奖罚。要 设置大面积航班延误处置记录。 对重大问题及时向公司请示和汇报情况。对工作主动、 积极协作、 处理得当、顾全大局的单位予以表扬，对表现不佳的予以通报批评和处罚。2、成立处置大面积航班延误地面服务专项工作组(1) 各单位根据业务职能成立航班延误处置专项工作组，直接对处置大面积航班延误地面服务工作领导小组负责。(2) 专项工作组职责A、应急指挥及信息发布生产调度处a. 制定应急工作计划；b. 根据地面服务保障部值班总经理的指示召集应急预案启动准备会；c. 协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行；d. 负责与 SOC 动态席位、总值班经理、货运、 营销以及其它相关职能部门的
12、积极沟通与协调；e. 做好对内、对外信息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息；f. 收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况。g. 协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。h. 保持与运控、气象等部门的密切联系，及 时掌握天气情况和航班信息，根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。B、值机区域航班不正常服务值机处a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人 员的分配和安排、确保人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d. 根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场
13、秩序、机场保障能力以及签转合并的可能性，向处置大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等建议；e. 做好不正常航班旅客、行李服务以及秩序维护和解释、安抚服务工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。C、候机、登机区域航班不正常服务服务处a. 根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人 员的分配和安排、确保人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d. 落实酒店、车辆及餐食的安排，提前与协
14、议宾馆酒店和车辆保障单位做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况， 对食宿和交通做出科学的预估，提前安排准备。e. 做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。D、高端值机、贵宾休息室航班不正常服务高端客服处a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人 员的分配和安排、确保人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d. 为高端旅客做好座位保护及食宿安排工作；e
15、. 做好明珠贵宾休息室的秩序维护和旅客的解释、安抚工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。E、地服部部办公室a. 根据现场设备使用要求，对设备、 设施进行保障及统一调配，确保在大面积航班延误时生产设备使用量增加的情况下各项生产工作的顺利开展；b. 指导生活服务部预先做好延误餐食等后勤保障准备，确保库存、配餐供应及时、充足；c. 跟踪落实航班延误各项费用开支情况，及时调整有关费用开支计划、指标；d. 组织部机关工作人员及时支援现场，特别是对问询、航班不正常服务及行李分拣等岗位进行增援。F、党
16、群工作处a. 坚持正确的舆论导向。积极与媒体沟通，确立公正客观立场，以平 实的方式进行报道，为公众提供正面的引导与宣传。b. 坚持畅通的信息通报。加强航班延误信息的报道，准确发布地面服务信息及发展动态，树立南航良好的服务形象。c. 坚持优秀事迹的报道。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。a) 遇发生大面积航班延误，各单位要严格遵守宣传纪律，现场工作人员要及时向上级部门报告，所在单位要第一时间通知党群工作处，未经党群工作处批准，任何人不得擅自接受媒体的采访。b) 如有媒体记者到现场采访航班不正常情况，现场值班经理必须到现场所辖区域做好解释工作；党群工
17、作处负责人要立即赶赴现场，与现场值班领导共同做好与媒体的沟通工作，减少影响范围，做好补救工作。c) 党群工作处要加强媒体沟通，正确引导新闻导向，主动加强正面宣传报道，正确引导公众的舆论方向，全力减少 负面报道和影响。G、地面协议管理处协助现场单位与各联检部门沟通、协调， 为大面积航班延误旅客服务工作提供最大的便利。H、服务质量管理处a. 及时受理旅客投诉，耐心做好解释工作。b. 及时收集、汇总安全信息，按照部领导指示协助生产单位做好安全保障工作。2.1.2.5 总体工作要求1、 加强组织领导，严格落实值班制度。各 单位成立或指定专门机构，负责本单位各项处置工作的落实，并向部领导小组及时通报情况
18、。同时保持信息畅通，严禁缺岗、脱 岗情况发生。对内加强对 生产现场的组织领导，对外加强沟通和协调，及 时发现并解决问题，保 证“思想、工作、精力、信息”四到位。(1) 大面积航班延误期间，各级值班领导不能出现代班情况，实行 24 小时值班制度。(2) 值班期间，各级值班干部要保持 24 小时电话畅通，必须在生产区域，靠前指挥和协调，处理现场突发问题。生 产调度处值班经理必须在调度科现场值班，值机处值班经理必须在值机岛和行李分拣地库加强巡视，服务处值班经理必须在多功能服务柜台、登机口和远机位巡视，高端客服处值班经理必须在值机岛和贵宾休息室巡视。(3) 当航班出现延误时，现场当天值班主任要按照区域
19、管理制度，分别到值机柜台、登机区域、贵宾休息室向旅客做好解释工作；当航班延误超过 1 小时， 值班科长要到现场组织处理；当航班延 误超过 2 小时，现场当天值班经理要到现场组织处理；当航班延误超过 4 小时，部 值班总经理要到现场组织处理；当航班延误超过 4 小时，生产调度处要通过短信平台将延误情况通报三级副以上管理人员。2、 妥善处理航班不正常服务工作，确保服 务质量。根据公司统一的标准为旅客办理签转退票、食宿安排和经济补偿；对 VIP/两舱/ 金银卡旅客要安排专人提供航班改签、宾馆住宿、 车辆安排等服务。妥善 处理不正常航班旅客的合理需求，对顾客意见要给予耐心解释和满意答复。防止因服务产生
20、的延误升级和旅客投诉，杜绝旅客拒乘和霸机事件的发生，坚守“无重大有效投诉”、 “无群体事件”的底线。对因工作不力发生服务恶性事件的，要追究领导和直接责任人的责任。3、 确保信息畅通，果断处理不正常航班服务问题 。要 统一信息发布口径，现场各岗位负责人要保持 24 小时电话畅通，准确传递不正常航班服务各类信息，每 30 分钟一次向旅客通报延误原因和延误时间。4、 树立全局意识，做好后期航班保障工作。站在讲政治、讲大局的高度，通力协作、互相配合、同心协力。各单位在做好航班不正常旅客安 抚、航班保障工作同时，研究关闭机场开放后，因运力调配可能导致航班继续延误，旅客仍然滞留时不满情绪升级的对策。各单位
21、要加强沟通，高度配合，做好不正常航班旅客中转、分流工作，确保旅客 顺利成行。5、 加强媒体沟通，正面引导，正面宣 传。要加 强与当地媒体接触沟通，正确引导新闻导向。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。在外方 记者采访或旅客报料航班不正常等较为敏感的事件时，宣传对口单位要深入与新闻媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进行报道，正确引导公众的舆论方向。2.1.2.6 其它1、 本修订方案自发布之日起执行。2、 本修订方案由地面服务保障部服务质量管理处负责解释。2.1.3 大面积航班延误地面服务处置流程2.1.3.1 生产调度处1、 设立各岗位航班应
22、急专线(1) 生产调度处基地调度坐席：86135507、86135508(2) 生产调度处外站协调坐席：28235841(3) 生产调度处配载平衡坐席：282357752、 岗位职责(1) 地面服务保障部生产调度处值班经理“01” 职责A、负责召集各处值班经理召开应急预案启动准备会；B、协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行。(2) 生产调度处基地调度岗位职责A、收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况； B、及时汇总并发布各项航班延误信息；C、执行“09”、 “01”指令，并向各生产岗位下达各项指令。(3) 生产调度处外站协调席位职责A、负责与 SOC 动态席位及总值班经理的沟
23、通；B、协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。(4) 生产调度处配载席位职责跟踪航班不正常信息，及时处理航班不正常情况下的配载平衡工作。3、 处置程序(1) 由地面服务保障部值班总经理宣布或授权宣布启动广州基地大面积航班延误应急处置预案。(2) 大面积航班延误地面服务工作应急预案启动后，生产调度处发布“ 各级应急负责人信息树” ，明确各个关键岗位、关 键节点的负责人，在紧急情况下可由生产调度处直接向节点负责人发布指令，以便作出快速处理，避免反应时间过长及信息丢失。生 产调度处对关键节点负责人的工作执行情况进行直接监控，确保各项保障措施落实到位。(3) 预警等级相应要求A、红色预警生产调度
24、处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导 15分钟能在基地调度集结。生产调度处增加至三个值班经理，生产调度处各值班领导 15 分钟内到基地调度办公室集结。B、橙色预警生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导 15分钟能在基地调度集结。生产调度处各值班领导 15 分钟内到基地调度办公室集结。由生产调度处值班经理宣布或授权宣布启动大面积航班延误应急处置预案。C、黄色预警a. 生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导 15分钟能在基地调度集结。b. 外站协调增设两个应急席位，加强与总值班经理沟通，掌握天气及航班动态信息，并 1 小时向基地调度汇报一次；c
25、. 基地调度增设两个应急席位，收集各生产岗位信息，及时向值班领导汇报。及时传达领导指示至生产岗位；D、蓝色预警a. 外站协调设置应急席位，每 1 小时向基地调度汇报一次天气及航班动态信息；b. 基地调度设置应急席位，收集天气及航班延误信息，及时、准确的 传达至生产岗位。4、 负责信息来源的控制及信息的管理和传递(1) 生产调度部门作为信息统一发布出口，要保持与 SOC、机务等部门的密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，准确传递不正常航班服务各类信息，并根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。(2) 生产调度处基地调度科要及时掌握全公司航班延误情况，遇需要总部协调处理的问题，要立即报 SOC 值班经理、生产调度处值班经理和部值班总经理。5、 接到通报后(1) 在启动大面积航班延误应急预案后。生产调度处基地调度科（02）利用坤翔系统的信息平台，关注航班动态， 发布相关信息。特殊情况下，除坤翔系统发布外，还会以电话通知的形式，告知各处调度及其值班经理。(2) 调度科及值班调度员应在 5 分钟内详细了解航班大面积延误的有关细节：A、引起航班大面积延误的原因和航线；B、核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息；C、与运控中心保持密切联系，及时掌握航班动态并预测航班延误的持续
