1、 “易互通呼叫服务外包中心”项目策划书易互通项目策划小组 项目名称:_“易互通”呼叫服务外包中心_ 项目类别: 科技类 服务类 商贸类 其他 项目经营范围:_被叫咨询服务，主叫调查寻访服务_ 项目负责人基本情况姓 名 ： 赵 建 军 （ 22） 学 院 ： 机 械 学 院班 级 ： 机 制 10-3 班 学 号 ： 201030101020姓 名 ： 赵 强 （ 23） 学 院 ： 机 械 学 院班 级 ： 机 制 10-3 班 学 号 ： 201030101033姓 名 ： 赵 建 军 （ ） 学 院 ： 机 械 学 院班 级 ： 机 制 10-3 班 学 号 ： 2010301010202
2、013 年 06 月 05 日0“易互通呼叫服务外包中心”策划方案目录一、 项目描述（一） 项目简介*2二、 项目市场调研（一） 项目市场的形成*2（二） 项目的市场发展趋势*3（三） 项目的市场需求分析*4三、 项目可行性分析（一） 主营业务对象*5（二） 业务拓展渠道*5（三） 服务产品宣传方式*6四、 项目资金投入（一） 具体资金用途*7五、 项目风险（一） 业务市场的风险评估*8（二） 经营管理过程中人员流失风险评估*9（三） 资金面断裂的风险评估*10六、 预期项目成果（一） 短期项目利润预估*11（二） 中长期利润预估*127、结束语*131一、 项目描述（一） 项目简介：“易互通
3、”项目拟在内蒙古工业大学内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。“易互通”呼叫服务外包中心以“简、精、廉”作为项目的发展目标。 “简”是指硬件设备简化，人员成分简化，服务范围简化，项目规模简化。 “精”是指主营业务做得精，业务技能学的精，服务质量追求精。 “廉”指的是员工培训成本低廉，员工工资要求低廉，管理费用低廉。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考） ，服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成
4、熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“易互通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。二、项目市场调研（一）项目市场的形成呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世2界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在 1956 年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后 AT&T 推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在 1967 年正式开始运营 800 被叫付费
5、业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。（二）项目市场的发展趋势呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有 5 到 5
6、0 个座席人员的中小型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。随着现代社会的迅猛发展，计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段。社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功3能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务（呼叫中心）的发展方向。 （资料来自百度文
7、库西安外包服务中心关于呼叫中心外包服务的介绍 ）（三） 项目的市场需求分析1、 校内市场需求分析市场不是凭空出现的，市场需要开发，需要探索，需要先制造出“商品”再培育该商品的市场。 “易互通”呼叫服务外包中心的商品就是我们的电讯服务。随着学校办学质量不断提高，招生数量逐渐扩大，学校改革进度不断发展，学校内各级行政单位对于电讯服务的需求越来越大。其中学校各级招生部门对该服务的需求尤为强烈，学校的招生单位工作人员数量有限，办公室内的普通有线电话接待能力有限，伴随着办学规模的不断升级，报名考生需要详细、优质的咨询服务同招生单位有限的电讯接待能力的矛盾日益明显，不健全的电询接待能力、较差的电询服务态度
8、都会直接或间接影响到学校各级招生单位的招生质量和数量。被动呼叫服务（来电咨询服务）并不是招生单位的主要工作内容，并且这项工作的可替代性强、操作难度小却占用了招生单位工作人员大量的工作时间和精力，使得工作人员无法节省出更多的人4力物力解决其他难度大、专业程度高的主要工作。该项呼叫服务的外包已经成为学校教育规模不断发展、招生工作不断进步的必然选择。内蒙古工业大学总共有 25 个学院，并在校内设有研究生、自考生招生单位，在报考、招生旺季这种来电咨询业务是十分庞大的；这就形成了一个巨大的、潜在的需求市场。另外，在招生淡季，我们呼叫中心也可提供主动呼叫服务，帮助校内各级招生单位做好招生推广和针对性的招生
9、宣传。2、校外市场的需求分析 2010 年中国服务外包市场规模接近208 亿美元，从外包产业收入看，2006 年，中国服务外包产业收入达 118 亿美元，占全球的比重为 1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达 22%，到 2010 年，中国服务外包产业收入达262 亿美元，占全球比重将上升到 2.17%左右。中国信息技术外包（ITO）的发展将更为成熟，业务流程外包（BPO）将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量。三、项目可行性分析（一） 、业务对象校内业务对象：学校内各级各类招生单位校外业务对象：医药保健品领域、酒类及食
10、品领域、化妆品、服装等日用品领域、家电领域、建材、汽车、摩托车零配件领域、旅游和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企5业。（二） 、业务拓展渠道1、校内业务的拓展渠道针对校内的服务对象，我们采用优惠试用的拓展办法。在开展咨询服务之前，做好以下几方面的准备：（1） 、充分调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢球校内各级招生单位的信任与支持。（2）拟定相应的员工培训计划，健全完善项目内部管理团队，做到责任有担当，奖惩有措施。凭借真实、细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可。（3）与校内各级招生单位达成利益共识，充分沟通，详细讲明呼叫外包服务的利于弊，以专业的态度、优质的服务
11、、积极的合作获得服务对象理解。（4）先期免费试用，诚信、诚心、诚先。2、校外业务的拓展渠道（1）在做好校内服务的同时，将我们的业务成果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优势做成高品质的业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品。（2）在各大专业网站，各大专业论坛刊登免费广告，积极寻求长期合作伙伴。（3）借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑” 。在我们做好校内各级招生单位的电询工作后，在校内寻找拥有一定社会资源指6导教师为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务的外包业务。（三） 、服务产品宣传方式1、实体报单宣传。在重庆各大报纸上刊登小型广告。制作简介
12、大方的业务宣传手册，有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传。2、网络宣传。制作 JDPE 格式（图片）广告，发布在各大专业网站。制作网站提供固定的接待频道。3、联动机制。网络电话宣传报纸广告形成一套完整的宣传、接待的业务受理机制。4、 项目资金投入初期资本投入情况表类别项目 内 容 数 量 金 额 备注场地租用 学校提供办公桌椅 4（套） 学校提供办公用品 500 办公室装饰 2000 办公布置合计 2500 电脑 4（台） 10000 坐席专用 PC 机 4（台） 500 电话话务耳机 4（个） 500 硬件设备投入 基本设备合计 11000 合计 13500 CRM 软件客户管理系统 10
13、0 呼叫中心 CTI 软件 40000 IVR（自动语音应答系统） 120 电话交换机 1800 系统购买合计 42020 软件系统投入 人员培训 坐席人员培训 4（人） 800 7（一）具体资金用途五、项目风险（一）业务市场的风险评估1、校内市场的风险评估及应对策略：项目顺利在校内开展业务的前提是校内各级招生单位的认可和信任。如果没有取得校内各级招生单位的许可，我们在校内市场的业务工作就要推迟，这样就直接带来了劳力成本上升，机会成本上升，增加项目破产的风险。校内业务市场风险的应对策略：加大项目宣传力度，在工作闲置阶段开展人员培训工作降低劳力成本损耗，缩减校外市场的宣传开支但要加大有针对性的校外企业合作工作的投入，优化人员结构减薪裁员。2、校外市场的风险评估及应对策略：在校内业务开展顺利的前提下，校外市场还存在以下几方面的风险：（1） 错误的竞争对手分析：由于对市场竞争环境预估不足，对竞争对手估计过低，导致难以在校外市场开展业务。系统安装维护人员培训 500 合计 1300 号码购买 热线号码购买 5000 数据购买 数据平台搭建 2000 合计 50320 总合计 63820
