导游业务实践课教案.doc

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资源描述

1、黄 冈 师 范 学 院 导游业务实践授课教案授课班级:旅游管理 201101-02 指导教师: 陈 丽 军 (20122013 学年第一学期)实践一:如何致欢迎词、首次沿途导游、欢送词 实践目标:通过实践,让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式,为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点:欢迎词和欢送词的创新。实践学时:3 学时实践内容:第一部分是“欢迎词”行的开始,第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了,它好比一场戏的“序幕” ,一篇乐章的“序曲” ,一部作品的“序言” 。中外游人都讲究“第一印象” ,而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会,我们应当努力展示自己的艺术风采,使“良好开端”成

2、为“成功的一半” 。任何艺术、技巧,都有一定的“规范”和“要素” ,那么,“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?一、致欢迎词的技巧1.欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。2.一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后,再开始讲。因为游客新到一地,对周围环境有新奇感,左顾右盼,精神不易集中,讲解效果不好。因此地陪要掌握时机,等大家情绪稳定下来后,再讲解。3.欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力,一会儿把游客吸引到你的身上来,给游客留下深刻印象。4.欢迎词注意汲取一些谚语、名言,充满文采,会收到很好效果,下面一些言语,可参考使用:“有朋自远方

3、来,不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书,如果您没出外旅行,您可只读了书中之一页,现在您在我们这里旅行,让我们共同读好这中国的一页” 。 二、欢迎词的要素1.问候语:各位来宾、各位朋友,大家好;2.欢迎语:代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地;3.介绍语:介绍自己的姓名及所属单位;介绍司机;4.希望语:表示提供服务的诚挚愿望;5.祝愿语:预祝旅游愉快顺利。三、欢迎词示例1.创意型各位来宾、各位朋友:大家好!大家辛苦了!首先让我代表 XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览,我姓周、是 XX旅行社的导游,大家叫我“周导”好了,我希望能像我的

4、名一样能为大家提供“周到”的服务;这位是我们的司机刘师傅,今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务,我们感到非常荣幸!大家在武汉可以把两颗心交给我们,一颗心“放心”交给刘师傅,他的车技相当娴熟,大家尽可能放心坐他的车;一颗心“开心”就交给“周导”我好了!一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出,我们将尽力满足;最后希望大家在武汉能玩得开心!吃得满意!住得舒适!谢谢各位!2.平实型现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好,欢迎大家光临香港。我是王,今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。这个观光节目全程 70英里,需时五个钟头。各位如果有什么问题,请随便提出,我将尽我所知为各位

5、解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词,若注意以上这些,并切实做好,我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象” ,也使“行”有了良好的开端。3.规范式尊敬的各位领导,欢迎来到“紫塞明珠”承德,我是您这次承德之行的导游员,我是李丽,大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅,驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务,请记住车号为冀 H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了,驾驶技术十分娴熟,坐他的车您尽管放心。在未来的几天里,如果您有什么需要,尽管提出来,我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心,游的尽兴。4.聊天式来自北京的朋友们,大

6、家好!我先了解一下,大家是一个单位的吗?(回答:是的)哦,这就好,那么大家早就认识了。下面,我们也来认识一下,我姓王,大名王军,是 xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下,在座的各位哪一位是领导?哦,您是领导,不过在承德期间大家应该听我的,我暂时是老大。开个玩笑,下面为各位介绍一位真正的老大,就是这位司机师傅张师傅,他可掌管着我们全团人的方向,这位老大在旅游圈中可谓德高望重,很有威信,有了张师傅,我们大家尽管放心,保证大家玩得开心、愉快。5.调侃式各位旅游界的同仁,大家好!欢迎各位来到清凉圣境五台山,我是您的导游李小小,说实话,面对各位我有些紧张,平时也不是这样,今天主要是面

7、对这么多旅游界的前辈,心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的,但我是最勇敢的,在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会,向各位老师、专家学习,在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生,请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍6.抒情式各位朋友,欢迎您到山西来。山西这片土地,似乎很少有人用美丽富饶来描述它,但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北,粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑,充满着浓郁乡情的地方,它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假

8、期。7.安慰式导游小张前往机场接一旅游团,谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨,这是许多游客感到十分扫兴,因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。各位朋友,大家好,欢迎来到首都北京,我是您的导游小张,在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落,是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢?其实在古代皇帝出游,沿途的百姓都要端着盆往路上洒水,以消旅尘,但现在我们不用麻烦别人,老天为我们泼了水,空气变得更加清新,刚刚来到北京,我们就受到了皇家礼遇,我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。第二部分是首次沿途导游讲解。游客初来一地感到好奇、新鲜,什么都想问,什么都想知道,地陪应

9、把握时机,选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍,以满足游客的好奇心和求知欲。所以地陪必须做好首次沿途导游,首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会,精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感,从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时,讲解的内容要简明扼要,语言节奏明快、清晰;景物取舍得当,随机应变,见人说人,见景说景,与游客的观赏同步,如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。总之,沿途导游贵在灵活,地陪应把握时机、反应

10、敏锐。介绍下榻的饭店。在旅游车快到下榻的饭店时,地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况:饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项(如赠品和非赠品的区别) 。宣布当日或次日的活动安排。地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后,应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排,讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。第三部分是欢送词。欢送词的内容主要包括以下五个方面:感谢语:对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意;惜别语:表达友谊和惜别之情;征求意见语:向游客诚恳地征询意见和建议;致歉语:对行程中有不尽如意之处,祈求原谅,并向游客赔礼道歉;

11、祝愿语:期望再次相逢,表达美好的祝愿。示例:各位朋友:我们的终点天河机场就要到了,袁导我也要和大家说再见了,正像歌词所唱:说再见,再见就在眼前;道离别,离别不会太遥远!在这里,袁导我非常感谢大家对我工作的支持;在短短的一天,大家给我留下了非常深刻的印象,谢谢大家带给我的快乐!如果一路上有什么不足之处,请大家多多谅解;希望大家能再次来我们武汉,欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅,一年四季的花在等着你们,到时袁导我再来给你们做导游;最后祝愿大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家!致完欢送词后,地陪可将旅游服务质量意见反馈表发给游客,请其填写,如需寄出,应先向游客讲明邮资已付;如需导游员带回,

12、则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。实践步骤:1. 要求:包含其基本内容,又要有新意,符合自己的个性特征2. 假设你是你所在家乡的一名地陪导游,通过设想另一城市的游客来到你所在城市,你作为地接导游,如何致欢迎辞、首次沿途导游、欢送辞,使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。3. 方法、道具自选。4. 每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞,时间不少于 2分钟。评分细则:主项目 分项目 得分欢迎辞 10%流畅性 6%逻辑性 10%生动性 3%感染力 2%语言表达主要考察考生的语言能力40% 说服力及体态语言的运用 2%仪表仪容 5%仪表、礼仪:20%礼节礼仪 5%导游

13、规范:40%实践二:模拟导游服务程序项目一 出发前准备工作实践目标: 1.掌握出发前准备工作的内容和要求;2.掌握出发前准备工作的规程实践学时: 1学时 实践设备: 导游旗、话筒等 实践内容与步骤: 一、实践准备学生分组扮演司机,地陪和游客 二、实践开始 1.准备导游旗,话筒,导游证及必要的票证 2.与司机交流,督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况(与模拟餐厅交流) 4.出发前迎候游客 地陪须提前 10分钟到达集合地点迎候客人(1)以负责的工作态度给游客留下良好的印象(2)地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 (3)以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5.核实、清点实到人数

14、(1)发现有游客未到,地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因,设法及是找到。 (2)旅游者愿意留在饭店,不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门。6. 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况,提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等,提醒集合时间、地点。7.集合登车 旅游者陆续到达后,清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧,招呼大家上车,扶助老弱者登车,开车前要再次清点确认人数 项目二 途中导游 实践目标: 1.掌握途中导游的基本内容;2.熟练掌握途中导游的规程;3.了解途中导游的各种注意事项 才实践学时: 2学时 实践

15、设备: 开放多媒体教室、外景影象资料 实践内容与步骤: 一、实践准备 1.将开放教室布置成旅游车内场景;2.学生分两组扮演游客和导游 二、实践开始 (开车后)导游向旅游者重申当日活动安排,包括下午、晚餐的时间和地点;向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间,视情况介绍当日国内外重要新闻。沿途风光导游的要点(一)重申当日活动安排通报最佳时机:在汽车上是最合适的,因为游客的注意力容易集中;收集气象消息:可向大家通报天气情况;预报路线和行程:要讲清楚具体的地点、游览顺序、集合地点等。(二)本地风情介绍在前往景点或饭店途中,地陪应相机向旅游者介绍本地风情、自然风光,回答游客提问。(三)简单介绍景点以四川

16、广汉三星堆为例:突出重点:三星堆的历史意义;强调特色:许多光怪陆离、离异诡谲的青铜造型堪称独一无二;先讲难点:古代蜀国的历史悬念;垄断性、排他性:是我国关于蜀国的最重要的历史遗留;吊胃口法:三星堆铜人的造型面相与中原人完全不同,加上古蜀国的神秘消失,人们都猜想,让他们是什么人?外星人?古印度人?古西亚人?简况介绍:介绍其历史价值与特色等。附:三星堆遗址是国家 4A级旅游区、四川旅游的“三大精品”之一,位于四川广汉城西南兴镇三星村一带,分布面积 12平方公里,距今已有 3000至 5000年历史,是迄今为止在四川境内发现的范围最大、延续时间最大、文化内涵最丰富的古文化、古城、古国遗址。它昭示了长

17、江流域与黄河流域一样,同属中华文明的母体。在这批古蜀秘宝中,有许多光怪陆离、奇异诡秘的青铜造型,有高 2.62米的青铜大立人,有宽 1.38米的青铜面具,更有高达 3.96米的青铜神树等,堪称旷世神品,而以流光溢彩的金杖为代表的金器,以及许多精美的玉石器,亦多为前所未见的稀世珍品。(四)活跃气氛讲笑话、讲故事:但不要讲黄色的、政治的、封建迷信的、讽刺周围某人的,同时太长、太复杂的效果都不太好。组织唱歌:做好唱独角戏的准备。做游戏:鼓励青少年游客参与做游戏环节。猜谜语:不要逼迫打不出来的游客,给其台阶下。项目三 返程服务 实践目标: 掌握返程服务工作的内容;熟练掌握返程服务工作的规程 实践学时:

18、 1学时 实践设备: 多媒体教室、外景影像资料 实践内容与步骤:一、实践准备 将开放教室布置成旅游车内场景;学生分组扮演游客和导游二、实践开始 上车 导游及时组织旅游者上车,清点人数,检查随身携带的物品 沿途风光导游 旅行车不从原路返回时,导游应适当讲解沿途风光,要简洁精练,主题突出 回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容,可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品,然后先下车,在车内一侧照顾旅者下车 实践三:模拟导游讲解 实践目的:使学生掌握导游服务的基本程序;熟悉导游的讲解

19、艺术、方法和技巧 实践学时:6 学时 实践内容:根据湖北省导游资格考试的要求,从导游考试的十个备选景点中选择一个做 810分钟的模拟现场导游讲解,熟悉掌握导游语言、导游规范和导游技巧。实践步骤:每个同学准备,都要做导游讲解。道具、方式等自选。附表 1:模拟现场导游讲解评分表(普通话) 考试要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 仪表、礼仪观察要点讲解内容全面,条理清晰,详略得当;重点突出;讲解方法运用得当;讲解生动、有感染力,回答提问准确、熟练。 普通话标准;语速适中;用词准确、恰当、有分寸;内容有条理,富逻辑性,表情及其他身体语言运用得当。 熟知并能正确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。 在有压力的情况下,思维敏捷、情绪稳定,考虑问题周到;能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。穿着打扮得体,整洁;言行举止大方,符合导游员礼仪礼貌规范。 满分 30 25 20 20 5得分总分教 师 评 语教师签名: 年 月 日

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