1、 弥刻客服绩效考核方案 个人销售绩效提成计算方法：个人绩效算法： 团队总奖金销售额占团队百分比=个人绩效提成公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成公共销售业绩总额0.5%个人业绩百分比（ 具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法：当月工资岗位工资个人绩效公共销售绩效提成奖金注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金客服部团队业绩考核指标比重 序号 KPI指标 所占比重 考核内容 折算方式 对应分值 备注25s以内 1025-30 81 及时响应 10% 平均响应时间30s以上 5未回复人数 0不扣 5人以内扣2分 5-10人扣3分 10人以上扣5分最
2、佳 10中等 52 服务态度 10% 主管及运营抽查聊天记录给出的分数中下 0在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数第一名 10二名、三名 8服务质量30%3 好评数量 10% 每一个月登记的好评返现的数量其余 5需要主动让客人好评，及时解决客户的问题，如果有差评问题不上报，扣自己的分客单价第一名 15第二、第三名 104 付款客单价 15% 付款宝贝总金额/付款宝贝件数 其他 6后台数据显示大于60% 1560%50% 1250%40% 10成交业绩30%5 询单-最终付款成功率 15% 下单付款成功的人数/询单的总人数40%30% 5后台数据显示专门负
3、责售后 30能很好的处理一部分售后 20处理一些基本的售后 15工作表现40%6 售后处理 30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员基本处理不好售后问题 101、淘宝后台退换货处理（OA 退货登记数量，售后人员除外） 2、京东工单处理时效 3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录）4.关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时按流程处理（附表1）公共绩效算法 例如 当月营业额200万200万 X 1% X 50% X（1-0.2）X 50% = 35006个客服A-100分，B-90分，C90分，D80分，E70分，F-70A奖金 4000元 X 100 / 500 = 800B奖金
4、 4000元 X 90 / 500 = 720C奖金 4000元 X 90 / 500 = 720D奖金 4000元 X 80 / 500 = 640E奖金 4000元 X 70 / 500 = 560F奖金 4000元 X 60 / 400 = 480个人绩效算法 团队总奖金：200万 X 1% X 50% X（1-0.3）X 50% =3500销售额站团队百分比：本旺旺当月付款金额/全部旺旺当月付款金额A 个人绩效=4000 X 25% =1000B 个人绩效=4000 X 22% =880C 个人绩效=4000 X 18% =720运营打分 10仓库打分 107 业务技能考核 10% 每
5、月业务技能考核情况主管打分 10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如工作总结等事项注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为0，连续三个月最后一名自动辞退D 个人绩效=4000 X 16% =640E 个人绩效=4000 X 12% =480F 个人绩效=4000 X 7% =280月度：季度：年度=5：2：3 总奖金 50%月度奖金当月发放，总奖金 20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金 30%年终奖金于年末发放附表 1：客户售后处理流程（售后登记表登记）无法处理无法处理无法处理备注：客户提出售后问题售后专员客服记登记并处理客户问题直接处理并登记处理结果责任人：接待客服直接处理并登记处理结果时效：30 分钟责任人：林惠娥连远燕、王晓捷客服主管 直接处理并登记处理结果时效：30 分钟责任人：张利芳 运营部 直接处理并登记处理结果时效：1h 内责任人：各店铺负责店长总经理 直接处理或给予处理方案时效：2h 内处理结果整理归档紧急事件直接转至客服主管无法处理 无法处理 备注：1、每位客服对售后问题需引起重视，及时处理；2、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处理；3、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处理；4、未进行反馈，但出现问题的客户，一次扣除绩效 5 分；5、售后问题须 48 小时之内完成。售后人员处理一个加 2分
