1、物业管理方案目 录一、项目概况二、物业管理内容三、物业管理模式四、物业公司组织机构和管理制度五、物业费的成本测算六、物业服务内容、标准及质量保证措施七、管理总体目标与分项目标一、项目概况*项目位于*市院校中街以北，滨河路以西，由*房地产开发有限公司开发，总建筑面积 118239 平方米，其中地上建筑面积 81980 平方米，地下建筑面积 36259 平方米。该项目包含 3 栋 5层住宅楼（1 号、13 号、14 号）、3 栋 6 层住宅楼（2 号、3 号、12 号）、7 栋 17 层住宅楼（4 号、5 号、6 号、7 号、9 号、10 号、11 号）和 1 栋25 层住宅楼（8 号）,共 66
2、7 户，725 个地下车库。计划分三期进行建设。一期为多层住宅部分，包括 3 栋 5 层住宅楼（1 号、13 号、14 号）、3 栋 6 层住宅楼（2 号、3 号、12 号），总建筑面积 21966.22 平方米。二期为 5 栋 17 层住宅（4 号、5 号、9 号、10 号、11 号），总建筑面积49100 平方米。三期包含 2 栋 17 层住宅（6 号、7 号）和 1 栋 25 层住宅（8 号），总建筑面积 49267.49 平方米。目前一期工程主体已完工，正在进行竣工清理，预计*年*月竣工验收。整个项目计划*年*月全部竣工。二、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理于服务之中
3、，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“ 六项管理、三类服务 ”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理” ；常规 性公共服 务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房屋及 设 施 设备 管理1.1 建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一” 主要落 实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建
4、筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多 样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的 针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2 共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作
5、质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地下车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。1.4 智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立操作性强的管理制
6、度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环 境 卫 生管理遵循“高标 准、严要求 ”的环境卫生管理和 “高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2.1 卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理
7、的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2 环境管理文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿 化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆 交通管理对小区内各类车辆（汽车
8、、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理6.1 住户装修管理在物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。6.2 搞好维修基金以及储备金的核收与管理。6.3 协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常 规 性公共服 务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业
9、主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特 约 服 务是为某些住户群体提供的服务，以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营 性多种服 务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不
10、断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。三、物业管理模式我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。1、 管理方法1.1 严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。1.2 提供共管式服务。1.3 严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。1.4 运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。1.5 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、 运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、 实 施措施3.1 治安管理上运用现代科技手段“三防” 结合，确保安全。3.2 装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3 精心养护
11、小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4 合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。3.5 发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。3.6 在智能化管理上加强各方面工作3.7 超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。3.8 开展卓有成效的社区文化活动4、 管理手段4.1 启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。4.2 执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3 建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望
12、。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.4 工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。4.5 提倡“以人 为本”的管理理念，充分 发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4.6 管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、物业公司组织机构和管理制度1、组织
13、 机构公司设经理 1 名，下设管理处、保卫部、工程维修部、财务部、办公室等部门。2、公共管理制度2.1 停车场管理须知A、 停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、 不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、 请不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、 小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、 出租 车 （除特殊情况下）不得 驶入小区。F、 对 于违 反本规定的 车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.2 卫生管理须知
14、为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、 您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、 您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、 请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、 请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。E、 请 您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3 宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区
15、内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对 生病、受 伤、死亡的 宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4 绿化管理须知A、 了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、 您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、 请您不要穿越绿化带或碰损
16、绿篱栅栏。D、 请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、 请 您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、 请 您不要在 喷泉、水池内嬉 戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各 岗 位 职责 ）31 物业处经理岗位职责A. 应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；B. 熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C. 带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E. 鼓励 员 工积极学 习专业知识，注意选拔
17、有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F. 关心小区管委员 会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；32 经理助理岗位职责A. 负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B. 负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C. 负责对本中心员工各类考核；D. 向管理处经理提交各岗位用人计划；E. 接待来访住户， 对住户的投诉及时处理；投诉处理率 99%；F. 熟悉楼宇结构、单 元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及
18、时收缴管理费，收缴率达预定目标；G. 熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；H. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；I. 负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；33 环境管理部主管岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁
19、状况，必要时到现场督导员工操作；E、对 小区内各种 环 境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；34 保安部主管岗位职责A、 负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；B、 制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、 严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、 负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、 负责辖 区消防 组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、
