1、 职位说明书 职位名称 客户服务部 服务质量检查员 所属部门 客户服务部 直接上级 客户服务部 经理 直接下属 无 编写日期 审 核 人 工作目的 为了 规范公司的市场行为，提高客户服务水平和质量 ， 协助客户服务部经理对各地市分公司的市场行为和客服 质量进行监督管理， 加强客户服务质量管理， 提高整体服务水平 。 工作职责 1. 协助经理 制定公司的市场管理、执行规范、监察的管理制度及工作流程。 2. 与客服中心共同 制定 营业厅和客服平台 的监督 管理体系及工作流程；建立客户服务质量评价模型，提高评价的科学性。 3. 协助经理 制定公 司产品市 场效果的评估模型、评估程序，并组织实施，为产
2、品相关决策提供依据。 4. 负责 检查 各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告。 5. 负责纠正、处理地市分公司一般的 违规 市场 行为 ， 提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据。 6. 负责监督各地市分公司 营业厅和客服平台 的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告； 7. 负责 定期编制 各地市分公司营业厅和客服平台的市场监查情况报告。 8. 参与对地市分公司客服质量的考核 。 重要工作联系 1. 内部联系： 1.1 总部客户服务中心 ； 1.2 省公司各部门 ； 1.3 各地市分公司 。 2. 外部联系： 2.1 河南省通信管理局 ； 2.2 河南省电信用户申诉受理中心 ； 2.3 重要客户。 任职要求 1. 教育背景 ： 1.1 大学 专 科 及以上的学历 。 1.2 通信 及相关 专业。 2. 知识技能、专业证书： 2.1 熟悉电信业务知识，掌握电信服务质量标准和相关规定； 2.2 熟悉国家及地方政府的监管政策、规定； 2.3 具备极强的责任感和原则性； 2.4 具备较强的组织 协调 能力和沟通能力。 3. 工作经验： 3.1 3 年及 以上 的相关 工作经验。 4. 其他要求： 4.1 无。
