1、 职位说明书 职位名称 客服中心 座席代表 所属部门 客服中心 直接上级 客服中心 座席班长 直接下属 无 编写日期 2004 年 6 月 审 核 人 工作目的 为了解决客户问题，提升公司市场形象，提高客户满意度，负责向全省客户提供业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理及意见建议等，使客户的服务需求在最短的时间内、由最合适的部门和人员高效合理的达到满足。 工作职责 1 负责全省客户的业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理、意见建议： 1.1 向客户提供铁通公司向社会开展的各项电信业 务的基本知识、服务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法等的业务咨询服务 ； 1.2
2、向客户提供使用铁通固定电话的话费查询和帐户查询。具体包括当月话费查询、历史话费查询、话费详单查询、话费详单和帐户余额查询 ； 1.3 受理客户对使用铁通公司提供的各项电信业务过程中出现的故障的申告，及时转至相关部门进行处理，并将处理结果反馈给客户 ； 1.4 接受客户对铁通公司提供的各项电信业务质量及服务质量的投诉，包括网络状况、计费收费、代理费、终端等方面的问题 ； 1.5 向客户提供非面对面、不需身份证件、不涉及现金交易 的电信业务的受理服务 ；受理客户请求时，须进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。对欠费客户，说明不能办理的原因 ； 1.6 接收客户对铁通公司提出的各种建议，
3、转各相关部门处理。对客服中心本身的建议转班长席处理 ； 1.7 对于无法实时答复的客户问题，客服代表征求客户同意后生成工单，并向后台提交工单 ； 1.8 如客户对答复结果不满意，根据客户要求做进一步解答，直至客户满意 ； 1.9 当客户对话费有疑问时，根据有关规定协调、处理客户的话费争议 ； 1.90 负责按客户要求查询各类问题的处理情况。 2 学习技术和业务知识，研究掌握客户 心理和需求，不断提高服务水平及工作效率。 3 爱护设备，了解所用设备的基本性能，发现设备、系统故障和无法处理的问题及时向座席班长反映。 重要工作联系 1. 内部联系： 1.1 地市公司客服中心； 2. 外部联系： 2.1 客户 （电话沟通） 任职要求 1. 教育背景 ： 1.1 高中及以上 的 学历 2. 知识技能、专业证书： 2.1 熟悉电信法规及相关政策 ，并能熟练运用 ； 2.2 掌握网络、业务、终端等电信方面的知识，熟练掌握客户服务终端的使用。 2.2 掌握良好的沟通技巧，具备良好 的服务意识和团队合作精神； 2.3 普通话标准，语言甜美，具备良好的语言、文字表达能力和较强的听说能力； 2.4 熟悉计算机基本操作， 具备较快的 文字 录入能力 。 3. 工作经验： 3.1 1 年及以上的相关工作经验。 4. 其他要求： 4.1 无。
