1、 职位说明书 职位名称 客户服务部 经理 所属部门 客户服务部 直接上级 市场 营销部 总经理 直接下属 客服中心主任、服务质量检查员 编写日期 2004 年 6 月 审 核 人 工作目的 为了树立公司品牌的良好形象， 提高公司品牌的公众影响力， 负责制定公司的客户服务及市场监查管理体系， 对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监督管理， 加强客户服务质量管理， 提高整体服务水平 。 工作职责 1 根据公司的发展战略， 负责制定 公司的年度客户服务质量 目标 。 2 负责建立市场监管、客户服务制度体系： 2.1 组织 制定公 司 市场 管理 、 市场监管、客户服务等管理制度 及工作流程 ； 2
2、.2 负责 组织 制定 营业厅、 市场人员、 客服 人员的 行为规范。 2.3 制定 公司的客户服务 质量评价模型、指标及标准； 2.4 负责制定市场行为、客户服务质量考核管理办法。 3 负责 组织 客服质量 日常管理工作： 3.1 负责 组织 监督各地市 分公司的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告； 3.2 负责组织对 客服 质量问题 的 查处； 处理有较大影响的 客户 投诉 事件 ； 3.3 定期或不定期的组织对各地市公司服务质量的检查和暗访。 3.4 督促、协调涉及服务质量 中需要有关部门配合解决问题，落实情况 ； 3.5 负责组织定期编制客服质量情况报告； 3.6
3、组织实施省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施； 组织对各地市分公司的客服质量考核、评比。 4 负责组织开展市场监查： 4.1 负责监察各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告； 4.2 对违规行为提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据 ； 4.3 负责组织定期编制市场监查情况报告； 5 负责组织客户服务人员的培训，以增强客户服务人员水平，提高客户满意度 。 5.1 负责本部门人员的管理工作： 5.2 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导； 5.3 制定本部门季度 /月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结； 5.4 负责
4、本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议 重要工作联系 1. 内部联系： 1.1 总部客户服务中心。 1.2 省公司各部门。 1.3 各地市分公司 。 2. 外部联系： 2.1 河南省通信管理局。 2.2 河南省电信用户申诉受理中心。 2.3 重要客户。 任职要求 1. 教育背景 ： 1.1 大学本科 及以上的学历 。 1.2 通信 及相关 专业。 2. 知识技能、专业证书： 2.1 熟悉电信业务知识，掌握电信服务质量标准和相关规定； 2.2 具备极强的责任感和原则性； 2 3 具备较强的组织 协调 能力和沟通能力。 3. 工作经验： 3.1 3 年及 以上 的相关 工作经验。 4. 其他要求： 4.1 无。
