1、 职位说明书 职位名称 客服中心 主任 所属部门 客服中心 直接上级 客户服务部 经理 直接下属 主任助理、 座席 班长 编写日期 审 核 人 工作目的 为了向铁通客户提供优质、高效的服务，树立 10050 的服务品牌，提升公司的客户满意度，负责客服业务运营主体 省客服 中心 的管理和全省客服业务的支持，进行 全省客户服务质量监督检查，为公司的市场营销工作、 各项经营业务和三大战略的实施，提供服务保障。 工作职责 1、 负责 建立并完善省客服 中心 管理制度、流程及相应管理办法，规范客户服务管理体系。 2、 负责省客服 中心 的组织管理工作： 2 1 负责省客服 中心 的 工作环境和设备 的
2、管理，保证正常运转； 2.2 负责组织修改和更新客服咨询信息系统内容； 2.3 负责定期 组织 召开客服 中心 会议，对存在问题进行分析处理； 2.4 向主管经理反馈各类客户信息， 研究客户 需求和心理，提出改善客户服务工作的意见； 2.5 负责组织对客服 中心 各类受理的统计分析和各地市客服资料、数据的汇总，按时上报各类报表和总结。 3、 负责重大客户投诉的处理： 3.1 主动加强与各相关电信服务监管部门的联系，负责组织处理省通 信 管 理 局、新闻媒体等反馈转交的各类客户 服务问题； 3.2 负责协调处理 各种渠道 反馈的重大客户投诉，对违反电信业务规章制度、影响服务质量的问题，及时向 上
3、级 主管报告 ，并提出处理建议。 4、 负责全省客服业务的支持： 4.1 负责组织对地市公司提供业务帮助，对其客户服务工作进行指导； 4.2 负责组织对地市公司的信息传递； 4.3 协调处理地市无法解决的有关地市际业务的咨询、投诉等各类客户问题； 4.3 负责组织 对全省的客户服务质量进行监督检查， 定期编制客服质量情况报告； 组织 进行 省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施； 4.4 负责 对各地市分公司的客服质量 进行 考核、评比。 5、负责部门内部日常管理工作： 5.1 提出本部门机构设置建议、参与本部门人员招聘、组织本部门业务培训； 5 2 制定
4、本部门季度 /月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结； 5.3 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并 做出 相应的奖惩建议。 重要工作联系 1. 内部联系： 1.1 公司内各部门； 1.2 地市公司客服中心； 2. 外部联系： 2.1 各相 关电信服务监管部门； 2.2 省消协； 2.3 各新闻媒体； 2.4 其他电信运营商的客服中心 任职要求 1. 教育背景： 1.1 大学专科 及以上的学历 ； 1.2 电子 通信专业或 相关管理专业。 2. 知识技能、专业证书： 2.1 熟悉电信法规及相关政策； 2.2 具备良好的客户服务意识和创新意识； 2.3 具备良好的管理能力、沟通能力、交流能力、人际关系处理能力和协调组织能力。 3. 工作经验： 3.1 2 年以上管理工作经验； 3.2 2 年以上客户服务工作经验； 4. 其他要求： 4.1 无。
