1、1什么是礼仪？礼仪就是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。2什么是礼貌？礼貌是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。3什么是礼节？礼节是指待人接物的行为规则。它是礼貌的具体表现方式包括待人的方式，招呼和致意的形式，公共场合的举止、风度和衣着等。4什么是商务礼仪？商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象峄交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。5社交礼仪的原则：1）等级原则 2）对等原则 3）尊重原则 6什么是气质？气质是一个心理学名词。
2、所谓气质是指一个人心理活动的动态性特征。它不仅表现在人的情感活动的强弱、快慢、隐现和意志行动的力量、速度上，而且表现在思维的灵活或迟钝上。7气质分四种基本类型：1）多血质 2）胆汁质 3）粘液质 4）抑郁质8良好的气质是以人的思想品质、文明程度和文化修养基础的，同时还取决于他对生活的态度。9提高礼仪水平首先要加强个人的道德修养，那么什么是道德？道德是调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它是做人的规矩和行为准则。10什么是仪表？仪表就是人的外表，包括容貌、姿态、服饰和风度等，是构成交际第一印象的基本因素。11站姿的要求：良好的姿态能衬托出美好的气质和风度。站姿的基本要求是人体直立
3、，重心在两脚之间。脚尖稍向外打开 45 度左右，挺胸收腹，提臀，头正肩平，目光平视。站时不要东倒西歪，耸肩勾背，或者依靠在墙上或椅子上。正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，这样会破坏自己的形象。12坐姿的要求：坐姿的基本要求是上体保持正直，男士双膝并拢或稍稍分开，两脚自然着地。女士应温文尔雅，穿裙子时应将裙子拢一下再落座，双腿并拢，一般采用垂直式、斜放式和叠放式。坐姿忌讳弓腰曲背，两腿抖动，女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿” 。13举止文明的要求：在各种交际场合，都应稳重自持，尊重对方，不卑不亢，落落大方。为此应注意以下几点：1） 注意个人和公共卫生。良好的卫生习惯是尊重自己、尊重他人、尊重
4、社会和热爱生活的表现。2） 不抽烟或节制抽烟。现在一般交际场合，均不敬烟。3） 守时守约。4） 避免不雅行为。参加交际活动前，不要吃葱蒜韭菜等食物，吃后可含茶叶、花生、口香糖等除味。不在他人面前擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳朵、揩眼屎，剔牙、打哈欠等，咳嗽、打喷嚏时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁，避免发出大声。14服饰 TPO 原则：TPO 是英文时间（Time ） 、地点（Place） 、和目的（Objective）三个单词的缩写。含意是要求人们在服饰穿着配戴方面必须适应具体的时间、地点和目的的要求，而不能自以为是。15什么是致意？一般有哪几种？致意是已相应识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的
5、动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。常用的有五种：一是举手致意，二是点头致意，三是微笑致意，四是欠身致意，五是脱帽致意。16打电话的礼仪：1） 选择好通话时间。要根据受话人的工作、学习、休息等习惯选好打电话的时间。一般不在 22 点以后给别人打电话，不在一日三餐的时间及中午休息时间给他人打电话，以免影响别人的用餐和休息。2） 拟好通话要点。打电话时间不宜过长，说话要简明扼要，长话短说。3） 讲究通话语言的艺术。声音代表自己及组织的形象，因此在通话时态度应和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，口齿清晰。要抱着对方就在你眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。放下电话务必轻放。17电梯里的礼
6、仪：1） 在拥挤的电梯里，一旦电梯开启，站在最外面的人应该主动为后面的人让位，以便后面的人有较大的空间走出来。2） 进入电梯后请立即转身面朝开口方向或是面朝中心，不可面朝四壁或与人对视。3） 电梯空间狭小，应保持安静并禁止吃东西、抽烟或高谈阔论。4） 站立于电梯按钮旁的人，有义务为其他同乘者服务，其他人则应致谢。5） 电梯里不能使用移动电话，因为在如此小的空间里，别人不想听你的话都不容易。18手机的使用：1） 在飞机上、在医院的有精密仪器的过道上，都应该关机，以免影响仪器的正常运行。2） 在会议室，阅览室、音乐会、电影院等公共场合，必须在坐定后立即关机，或者改为振动式，若有来电时，应迅速离开现
7、场，再与对方通话，不可影响他人。3） 在密闭的空间，如电梯、车厢、餐厅中，尽量不要打电话，即使要打也应长话短说，音量也要压至最小，以免干扰他人。4） 使用手机，在任何场合都不宜高声、影响周围人，对通话的对方也很不礼貌。19送花的礼仪：1） 参加生日时，适合送诞生花、玫瑰、雏菊、兰花表示永远祝福。2） 有人喜结良缘时，适合送颜色鲜艳的花，可增进浪漫气氛，表示甜蜜。3） 庆贺朋友喜得龙子或千金，适合送色泽淡雅，清香的花，表示温暖、清新、伟大。4） 探望病人，适合送剑兰、玫瑰、兰花，避免送白、蓝、黄色或香味过浓的花。5） 乔迁新居，适合送稳重高贵的花或适合室内摆放的观赏品种，如巴西木、剑兰、玫瑰、发
8、财树、盆景等，表示隆重之意。6） 丧事吊唁，用白玫瑰、白莲花或素花均可，象征惋惜怀念之情。20宴会请柬的细节：1） 公司标志 通常在上方，尺寸较小，越不突出越好，最好不要有广告内容,如公司的口号等。2） 主人姓名 若是公司举办宴会，应写一个邀请人或一群人的名字，不应用集体或单位的名义邀请。3） “诚挚地邀请您”是最正式的形式， “邀请你”或“真心邀请您”较为不正式。在非正式请柬上省略这此邀请用语也是许可的。4） 宴会的种类 应说明举办的是哪一种宴会，如“鸡尾酒会” 、 “晚餐” 、 “茶会”等。5） 宴会的目的 请柬上用来表示目的的措辞包括：“会见某某人” 、 “庆祝某种活动” 、“纪念” 、
9、 “恭贺”等。6） 日期 日期通常在正式的请柬上都书写清楚。例如： 2 月 23 日 星期六 不应用缩写。7） 时间 最正式的请柬书写方式。例如：下午 6 时至 8 时 30 分8） 地点 应将地点书写清楚。21在人际交往中，为什么说外在形象能够带来好的交际效果？1） 人的外在表现会使他人产生好感，留下良好的第一印象；2） 人的内在素质确实在相当程度上可以通过外在表现展露出来。22公民的基本道德规范：爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献 23公民道德建设的核心是什么？为人民服务24社会公德：文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法25职业道德：爱岗敬业 诚实守信 办事公道
10、服务群众 奉献社会26家庭美德：尊老爱幼 男女平等 夫妻和睦 勤俭持家 邻里团结27省会市民行为规范：1） 不随地吐痰 2）不说粗话脏话 3）不在公共场所吸烟 4）不乱扔乱倒垃圾 5）不损坏公共设施 6）不乱贴乱划 7）不乱停乱放车辆 8）不违反交通规则 9）不乱摆设摊点 10）不搞封建迷信28三管六不：管住自己的嘴，不随地吐痰、不讲脏话；管住自己的手，不乱扔杂物、不乱写乱画；管住自己的的腿，不践踏花草绿地、不翻越交通护栏。29戒指戴在不同的手指上的意义：戴在食指上，表示尚为恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示自己已有意中人，正在恋爱；戴在无名指上，表示已正式订婚或已结婚；戴在小指上，表示誓不婚恋
11、，独身主义者。30吸烟应注意的问题：1） 吸烟要注意场合。如今在公共场合吸烟被看作是一种违反社会公德的行为，在贴有禁烟告示的场合绝对不能吸烟。2） 要文明文雅的吸烟。烟灰烟蒂不要乱丢乱弹，有他人在场须征得他人的同意。3） 在某些场合可以敬烟。但敬烟仅仅应是一促客气和礼貌，敬到为止，不要再三的热情的邀请对方吸烟。31洗手盅的妙用：如今在一个相当优雅的餐宴或者高级餐厅中用餐，当你享用完了会弄脏你双手的食物后（如一些带有皮、壳的虾、蟹等） ，侍者会端上一个装有温水的小碗，你就将你的手指浸泡在碗里，然后用餐巾把手擦干，之后侍者会将洗手盅从桌上撤走。32名片制作的技术指标包括几个方面的内容？(1)规格（
12、2）质材（3）色彩（4）图案（5）字体（6）内容33名片制作时质材一般选用什么？再生纸34在商务交往中，名片的色彩多选用什么颜色为宜？以单色为宜，一般选用浅白色、浅兰色、浅黄色、浅灰色为佳35在商务交往中，名片上出现的图案一般选用什么？(1)企业可识别标志（2）本单位所处位置（附简图） （3）本企业的标志性建筑或主打产品36在商务交往中，名片上的字体一般选用什么？一般采用规范的印刷体和简体，如需印刷英文时应正反两面分开印刷，切忌中英文同印一面37名片的种类有几种？(1)企业名片（2）个人名片包括个人和商用两种38在对外商务交往中，名片使用三不准是什么？(1)名片不能随便涂改（2）名片上不准提供
13、两个以上的头衔（ 3）名片上不提供私人联络方式手提、宅电39在商务交往中，接受名片与递送名片时应注意哪些问题？接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢；接受后应仔细观看上面的内容，然后放在上衣口袋里或名片夹里，以示尊重，切忌不能放在下衣口袋里；向他人递送名片时，应起身，将名片放置手掌中，拇指压在名片上沿，文字正对对方 ，双手递过去，以示尊重。40在商务交往中，移动电话的使用原则是什么？不响，不听，不出去接听。41为什么要讲商务交往的艺术？(1)提升个人素质 （2）方便我们的交往应酬 （3）有助于维护企业形象42在市场经济条件下，企业的竞争首先是（员工素质）的竞争。43在商务交往中，个人代
14、表（整体） ，个人素质代表（企业形象） 。44现代商务人员的双能力是什么？业务能力和交际能力。45 （业务能力）是商务人员的立足之本。46商务礼仪的基本理念是什么?尊重为本，善于表达，形式规范。47学习商务礼仪最重要的是（尊重为本） 。48在商务交往中，对女士配戴首饰的基本讲究是什么?符合身份，以少为佳。49在商务交往中，女同志那些首饰不适合佩戴？(1)珠宝首饰不戴（2）展示性别魅力的首饰不戴（胸针，脚链）50 戴两种或两种以上饰品的专业水准是什么？同质同色。51在商务交往的正规场合，男同志必须穿（西服套装） ，女同志必须穿（套裙） 。 52职业妇女着裙装是最不能出现的问题是什么？(1)不能穿
15、黑色皮裙（2）高级，正式的场合不能光腿（3）不能穿带洞的袜子（4）避免鞋袜不配套 （5）不能出现三节腿53在商务交往中，对女同志和男同志头发长短的要求是什么？男是头发最短不能为零。女士头发最长不能过肩，应束发或盘发，切忌披散头发。54在商务交往中，和外国朋友就餐时，餐桌上三不准是什么？（1） 不能当众修饰自己。（2） 在餐桌上不能为对方劝酒夹菜（3） 餐桌上就餐不能发出声音。55在商务交往中，双排座轿车哪个位置为上座？一般情况下，客人坐在哪里，哪里就是上座。另外分场合不同:(1) 社交场合：主人亲自开车时，副驾驶座为上座(2) 公务接待场合：专职司机开车时，后排右座为上座(3) 从安全方面考虑
16、：驾驶员后座安全系数最高56现代企业管理的三段论是什么？(1)把想到的事情次写下来（立规矩）(2)按照写下来的事情去做（守规矩）(3)把做过的事情记下来 （总结经验，找出不足，立足提高）57在商务交往中，男式的正装主要有哪两种？制服和西服58在商务交往中，男士如何穿着西服才能体现出自己的身份？必须遵循三个原则：(1)三色原则男式在着装西服套装时，全身衣服颜色不得多于三种（包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子，袜子）(2)三一定律身上三个部位应保持一个颜色（鞋子，腰带，公文包）(3)三大禁忌a 西服上的商标没有拆b 袜子出现问题，正规场合应不能穿着尼龙丝袜，不穿白袜子。c 领带打法出现错误（应用真丝
17、或纯毛领带） 。59商务交往中服饰的三要素是什么？色彩、款式和面料60正规交往中短袖衬衫能否打领带？只有在穿制服的情况下才能打领带，否则坚决不能。61穿夹克是否可以打领带？不可以。62领带的时尚打法有几种？举两例说明。1.领带结下面压个坑出来（俗称男人的酒窝） 。2.打领带不用领带夹63领带的长短应以多少为标准？打好的领带应刚好在皮带扣上端64正装西装和休闲西装的区别是什么？1）场合不同：正装西装必须在正规场合穿着，而休闲西装不能穿着在正规场合。2）色彩不同：正装西装一般选用单色、深色，首选蓝色、其次深灰或黑色。休闲西装可以是白色或蓝色。3）面料不同：正装西装必须选用纯毛料，休闲西装没有限制。
18、4）款式不同：正装西装一般是单排扣的深色套装，休闲西装多为单件装。65在商务交往中，双方通电话时，谁先挂电话为比较有教养的做法？1）地位高者先挂。2）客户先挂。3）上级先挂。4）地位平等时主叫先挂。66商业着装的规范即职场着装六不准是什么？1）过分杂乱。2）过分鲜艳3）过分暴露4）过分透视5）过分短小6）过分紧身67在商务交往中，文明服务三要素是什么？1）接待三声2）文明十字3）热情三到68其中接待三声是指什么？来有迎声，问有答声，去有送声69文明十字的内容是什么？问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见70其中热情三到是指什么？眼到、口到、意到71在商务交往中，和客人打交
19、道时不用的四个称呼是什么？1）无称呼2）替代性称呼3）不适当的地方性称呼4）称兄道弟72文明服务三要素中，对热情三到中的眼到、口到、意到的要求分别是什么？眼到的要求：1）注视对方 2）友善的注视对方 3）注视对方的时间有要求，以对方与你相处总时间的三分之一左右为宜口到的要求：1）讲普通话 2）因人而异区分对象意到的要求：1）要有表情 2）表情要和客人互动 3）落落大方，不卑不亢73商务谈判最关注的三个问题是什么？1）谈判者的着装2）谈判策略3）讲座次74西方人不吃的六样东西是什么？1）不吃动物的内脏2）不吃动物的头和脚3）不吃宠物4）不吃珍稀动物5）不吃淡水鱼6）不吃无鳍无鳞的动物75满族人忌
20、吃（狗肉）穆斯林忌吃（猪肉）76在商务交往中，吃自助餐的基本礼仪是什么？多次少取77在商务交往中，不同的场合着装的要求有什么不同？忌穿什么？在公务场合，着装应该要求庄重保守，应穿制服、套装，忌穿时装和便装在社交场合，着装应该要求时尚个性，应穿时装、礼服、民族服装，忌穿各类制服在休闲场合，着装应该要求舒适自然，应穿牛仔装、运动装、沙滩装，忌穿西服和制服78商务人员常见的社交场合有哪些？宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会79在商务交往中，商务名片应包括哪些内容？1）本人归属情况，包括单位、部门、职务2）本人称谓，包括姓名、行政职务、学术头衔3）本人联系方法，包括单位地址、邮政编码、办公电话80 在商务
21、交往中，职场交往的忌语有哪些？1） 不能非议国家和政府 2） 不能涉及国家秘密和行业机密3） 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及4） 不能在背后议论同行、领导和同事5） 不谈格调不高的话题6） 不讨论私人问题81结婚 10 周年为锡婚；结婚 25 周年为银婚；结婚 50 周年为金婚；结婚 60 周年为钻石婚。82各种花的代表意义红玫瑰：爱情白玫瑰：天真、纯洁、尊敬牡丹：富贵吉祥莲花：默默的爱恋桃花：避邪牵牛花：爱情永固百合：百年好合菊花：吉祥康乃馨：祝福母亲，又称“母亲花”水仙：仰慕尊敬紫罗兰：永远像今天这样美丽剑兰：坚强有恒心紫丁香：羞怯、纯洁向日葵：喜欢你满天星：充满爱恋的眼勿忘我：不要
22、忘记我83不同数量的红玫瑰代表的意义1 支：一心一意2 支：你情我愿，相依相伴3 支：我爱你4 支：海枯石烂心不变5 支：无怨无悔6 支、8 支：顺利、吉祥、如意9 支：长相守10 支：完美的爱情，十全十美11 支：十支送给爱人，一支代表自己99 支：天长地久100 支：白头偕老，百年好合101 支：爱你直到永远84富含维生素C的食物有：柠檬、橙子、柑桔等酸性水果和蔬菜（西红柿），绿叶菜，动物肝脏，牛奶，等等。85色相、明度、纯度是色彩的三种属性。86介绍顺序：介绍的原则是，把一方介绍给更为尊贵的一方。即，把年轻者介绍给年长者，把男子介绍给女子，把职位低者介绍给职位高者，把未婚女子介绍给已婚女
23、子。如果在正式工作场合，则要注意，主要依据职位的高低来介绍，这时，“长者优先“、“女士优先“的原则要服从于职务高者优先的原则；如果是做集体介绍，再注意把贵宾由职位高到低依次介绍。在一般没有明显高低长幼客人的社交场合，也可淡化高低次序，而是按位置顺序一一介绍。87握手的顺序： 如果遇到许多人在一起，握手的顺序应该是先贵宾或年长者，后同事、晚辈，先女后男。在多数场合，通常由职位高的人或年长者先伸出手。握手应该一一相握，不要几个人竞相交叉相握。通常在自报姓名同时就应伸出你的手。88握手的力度：有些人握手软而轻，给人的感觉是缺乏一定的热情、诚挚，还有自信。当然，也不能握得太用力，力量过大，容易让人感觉
24、到有一定鲁莽、不得体。89就餐时注意不要一直手持餐具，可在吃用之间不时放一下。不要将筷子横放在碗上,不要直接放在桌子上，而应将其架放在筷子座上，或支放在碗、盘子的边缘。也不要将筷子插放在食物或菜肴中，容易让人联想起祭祀等不愉快的事情。也不要将筷子当叉子，叉取食物。不要舔食筷子上的食物。不要将筷子在菜盘中翻来翻去，随意搅动，这是一种不良习惯。也不要用自己的筷子为别人夹菜，在你可能是一种友好热情的表示，但用自己的筷子为别人夹菜，很不卫生，在使对方为难的同时，也显得自己缺乏礼仪常识。90简述礼仪教养的功能首先，懂得基本的人际交往礼仪对我们自己很有益处：一、能够增加一个人成功的可能，使他在复杂的社会场
25、合中能够如鱼得水，游刃有余；二、可以增强一个人的自信；三、可以增强一个人的魅力。其次，礼仪对社会还具有不可缺少的功能：一、它可以协调社会秩序；二、它可以沟通、和谐人际关系；三、它可塑造、展示社会文明。 91拜访他人时要遵守哪些规则？（1）要事先约定，尽量不要私自造访。（2）注意守时，不要迟到，也不要早到。（）要有礼貌。（4）适时告辞。（5）做客前要整理好自己的服饰，仪表必须大方整洁。（6）一般情况下不要拿着太多的自己物品到主人家。92简要说明礼宾顺序中的位次安排的规则。一般来讲，如果是左右位次，则右边为长为尊，左边为小为次。相对于左中右位次来说，可以认为中者为尊，右者为次尊，左边再次之。如果是
26、前后次序，通常前者为长为尊，后边次之。 93在商务交往中，为什么要讲普通话？1 它是文明程度的体现，是个人素质问题，是企业实力问题，是员工受教育程度的体现。2 方便沟通，方便交际。94商务礼仪的重要观念是什么？即 3A 原则是什么？1 接受对方(Accept) 2 重视对方（Apretionate） 3 赞美对方(Admair)95. 与人交谈时应注意哪些问题？1 不轻易打断别人 2 不要轻易补充对方 3 不要随意更正对方96人际交往的技巧有哪些？1 要善于使用尊称（行政职务、技术职称等） 2 记住对方97商务交往中，为什么要讲商务礼仪？1 可以提高我们全体员工的个人素质。 2 有肋于建立良好
27、的人际关系。 3 起到维护形象的作用。98配带首饰的四原则是什么？1 一般不多于三种，每种不多于两件。 2 搭配原则 3 质色原则 4 习俗原则99商务着装的基本规范有哪些？1 符合身份 2 扬长避短 3 遵守惯例 4 区分场合100领带夹应夹在什么位置？领带打好时，在领带长度的黄金分割点上。7 粒扣的衬衣一般在 4 到 5 粒扣子中间。101商务交往中我们遇到的要求着装的场合有哪些？1 公务场合 2 社交场合 3 休闲场合102商务交往中，做自我介绍时的应注意什么？1 先递名片，再做介绍。 2 时间要简短。 3 内容要完整。103自我介绍的同时递上名片有什么好处？1 加深印象 2 使自己节约
28、时间。104正规场合的自我介绍四要素是什么？1 单位 2 部门 3 职务 4 姓名105在商务交往中和交往对象谈论的话题有哪些？1 对方比较擅长的话题。 2 格调高雅的话题（历史、地理、建筑、艺术、人土风情等）。 3 轻松愉快的话题（影视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃等） 。 4 天气状况。106商务交往中对语言的使用有哪些要求？1 标准 2 文明 3 礼貌107什么是电话形象？在正式的商务活动中，我们所使用的电话以及使用电话时的具体态度和表现给对方产生的印象。108电话语言的礼仪有哪些？1 语言规范灵活。 2 语音清晰，注意表情。 3 通话时的礼节礼貌。 4 语量适中。109电话形象涉及哪四
29、点？1 通话的内容 2 通话的时机 3 通话时的举止表现 4 电话公务的问题110规范的电话记录应有哪几个方面？1 谁打来的 2 什么地点 3 什么时间 4 什么事情 5 怎么处理的111商务礼仪中，握手的忌讳有哪些？1 不能用左手和别人握手。 2 不能带墨镜。 3 不能带帽子。 4 不能带手套。 5初次见面不要用双手握手。112握手时的次序：一般先由上级、长者、尊者先伸手，表示友善，另一方才可以伸手互握。若有女士，则女士伸手后，男士方可伸手相握，参加聚会时，主人应主动伸手表示欢迎，告别时则应客人先伸手，握手道别，表示感谢。113商务交往中，介绍一般分为哪几种？1 自我介绍 2 介绍他人 3
30、业务介绍 114介绍他人时的顺序是什么？ （原则是尊者居后）1 先男后女 2 先幼后老 3 先主后宾 4 先卑后尊115在介绍他人时，哪些人适合做介绍人？1 专职接待人员 2 双方的熟人 3 当有贵宾时，则由我方职务最高者为介绍人116商务礼仪中的称呼分哪些？ 1 行政职务 2 技术职务 3 行业称呼 4 时尚称呼117问候的次序是什么？1 晚辈先问候长辈 2 下级先问候上级 3 主人先问候客人 4 男士先问候女士118行路时的礼仪： 1 并行。两人并行时以右为上，内侧高于外侧。多人时，中央高于两侧。2 单排时。前排高于后排。119会客的座次分哪几种？1 自由式 2 相对式 3 并列式120会客相对式座次示意图：121请画出并列示意图：122谈判的标准式为横桌123.横桌示意图:7 5 3 1 2 4 6主 方客 方6 4 2 1 3 5 7客人主人主随客人客随主人客人 主人客人客随主人主随会 谈 桌
