1、1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务：1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供 2 小时到达现场服务，提供 7*24*365 电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务
2、，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在 2 小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、
3、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件 8 小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延） 。7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和
4、现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。10、安全保密承诺项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的要求进行，同时对于参与该项目的主要人员进行了安全及保密制度培训，保证项目信息及实施安全及保密。上海致达信息产业股份有限公司 2015 年 7 月 31 日售后服务体系1、服务机构我公司在宁夏银川注册成立了上海致达信息产业股份有限公司宁夏分公司，配备机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完成项目的实施工作，以及为项
5、目的售后服务、技术服务提供全方位的支持和保障。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。2、售后服务人员3、 产品服务 产品安装、配置、部署 按照用户合理需求，安装和部署产品软件及进行相关配置，确保产品正常使用。注：产品软件安装部署时将涉及网络、系统等服务，需相关方配合。岗 位 姓名 专业 联系电话工程师工程师工程师后勤保障 产品使用培训对采购产品的用户进行使用培训，培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行 12 次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。 产品检查和备份 服务日志、
6、任务工单及报告记录根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。 备份文件异地存放，确保安全（用户须提供相应服务器） 。 服务日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。4、技术支持、技术培训及响应时间我公司承诺为项目所有硬件设备提供三年免费保修服务年限，在保修期内，我公司提供免费上门维修服务，并保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。在系统安装调试完毕后，本公司组织人员
7、对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。该项目的产品、应用系统一旦发生问题后，可以使用以下方式获得服务。 电话/邮件技术支持用户购买的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。服务时间：7*24 小时。 现场技术支持用户购买的产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持服务，支持次数不限，2 小时内到达现场。服务时间： 7*24 小时。 远程技术支持指通过用户提供的 VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。服务时间： 7*24
8、小时。 巡检服务每月定期至用户现场进行巡检，巡检内容包括：产品、应用等方面的检查和备份记录，并提交用户确认。 电话跟踪式服务凡属于本公司的用户，在项目完成后，视项目情况，我们将在每月或季度回访一次，调查客户对现有项目的需求，是否有相关疑问，如有疑问我们根据情况上门解答及传授。 技术培训对采购产品的用户进行使用培训，由上海致达和产品厂商共同培训，保证用户能正常操作。培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行 12 次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。5、故障处理时限及流程我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和
9、服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。用户在请求提供服务支持时，应同时说明该服务请求的优先顺序：一般、严重或者紧急。A)一般情况一般情况指：用户在系统使用过程中偶尔（非频繁）出现的问题，不影响实际使用；用户新增专题，有较宽裕的时间按计划进行设计和制作等情况。收到以上服务请求后 2 小时内回复，确定采用何种方式提供服务，并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，支持人员将于双方协商彼此方便的时间抵达服务地点，提供现场服务支持，直接排除故障。一般情况为 8 小时内完成。B)严重
10、情况严重情况指：用户系统经常性出现的问题，影响业务使用；用户方突发任务，时间较紧，必须于规定时间内完成等情况。收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后 1 个小时内，支持人员将从距离用户最近的地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。严重情况在 4 个小时内完成。C)紧急情况紧急情况指：用户系统不可用，业务中断以及特殊情况。收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后，10 分钟内响应，支持人员将从距离用户最近的地方出发以最快的时间到达，提供
11、现场技术支持。紧急情况应当在到达现场处理后 2 个小时内完成。如在规定时间内不能解决问题，将问题等级提升，上报公司部门经理及总经理，并调动各种资源，直至解决问题，处理问题期间，与用户商定故障期间的应急方案，包括提供备用件应急等措施。D) 故障处理服务流程否否否否否否否接到故障服务请求搜集充分的故障信息 ， 进行故障分类是否为硬件故障 ？是否为配置问题 ？是否为通讯线路问题 ？是否为软件问题 ？是否需要第三方支持 ？是否为操作问题 ？问题解决 ？进入设备保修流程 提出正确操作建议 与网络通讯相应部门协调解决分析问题并提出解决方案核实配置内容 ， 制定相应恢复方案制定解决方案 ， 指派技术人员现场
12、服务问题解决 ？通知第三方服务商 ， 一起制定解决方案 ， 直至问题解决根据最新问题反馈 ， 调整解决方案 ， 直至问题解决技术人员撤离现场生成客户服务报告 ， 录入客户关系数据库是否是是是是是是是E)设备维修流程业主报告设备故障启动维保程序定义故障级别检查故障设备 、 开设故障记录记录设备型号 、 序列号 、 故障信息等是否需要更换设备是否有备品件通知厂家提供备品更换更换故障设备故障解决现场维修 、 升级等故障设备发回厂家与业主交接否是否是6、 巡视制度在保修期内，我方负责提供技术熟练维修人员和维修材料，根据实际情况，每个月或每个季度做一次系统全部巡视并做相应的维护保养。维护保养事项应包括但不限于以下的项目：
