1、设计（论文）题目 智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探 子课题题目 无 姓 名 章裕 学 号 201201210111 所 属 院（系) 旅游学院 专 业 年 级 2012 级酒店管理 1 班 指 导 教 师 李培英 2016 年 5 月毕业论文声明本人郑重声明:1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机
2、构送交此论文的复印件和电子版,允许此文被查阅和借阅。本人授权昆明学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。 3、若在昆明学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭现象，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。 论文作者签名:日期: 智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探摘要互联网时代到来，智慧旅游开始蓬勃发展，智慧酒店也越来越受到人们重视，酒店管理服务的智能化发展将成为酒店领域的新课题，是未来酒店行业转型升级的关键举措。从智慧酒店的概念出发，探讨智慧酒店的
3、表现形式和特征，分析其必要性和价值。在了解智慧酒店后，发现其在发展过程中存在的问题和误区，展望酒店智慧化发展前景。关键词：智慧旅游；智慧酒店；价值；问题；前景智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探AbstractWith the arriving of internet times, intelligent tourism begin flourishing，wisdom hotel have been drawing more and more attention, the intelligentized of hotel managements and services become a new
4、 area in hospitality ,its hotel industry linchpin way to transformation and upgrading in the future. From wisdom hotel concept , discuss wisdom hotels manifestation and features, analysis it necessity and values. Followed wisdom hotel concept, discover that problem and misunderstandings in developin
5、g, look into wisdom hotel prospects for development.Keywords: intelligent tourism; wisdom hotel; values, problem; prospects for development.智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探目录I. 第 1 章 绪论 .11.1 选题背景及意义 .1A. 1.2 相关概念 .21. 1.2.1 智慧旅游 .22. 1.2.2 智慧酒店 .3II. 第 2 章 酒店智慧化的必要性和可行性 .5A. 2.1 酒店智慧化的必要性 .5B. 2.2 酒店智慧化的可行性 .51. 2
6、.2.1 政策支持 .52. 2.2.2 技术支持 .6C. 2.3 智慧酒店的的价值 .6D. 2.4 智慧酒店的特征 .71. 2.4.1 服务智慧化 .72. 2.4.2 管理智能化 .73. 2.4.3 营销智能化 .74. 2.4.4 客房智能化 .85. 2.4.5 结算多样化 .8III. 第 3 章 智慧酒店在国内的发展 .9A. 3.1 中国智慧酒店联盟 .9B. 3.2 杭州黄龙酒店 .9IV. 第 4 章 智慧酒店建设的问题及意义 .10A. 4.1 智慧酒店建设的问题 .101. 4.1.1 对智慧酒店存在误区 .102. 4.1.2 智慧客房建设水平较低 .103.
7、4.1.3 酒店建设缺乏统一标准 .104. 4.1.4 智慧酒店和智慧旅游并没有完美对接 .11B. 4.2 智慧酒店建设的建议和改进 .11C. 4.3 智慧酒店建设的前景 .11V. 参考文献 .12智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探1第 1 章 绪论1.1 选题背景及意义旅游产业的组织形式与产品形态，决定了旅游产业对信息高度依赖的产业特征。而信息技术在过去半个多世纪以来，一直推动着旅游产业服务品质与管理能力的不断提升，让旅游业始终成为前沿信息技术的践行者。当今科技发展势头迅猛， “智慧地球”(SmarterPlanet) 正逐渐取代 “数字地球”(DigitalEarth) ，成为信息网
8、络技术的发展趋势。美国 IBM 公司于 2008 年第一次提出“智慧地球”的概念，这是对于如何运用先进的信息技术构建新世界运行模型的一个愿景。通过运用云计算、 物联网、 互联网等信息技术，以更加精确和动态的方式管理生产及生活，达到“智慧”的状态，极大地提高资源利用率和生产力水平，以应对经济危机、能源危机、环境危机，打造一个“智慧的地球” 。随着“智慧地球”理念不断深入落实，智慧城市、智慧交通、智慧电力、智慧医疗和智慧供应链等概念相继成为各领域的发展目标，智慧旅游作为智慧城市系统的重要组成部分也被提上议事日程。2011 年国家旅游局局长邵琪伟提出在未来 10 年时间里，争取率先实现我国旅游产业智
9、慧化发展的战略目标，为中国的智慧旅游指明了发展方向。2011 年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时又指出: 科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼” 。同年，邵琪伟局长又明确提出，要争取用 10 年时间，在国内实现智慧旅游。随着经济的不断发现，旅游人数逐渐增加，以及对旅游体验的不断深入需求，旅游者对信息服务的需求也在逐渐的增加。众所周知，旅游是在开放性的、不同空间之间的流动，整个旅游过程具有很大的不确定性和不可预见性，因此实时实地、随时随地获取信息是提高旅游体验质量的重要方式，同时这也昭示了智慧旅游建设的强大市场需求。智慧化是社会继工业化、电气化、信息化
10、之后的再一次突破。智慧旅游已经成为旅游业的一场深刻变革。智慧旅游已经成为了当前旅游业的新兴发展方向。而智慧酒店是智慧旅游乃至今后智慧城市的重要组成部分，目前酒店作为旅游产业的三大支柱之一，智慧酒店的发展将成为推动智慧旅游不断发展的主要动力，智慧酒店将在未来智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探2的经济推动中扮演着非常重要的角色，它具有许多的优点：以智能化、信息化的优势可以实现相关设备的智能化服务，实现科技创新价值，让住客与酒店服务始终处于在线的服务模式，从而有效提升酒店的服务水平；创造产业支撑价值，实现酒店与其他相关产业的融合；为消费者提供个性化、多元化的价值服务，提升智慧酒店的综合竞争力，以高效率
11、、智能化服务模式为智慧酒店创造经济效益价值；降低能耗，减少成本，以智能化的模式来控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的经营成本。通过“酒店云”为酒店创造一个高效快捷的营销渠道，智慧酒店将在智能化服务氛围下为消费者提供高效、低成本、高品质的智能服务体验；以及创造社会的拉动价值，改善人们的生活环境，增强客户对目的地的体验和感受，促进社会的发展与进步。在此背景之下，如何实现借助智慧酒店为智慧旅游插上翅膀的羽翼将成为今后旅游业发展的关键组成部分。因此，对于智慧酒店的研究应该加大重视力度。 当前我国对智慧酒店的研究已经开始进入探索阶段，并开始成为酒店领域非常热门的探索领域，在信息科学技术的推广运用之下
12、，酒店管理服务系统的智能化已经成为酒店行业更新换代的必然趋势，因此智慧酒店的建设发展是酒店和酒店业管理者们必须面对的新课题。同时这也是笔者对智慧酒店推崇备至的一个根本原因。由于目前国内有关智慧酒店的研究较少，笔者将会解释智慧旅游和智慧酒店，并对智慧酒店的基本问题进行思考分析，为智慧酒店的发展做出自己的努力，以求抛砖引玉引发酒店管理专业和酒店业专业人士更多的思考。1.2 相关概念1.2.1 智慧旅游2009 年 9 月 14 日,作为 IBM 公司总裁的彭明盛先生首次提出了 “智慧地球”的概念。此后我国学者相继提出了“智慧城市” 、 “智慧旅游”等相似的概念。尽管我国许多地方已在尝试进行智慧旅游
13、的建设，但相关的智慧旅游研究却较为少见，对智慧旅游的概念也没有形成统一的、标准的、科学的定义，缺乏理论支撑。目前的学者对于智慧旅游的概念总体上不及智慧城市概念的阐述深入与完整，也体现了智慧旅游研究尚处于初始阶段。到目前为止， “智慧旅游”的智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探3概念众学者各执一词。参考国外对于“智慧旅游”的研究，国内有学者提出“智慧旅游”的基本概念，即以游客为中心，以应用各类“智慧技术”为手段，以计算机、移动设备、智能终端等为工具，以智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务为主要表现形式，以全面满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的服务需要为基本出发点，以为游客、旅行社、景区、酒店、政
14、府主管部门以及其他旅游参与方创造更大的价值为根本任务的一种旅游运行新模式。其本质是要通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成，使旅游活动的全过程、旅游经营的全流程和旅游服务的全链条产生智慧效应，创造智慧价值。由此可知“智慧旅游”是一个覆盖旅游全行业的完整体系。从参与的角度来看，智慧旅游涉及游客、政府部门、旅行社、酒店、景点、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商等，其中旅游者在整个体系中处于中心位置，是旅游业务的“源头”;“政府部门”处在相对独立的位置，承担组织、协调、监管等职责;旅行社、酒店、景点、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商作为各类旅游服务和商品的提供者在政府的监管下开展
15、各项商务活动。 1.2.2 智慧酒店酒店在原始时期被称为客栈或者驿站等， 随着社会经济和科技的不断发展，交通、网络等技术的迅猛发展， 推动了世界各地旅游行业以及商务旅游的发展，同时也带动了整个酒店行业的发展，酒店行业不仅在数量上取得了迅速增加， 在品质上也体现了出越来越豪华、 越来越科技现代的发展趋势。云计算对于酒店而言，不仅仅是一种先进的信息技术，更重要的是一种全新的服务模式，因此， “酒店云”是云计算在智慧酒店体现出来的酒店资源与社会资源的共享与充分利用，是各类资源优化后所体现出的一种集约性的更高效能，是一种集约性的智慧。2009 年，温家宝总理提出“感知中国”的理念，物联网的建设在我国拉
16、开了序幕，并由通信网、互联网和物联网构成了泛在网。智慧酒店中的物联网可以理解为云计算技术的载体之一和互联网酒店应用的拓展。物联网技术则突破了局限，实现了人与人、人与物、物与物之间的信息交换和泛在联系。这种“线上” 、 “线下”的融合体现了泛在网“无所不在”的本质特征，而这种本质智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探4也是适应酒店方和住客方的动态特征的。移动通信技术是物联网的一种连接方式。随着智能手机和掌上电脑的发展与普及，信息技术的酒店应用从以计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”-旅游者为中心的发展，体现了以人为服务对象的信息技术的应用将极大方便住客在目的地的工作、活动，同时也将极大改善住客
17、在旅游目的地的旅游体验与游憩质量，并提高酒店的管理水平和服务质量。人工智能是用来有效处理与使用数据、信息和知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决。充分利用各类技术手段不断采集、存储的大量甚至海量数据信息，使其能够在酒店服务及管理中发挥重要作用，是关系智慧酒店成败的关键问题。人工智能就是用来有效处理与使用数据、信息和知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决。智慧酒店是一个全新的概念，目前在国内学界以及业界均无标准而一致的定义。从内涵上看，智慧酒店一般指该酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化。是基于满足住客的个性化需求、 提高酒店管理和服务的品质、效能
18、和满意度，将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计; 是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革， 因此是信息技术经过整理后在酒店管理中的应用创新和集成创新。智慧酒店核心技术为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能， 正是这四大技术的整合集成后的应用，使智慧酒店成为可能。智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探5第 2 章 酒店智慧化的必要性和可行性2.1 酒店智慧化的必要性随着国民经济的持续发展，大众旅游、 商务旅游的浪潮正排山倒海地涌来，由此带来的住客对酒店服务的要求也水涨船高，而且需求各异。如何满足海量的个性化需求，是各酒店管理者普遍面临的一个新课题。仅仅依靠传统思维和模式去面对这一课题，
19、几乎不可实现，显然必须利用现代科技手段加以创新，将出行目的地的吃、住、行、游、购、娱、商等各类信息进行整合，向住客提供各取所需的服务，才能实现酒店管理和服务上的革命。经济和旅游业的协同发展带动了新一轮酒店业建设高潮的到来。酒店业的快速发展需要借助信息化的手段，尤其是旅游业被国务院定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的服务业”后，加快了全国酒店业和信息产业融合发展的进程。因此提升酒店业的产业水平已成为国内酒店业管理工作的当务之急，加速国内酒店业服务水平的升级已成为业界建设智慧酒店的内在动力。传统酒店企业为住客提供的多为直接的、面对面的线下产品服务。营销方式较为单一，户外投放广告或者
20、视频广告，这样的广告形式费用昂贵，且客户转化率较低，智慧酒店采用的是借助互联网扩大广告宣传的范围，开发智能移动终端设备的 APP 应用，借助微信和移动互联网进行点对点式的宣传和营销以及建立酒店企业的门户网站等，这些方式使得营销手段更加多样化，营销对象更具有针对性。而智慧酒店的建设，一方面将逐步改变酒店经营模式，由于在线营销系统大大节约了酒店的经营成本，因此酒店传统经营模式将被引导到全新的智慧平台之上，由线下服务转为线下线上相结合的经营模式;另一方面，智慧酒店的平台也是酒店充分展示形象和提供产品的平台，促进酒店产品的深度开发，进一步放大酒店资源的综合效益。使得酒店在为客户提供服务的每个环节上都能实现智能化。如将来客户可以享受登记入住外出活动互动体验休息就餐退房一体化的个性服务，以射频无线识别技术(RFID) 为例， 客人在出行前可以登录旅游服务平台，了解酒店信息， 在线完成预定; RFID 能
