1、物业管理全套工作流程图一 物业服务中心流程图(20 个) 中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 客服员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图二 物业保障中心流程图(13 个) 设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标
2、准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程YesNo业主服务中心岗前 20 分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作-.- 安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作督查各岗位的工作完成上级交给的其他工作熟悉各部门的工作情况解决、协调相关事宜是否存在问题记录巡查情况总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报记录并要求整改物业服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流程培训巡查小区走访住户发放、收集调查表检查月计
3、划完成情况统计小区各项工作数据及服务情况回访住户召开月总结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司物业服务中心月工作流程YesNo客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项协调本部门与相关部门的工作或上报各岗位按客服部周计划安排展开工作巡查各岗位工作情况记录巡查情况属客服部范围内的协助工作完成领导交办的其他任务上报中心领导总结本日工作整理工作记录并存档是否存在问题记录、协调、整改客服部日工作流程客服部按本月计划培训业主入住工作岗位巡查及督导工作与业主沟通宣传装修管理属客服部范围内的协助工作（如走访住户等）各项费用的收取工作协调相关部门
4、实施空置房的计划执行工作装修巡查是否存在问题记录并要求整改将信息反馈之相关部门收费统计欠费用户的费用追缴上报中心召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施制定下月工作计划形成月总结记录上报中心经理归档保存客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程培训与相关部门协调解决问题将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务的意见和建议做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理投诉受理部月工作流
5、程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程上报周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档记录巡查情况安排下周工作是否存在问题检查各岗位情况回访存在问题改进措施协调相关部门或上报部门整改完成上级交给的其他工作总结一周工作召开周例会记录整改掌握各部门工作情况一、住户入住控制流程图No NoYesNoYes外联工程NoYes入住通知书开发商财务部签章 开发商销售部签章物业业主服务中心客服部确认是否有签章核算费用，开具收款单业主服务中心客服部工程部客服部、工程部陪同业主验收住房财务收款，签字盖章客服部签字盖章工程部填写物业验收单请业主签字，交钥匙是否合格签订使用公约 、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户登记表客服部确认是否有签章记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心
