珠宝店铺营运管理手册.doc

上传人:ng****60 文档编号:2195447 上传时间:2019-05-01 格式:DOC 页数:74 大小:517KB
下载 相关 举报
珠宝店铺营运管理手册.doc_第1页
第1页 / 共74页
珠宝店铺营运管理手册.doc_第2页
第2页 / 共74页
珠宝店铺营运管理手册.doc_第3页
第3页 / 共74页
珠宝店铺营运管理手册.doc_第4页
第4页 / 共74页
珠宝店铺营运管理手册.doc_第5页
第5页 / 共74页
点击查看更多>>
资源描述

1、1店铺营运管理手册目 录第一章:店铺管理架构及岗位职责第二章:规章制度第三章:人力资源管理第四章:店铺现场管理第五章:货品管理第六章:店铺形象管理第七章:人员形象管理第八章:销售技巧第九章:店铺经理工作指引第十章:店务会议管理第十一章:安全管理第十二章:手册管理2第 一 章店铺管理架构及岗位职责一、 管理架构二、 岗位职责1、 门店经理的岗位职责2、 门店副经理的岗位职责3、 门店营业员的岗位职责4、 门店收银员的岗位职责5、 门店维修员的岗位职责6、 门店帐务人员岗位职责7、 门店电脑操作员岗位职责8、 门店晚上值班人员岗位职责3一、管理架构二、岗位职责1门店经理的岗位职责:积极配合公司下达

2、的各项指标任务,严格执行公司的各项规章制度,全面负责门店日常营运的管理工作;1)人员管理负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况;对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训,挖掘、培养人才;检查、指导门店员工的工作流程。关心员工工作状态,调节员工的工作情绪,妥善解决员工之间的矛盾;努力提高自身管理水平,避免因管理不当或工作失职,造成员工不满、流失率高,导致员工队伍不稳定。2)店铺形象管理检查门店的清洁卫生,检查、调整货品陈列;检查、指导橱窗展示;负责督导门店员工正确张贴公司广告宣传用品。3)货品管理保证货品管理帐目准确、帐物相符。负责新货接收、检查及入柜的工作;

3、监督货品日常检查、保养工作;分析货品结构,向公司提供准确的缺货信息,申请补充新货;负责指导营业员做好每月盘点,并做好核对工作;4)销售管理门店经理营业员总经理门店副经理收银员 电脑操作员 维修员 值夜人员4负责制订销售目标,并带领员工完成目标;分析销售数据,制订相应销售对策。熟悉并精通销售、服务流程,解决销售中的疑难问题;销售过程中要严格控制货品折扣;及时做好销售分析、总结的工作。5)客户服务处理顾客咨询、投诉,收集、整理顾客意见,向公司反馈情况;收集、整理顾客档案资料。6)安全管理负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。7)市场分析收集竞争对手的销售额、促销方案等情报,将资料

4、反馈给公司。分析竞争对手的情况,做出适当应对。8)设备财产管理负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点;负责汇出门店营业款;9)沟通反馈认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表;熟悉掌握各项业务流程,与各部门进行沟通,积极配合工作。10)物料道具负责接收、核对所有的物料道具;督导门店员工正确使用,保持物料道具的清洁,做好日常维护工作,建立物料帐目。11)突发应急事件门店出现突发、异常的事件,要第一时间到达现场进行处理。12)完成上级领导交待的其它事项2门店副经理的岗位职责:积极配合公司下达的各项指标任务,严格执行公司的各项规章制度,全面负责门店日常营运的管理工作;1)人员管理负责检查门店

5、员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况;对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训,挖掘、培养人才;检查、指导门店员工的工作流程。关心员工工作状态,调节员工的工作情绪,妥善解决员工之间的矛盾;努力提高自身管理水平,避免因管理不当或工作失职,造成员工不满、流失5率高,导致员工队伍不稳定。2)店铺形象管理负责门店卫生的管理。检查、调整货品陈列;检查、指导橱窗展示,定期调整陈列;负责督导门店员工正确使用公司广告宣传用品。3)货品管理负责新货接收、检查及入柜的工作;负责货品日常检查、保养工作;负责分析货品结构,向公司提供准确的缺货信息,申请补充新货;负责指导营业员做好每月盘点,并

6、做好核对工作;4)销售管理协助经理负责制订销售目标,并带领员工完成目标;熟悉并精通销售、服务流程,解决销售中的疑难问题;销售过程中要严格控制货品折扣;及时做好销售分析、总结的工作。5)顾客服务处理顾客投诉,收集、整理顾客意见,向公司反映情况;负责解答顾客的咨询;收集、整理顾客资料。6)安全管理负责门店的安全、货品的安全、顾客的安全。7)市场分析收集竞争对手的销售额、促销方案等情报,将资料反馈给公司。分析竞争对手的情况,做出适当应对。8)设备财产管理负责门店固定资产的登记、盘点;协助经理汇出门店营业款;9)沟通反馈认真填写并按时上公司要求的所有管理报表;熟悉掌握公司的业务流程,与公司进行沟通,积

7、极配合工作。10)物料道具负责接收、核对所有的物料道具;督导门店员工正确使用,保持物料道具的清洁,做好日常维护工作,定期进行盘点。11)突发应急事件门店出现突发、异常的事件,要第一时间到达现场进行处理。12)完成上级领导交待的其它事项6门店副经理协助经理共同管理好门店。如门店经理职位空缺时,门店副经理代理行使门店经理职责。3门店营业员的岗位职责:1)完成销售:熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范及标准的销售流程,并灵活的运用到日常销售中;完成个人月销售指标。2)清洁卫生:负责清洁并保持个人负责区域的卫生工作。3)货品管理:保证所负责货品的安全,不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及

8、盘点;负责柜台货品的陈列、清洗及保养;负责检查柜台货品的质量,核对柜台货品与证书,以及保持标签的完好。4)顾客服务:索取顾客资料并做好登记;熟悉掌握门店各项业务政策,解答顾客的疑问,处理顾客投诉;为顾客提供优质的服务。5)物料道具:正确使用销售的各种辅助工具。6)完成上级领导交待的其它事项4门店收银员的岗位职责:1)收银准确:熟练掌握现金、银行卡、支票的正确操作流程;保证货款准确,不得多收或少收。对发票中的内容、金额要进行复核,确认。收款迅速准确;2)钱财安全:掌握真、假钞票的辩别能力,避免收到假钞;3)印章管理:负责各类与收银工作相关的印章的管理,未经允许不得让他人随意使用;4)财务报表:按

9、照财务部的要求,协助门店经理及时准确的提交各种财务报表5)顾客服务:为顾客提供优质的收款服务。6)协助销售:空闲时间协助营业员做好销售7)保持个人工作范围内的卫生。负责清洁,推护电脑设备;8)完成上级领导交待的其它事项5门店维修员的岗位职责:1)维修质量:熟悉掌握各种维修工具及技巧,负责做好门店首饰品的维修、清洗、抛光等售后服务工作;2)货品保养:负责日常门店产品的产品保养工作,整形、抛光、清洗等;3)以旧换新业务:负责金料的验收工作;74)工具:负责清洗、维护、保管好维修工具;5)易耗品:按规定使用和登记焊药等易耗品;6)协助销售:空闲时间协助营业员做好销售;7)旧金的检验:负责以旧换新业务

10、中旧金的检验工作,确保旧金成色的准确性;8)保持个人工作范围内的卫生;9)其它工作:负责门店日常安全保护工作及门店的值夜工作;每周一负责门面的清洁工作、协助门店经理去银行汇缴销售;10)完成上级领导交待的其它事项;6门店电脑操作员的岗位职责:1)爱护电脑及相关设备,保持设备的整洁。严格按 EOS 系统中的各项要求指示操作;负责电脑相关设备的操作;2)设备使用要按正常的操作程序和操作时间进行操作,确保设备的安全性,不得对系统中的配置与设置随意改动,也不得在公司电脑中安装其它软件,不得操作与公司业务无关的事项;不得让其他人使用电脑;3)无故不得移动电脑设备或拔插线头,特别是机器在使用过程中,千万不

11、得对设备进行移动;4)电脑、监控、VPN、UPS 等信息设备一旦发现故障要在半小时内通知信息中心;5)设备中所涉及的密码要进行严格的保密,不得向任何人透露。严格保守商业秘密,不得向外界透露公司信息;6)遇到特殊情况如停电、雷雨、闪电等情况要及时进行关机,并切断电源。保护好系统设备以及安装软件、产品说明书等资料;7)操作员在下班前半小时要检查公司电子信箱的收件情况,并及时与门店负责人联系,操作员对电子信箱中的邮件只能查看不得更改。7门店晚间值班人员的工作职责1)负责门店晚间守夜工作,工作时间:营业结束前 10 分钟至第二天早上 8:30分;2)负责门店夜间安全检查及管理,出现安全隐患及时与门店经

12、理联系;3)对在门店内的不法侵害和灾害事故,及时通知门店经理、公司领导和当地公安、消防等部门,采取措施控制事态扩大,保护现场; 84)负责门店开张后的开门及夜间停业后的锁门工作;值夜期间不准脱岗、空岗,不准迟到、早退,禁止在店堂内饮酒、吸烟。不得在门店关门后在店内会客、留宿;5)遵守公司的各项规章制度;爱护公物,对店内的办公设备、产品、电器设备、监控设备未经允许不得擅自动用。9第 二 章规章制度门店员工违规惩罚条例公司坚持奖罚分明,奖优罚劣、以思想教育为主,处罚为辅的管理原则。门店员工在工作中须严格按照工作流程进行操作,员工任何的工作过失,都将给公司造成负面影响和经济损失。门店经理对员工的日常

13、工作须严格要求,以预防为主。过失分轻度过失、一般过失和严重过失。一、轻度过失(扣发奖金 10 50 元)轻度过失指违反公司的工作流程、操作规定、管理制度等,没有造成直接的影响和经济损失。以下为轻度过失:考勤:1、无故迟到,早退 10 分钟以内(每次扣奖金 10 元) ;2、无故迟到、早退 10 30 分钟(每次扣奖金 20 元) ;3、无故不参加公司规定的各种会议、学习(每次扣奖金 30 元) ; 4、请假没有按考勤制度规定办理手续(每次扣奖金 50 元) 。个人形象:1、上班期间不化妆,或化妆不规范(每次扣奖金 20 元) ;2、上班期间不着工装,或着装不规范、工装不整洁,发型不规范(每次扣

14、奖金 20 元) ;3、不佩戴服务牌或佩戴不规范;(每次扣奖金 20 元) 。工作纪律:1、工作场所大声喧哗,聚众闲谈(每次扣奖金 20 元) ;2、利用上班期间干私事(每次扣奖金 20 元) ;3、上班吃零食、看书或使用非工作手机(每次扣奖金 20 元) ;4、身着便装随意进出柜台;着工装随意在店堂内乱坐、喧哗、影响公司形象(每次扣奖金 20 元) ;105、工作时间串岗,长时间会客(每次扣奖金 20 元) 。岗位职责:1、不服从工作分配和管理指示(每次扣奖金 50 元) ;2、营业场所不分段站柜,站姿不规范(每次扣奖金 20 元) ;3、值班人员不按时擦门面(每次扣奖金 20 元) ;4、

15、卫生值日人员不按规定清洁卫生(每次扣奖金 20 元) ;5、卫生包干区清洁不符合要求的行为(每次扣奖金 20 元) ;6、对公司下达的推广活动不清楚、不执行,无故延缓(每次扣奖金 20 元) ;7、不按规定程序参加各种培训考核(每次扣奖金 20 元) ;8、柜内地面不清洁,柜内乱放抹布,私人物品,柜台内、柜台上有水迹,尘迹(每次扣奖金 20 元) ;9、其它不符合岗位职责的违规行为。销售、服务:1、不使用托盘看货,整理、拿取货品时不戴手套(每次扣奖金 20 元) ;2、迎客、请座、倒水、主动介绍货品、送客等基本服务程序没有遵守(每次扣奖金 20元) ;3、因上货、盘点、结帐等原因怠慢顾客者(每

16、次扣奖金 30 元) ;4、对顾客档案不重视,登记不全面(每次扣奖金 20 元) ;5、销售开票不规范(每次扣奖金 20 元) 。货品管理:1、产品陈列不规范,不整齐,价格标签不整齐(每次扣奖金 20 元) ;2、产品肮脏(每次扣奖金 20 元) 。门店其它人员的轻度过失:1. 值夜人员在上班期间在门店吸烟、饮酒(每次扣奖金 20 元) ;2. 收银员的服务流程不规范(每次扣奖金 20 元) ;3. 收银员对现金、银行卡、支票操作流程掌握不熟练(每次扣奖金 20 元) ;4. 收银员不爱护电脑设备(每次扣奖金 20 元) ;5. 修理员的服务流程不规范(每次扣奖金 20 元) ;6. 修理员不爱惜修理工具(每次扣奖金 20 元) ;7. 电脑操作员不爱惜电脑及其它信息设备(每次扣奖金 20 元) ;8. 电脑操作员操作 EOS 系统不规范(每次扣奖金 30 元) 。

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 教育教学资料库 > 精品笔记

Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved

工信部备案号浙ICP备20026746号-2  

公安局备案号:浙公网安备33038302330469号

本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。