1、-_文 件 编 号 ： HSWIADM2018001版 次： 第 2 版 密 级： 3XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审 核： 批准： 日期： -_一、目的客 户 接 待 工 作 是 公 司 重 要 的 对 外 窗 口 之 一 。 为 规 范 公 司 客 户 接 待 活 动 ， 本着 “ 热 情 礼 貌 、 服 务 周 到 、 对 口 接 待 ， 严 格 标 准 ， 统 一 管 理 ” 的 原 则 ， 参 加 接 待的 工 作 人 员 要 遵 照 手 册 的 规 定 行 事 ， 有 礼 有 节 、 热 情 大 方 ， 树 立 公 司 的 良 好 形象 。二、范围本手
2、册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。三、接待分类A 级：贵宾接待（重要客户）客 户 属 于 公 司 高 层 ， 代 表 客 户 对 公 司 进 行 商 务 考 察 进 行 供 应 商 认 证 或 是 整体 品 质 交 流B 级：业务接待业务客户接待C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工 作 的 车 辆 调 度 、 食 宿 安 排 、 会 场 布 置 、 欢 迎 标 语 、 座 席 牌 制 作 、 7S 及 卫 生 稽查 、 礼 品 采 购 、 费 用 报 销 等 后 勤 保 障 ；（1）行政接待工作人员要求着装统一与
3、规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来 访客户名 单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放， 并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来 访客户标 准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定 陪 同 人 员 ；（4）负责提前 检查公共区域 卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节 衔 接 妥 当 ；-_（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；2、销售管理中心： 为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负 责 人 或 指 定 业 务 员 收 到 市 场 部 、 各 办 事 处 等 客 户 来 访 信 息 后 ， 负 责 确 认 客
4、 户信 息 ， 制 订 接 待 日 程 安 排 。（1）负责确 认客户来 访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确 认到达时间 和地点及迎接时的要求；（3）负责确 认客户接待 规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对 不同性 质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；5）负责指派 业务对口或相关人 员同行迎接客户；3、陪同团队 ：对应不同客 户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。（ 1） 对 口 部 门 人 员 ： 负 责 介 绍
5、客 户 对 口 业 务 及 相 关 业 务 资 料 的 准 备 ,客 户 端来 访 人 员 由 公 司 对 接 的 部 门 负 责 接 待 陪 同 ； （ 如 ： 客 户 品 质 人 员 由 公 司 品 质 对 接 ，客 户 研 发 人 员 由 公 司 研 发 对 接 ， 客 户 采 购 人 员 由 公 司 统 一 商 务 窗 口 对 接 ）（ 2） 指 定 讲 解 员 ： 负 责 对 企 业 宣 传 资 料 、 展 示 厅 产 品 等 现 场 讲 解 （要 求 普 通话 流 利 或 外 语 流 利 ， 对 公 司 企 业 文 化 、 产 品 功 能 、 公 司 经 营 状 况 等 熟 悉 ）
6、， 讲解 汇 报 时 着 重 于 公 司 综 合 实 力 、 产 品 发 展 、 企 业 文 化 和 管 理 服 务 机 制 等 方 面 ；（3）研发或工程技 术 人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（4）公司领导 ：负责 引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。4、各接待协 助部门： 负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。-_五、接待流程1、准备工作1.1 .确 认 客 户 信 息 及 来 访 情 况（1）到达时间 和地点及迎接 时的要求（是否需安排接机/ 接站）；（2）客户名 单、确切人数（包括陪同人 员，是否需要总裁陪同）；（3）客户接待的
7、 级别 及接待规格；（4）来访目的、客 户 背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；级别流程A 级 B 级 C 级接待人 员 重要客户 业务客户接待 一般来访客户接待主要陪同人员 总 裁、副 总 裁、 销 售管理中心 总经 理、行政后勤管理中心总经理副 总 裁、 销 售管理中心总经 理、行政后勤管理中心 总经 理、相关部 门总经理对 接部 门总经 理或主管、业务员等迎接客 户机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项：1.迎送人员不宜 过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活 变通；准 确 掌 握 来 访 客 户 到 达 和 离 开 的 时 间 ， 及 早 通 知 会 务 人 员 ， 如 有 变
8、 化 2.应及时通知相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离开 之 前 到 达 送 行 地 点 ， 迎 接 人 员 要 求 在 客 户 上 车 或 离 开 后 方 可 自 己 离 开 ；3.不同的客 户 按不同的方式迎接， 对 首次前来且陌生的客 户 ， 应 主 动 打听 并自我介 绍 ；而 对 比 较 熟悉的客 户 ， 则 不必介 绍 ，握手 、 互致 问 候即可。座谈公司 公 司 人 员 应 提 前 做 好 7S 工 作 ， 确 保 公 司 环 境 优 雅 ， 洗 手 间 无脏 物 、 无 异 味 。会议室会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前准 备 公 司
9、 简 介 （ PPT） 或 相 关 资 料 ； 行 政 后 勤 管 理 中 心 接 待 人 员 提 前 做 好 会 议 室 内 插 座 、 话 筒 、 网 络 安 全 检 查 工 作 ， 欢 迎标语、座席位、茶水、水果摆放布置。参观线 路 前台 车间 （指定 线 ） 品 质检验 区 自 动绕线车间 货仓 模片 车间 实验室研发中心返回会议室参观介绍 展示厅请 客 户 参 观 公司 样 品展示 厅 ， 简 述公司介 绍 ， 产 品特点等。 详细 介 绍 公司 产 品及 应 用，解答客 户 关于 产 品及 应 用的各种疑问。车间 介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。-_（5）日程安排要求等其它
10、不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划；（6）准备相 应的宣传资 料（包括纸质和电子档资料或 PPT 演示文件）。1.2 .与 各 接 待 协 助 单 位 或 相 关 分 管 领 导 的 可 行 性 确 认 ：（1）落实住宿 宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；（2）客户参 观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；（3）询问所需会 议室是否 闲置；（4）要求会 见的领导 是否可安排；（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。1.3.拟 制填写 OA 系统客户来访接待通知单(1） 客户来访接待通知单中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清
11、晰、准确；(2） 向 公 司 领 导 、 行 政 后 勤 管 理 中 心 及 相 关 业 务 对 口 部 门 发 布 客 户 来 访 接待 信 息 。2、确定客户 接待计划客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2 样表）。2.1 .客 户 背 景 及 接 待 策 划 是 客 户 接 待 工 作 的 中 心 ， 要 围 绕 客 户 相 关 的 市 场 目标 或 销 售 项 目 目 标 列 出 针 对 性 措 施 ， 在 保 证 客 户 舒 心 、 满 意 的 气 氛
12、 中 ， 体 现 出 明确 的 目 的 性 ， 此 项 内 容 需 由 相 关 的 客 户 经 理 和 业 务 对 口 部 门 主 导 策 划 完 成 ， 负 责市 场 、 销 售 的 分 管 领 导 或 总 裁 审 核 ；2.2 .接 待 日 程 安 排 ， 是 接 待 工 作 实 施 的 主 体 ， 主 要 体 现 迎 接 、 住 宿 、 餐 饮 、 参观 、 座 谈 及 交 流 、 游 览 、 送 行 等 项 目 的 时 间 、 地 点 、 内 容 、 执 行 人 、 陪 同 人 等 。每 一 项 具 体 安 排 一 定 要 充 分 考 虑 客 户 的 主 观 和 客 观 具 体 情 况
13、 ， 体 现 目 标 的 针 对性 和 接 待 方 式 的 个 性 。2.3 .制 定 日 程 安 排 需 注 意 事 项 ：每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。-_参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间。对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。3、确认接待后勤保障工作：（1）安排迎接的 车辆 及司机联络方式；（2）向签约 酒店确认 住房房号并将住房信息告知接待人；（ 3） 安
14、 排 横 幅 、 制 作 欢 迎 牌 、 指 示 牌 、 会 场 花 卉 、 水 果 、 烟 茶 ； 整 理 清 洁会 议 室 、 检 测 所 需 设 施 （ 如 电 脑 、 音 响 设 备 、 网 络 、 插 座 、 投 影 仪 等 ） 是否完好；（4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）；（5）安排会 场礼仪人 员；（6）确定馈赠 客户礼品及 购买；（7）确认返程 时间及帮助客人 订返程机票/ 车票；4、接待礼仪（ 1） 仪 表 ： 面 容 清 洁 ， 衣 着 得 体 ；（ 2） 举 止 ： 稳 重 端 庄 ， 从 容 大 方 ；（ 3） 言 语 ： 语 气 温 和 、 礼 貌 文 雅 ；
15、（ 4） 态 度 ： 诚 恳 热 情 ， 不 卑 不 亢 ；（5）迎接来 宾：要注意把握迎候 时间，提前等候于公司门口或车站（机场），接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；（6）接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；（7）过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步， 转弯处伸右手示意，并说 “ 这边请 ” ；（8）进电梯：要告 诉 客人上几楼，让客人先进、先出；（9）座谈：客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事；（10 ）送客：根据身份确定规格，若送至公司 门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开；（11 ）诚心诚意的奉茶。中 华民族习惯以茶水招待
16、客人，因此在招待尊贵客人时，茶具要干净，倒茶要有规矩，递茶也要有讲究，同时应该时常为客人-_更换茶水。5、接机（接站）或乘车礼仪（1）接待人 员到车站、机 场迎接来宾，应提前1020 分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；（2）接到来 宾后，接待人 员应主动向来宾致以问候，如“一路辛苦了”、“欢 迎您来到我 们这 个美 丽 的城市 ”、 “欢 迎您来到我 们 公司 ”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，并主动帮助来宾提取行李；（ 3） 如 有 司 机 驾 驶 时 ， 以 后 排 右 侧 为 首 位 ， 左 侧 次 之 ， 前 坐 右 侧
17、 垫 后 ， 前排 中 间 为 末 席 ；（ 4） 如 由 接 待 人 亲 自 驾 驶 ， 以 驾 驶 座 右 侧 为 首 位 ， 后 排 右 侧 次 之 ， 左 侧 再次 之 ， 而 后 排 中 间 座 为 末 席 ；（ 5） 接 待 人 亲 自 驾 车 ， 坐 客 只 有 一 人 ， 应 坐 在 主 人 旁 边 。 若 同 坐 多 人 ， 中途 坐 前 座 的 客 人 下 车 后 ， 在 后 面 坐 的 客 人 应 改 坐 前 座 ， 此 项 礼 节 最 易 疏 忽 ；（ 6） 司 机 开 车 以 稳 为 主 ， 不 急 停 急 刹 车 ， 不 超 速 超 车 ， 更 不 能 逆 行 或
18、闯 红灯 等 违 反 交 通 规 则 行 为 。 司 机 应 将 客 人 送 至 目 的 地 的 大 门 口 ， 如 没 有 其 他 接 待人 员 时 ， 司 机 应 主 动 协 助 客 人 搬 运 行 李 ；（ 7） 重 要 或 尊 贵 客 人 下 车 时 ， 接 待 人 员 第 一 时 间 帮 助 开 车 门 ， 同 时 用 手 （ 手掌 心 朝 下 ） 档 在 车 门 洞 的 上 方 ；（ 8） 到 达 住 宿 地 点 后 ， 接 待 人 员 应 主 动 协 助 来 宾 办 理 入 住 手 续 ， 并 提 行 李送 至 房 间 。六、接待标准陪同人员：业务对口的部门总经理及人员1、A 级
19、接待标准：主 要 陪 同 人 员 ： 总 裁 、 副 总 裁 、 销 售 管 理 中 心 总 经 理 、 行 政 后 勤 管 理 中 心总 经 理（1）迎接： 总裁、副 总裁在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时 间 ， 提 前 等 候 于 迎 接 地 点 ， 接 待 人 员 引 见 介 绍 主 宾 时 ， 要 注 意 顺 序 （遵 守 介绍 时 的 先 后 次 序 。 正 规 的 做 法 ， 是 要 先 介 绍 主 人 ， 后 介 绍 客 人 ） ；（2）会客室（会 议室）布置：将公司 简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、-_
20、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；（3）参观： 总裁、副 总裁陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；（5）餐饮标 准：消费 控制在 1000-1200 元；（6）下榻宾馆标 准：行政后勤管理中心根据情况预定三星级以上酒店；（7）观光游 览：接待人根据情况、来 宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。2、B 级接待标准：主 要 陪 同 人 员 ： 副 总 裁 、 销 售 管 理 中 心 总 经 理
21、 、 行 政 后 勤 管 理 中 心 总 经 理 、 相关 部 门 总 经 理（1）迎接：由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公司。副总裁、相关部门经理应提前在在公司门口迎接；（2）会客室（会 议室）布置：将公司 简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；（3）参观：副 总裁、 业务对口相关部门总经理陪同，由专职讲解人（接待 人 ） 引 导 （按 规 定 的 参 观 线 路 ） 沿 途 介 绍 展 示 基 本 情 况 以 及 到 达 项 目 地 后 详细 介 绍
22、 相 关 信 息 ；（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；（5）餐饮标 准：消费 控制在 800 元左右；（ 6） 下 榻 宾 馆 标 准 ： 行 政 后 勤 管 理 中 心 根 据 情 况 预 定 协 议 酒 店 （ 三 星 级 ） ；（7）观光游 览：接待人根据情况、来 宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。3、C 级接待 标准：（ 1） 参 观 ： 相 关 对 口 的 部 门 总 经 理 及 人 员 陪 同 ， 由 专 职 讲 解 人 （ 接 待 人 ） 引 导 （ 按 规 定 的 参 观 线 路 ） 沿 途 介 绍 公
23、 司 展 示 基 本 情 况 以 及 到 达 项 目 地 后 详 细介 绍 相 关 信 息 ；-_（2）会议室：公司 简历 或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室；（3）会谈：由接待人配合陪同团队进行商务洽谈；（4）餐饮标 准：消费 控制在 500 元左右；（5）下榻宾馆标 准：行政后勤管理中心根据客户需求预定协议酒店（非星级）；七、注意事项接 待 中 涉 及 机 要 事 务 、 秘 密 文 电 、 重 要 会 议 ， 要 特 别 注 意 保 密 ， 接 待 中 既要 熟 练 介 绍 公 司 情 况 ， 又 要 内 外 有 别 ， 严 守 本 公 司 商 业 机 密 ， 对 不 宜 摄 影 摄
24、像的 场 合 ， 应 向 参 观 人 员 说 明 。八、附则1、本工作手册为公司商 务接待的规范性文件，接待人员应参照执行；2、本工作手册由销售管理中心依据 实际情况变化，不定期进行修订和完善；3、本工作手册的主要功能：（1）提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。（2）手册的 编制和不断地修 订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。（3）工作手册可作 为 新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状况。4、本工作手册解释权归销 售管理中心，并由行政后勤管理中心督促执行；5、本手册于 2016 年 4 月 1 日起执行。-_3九、客户接待工作流程图市场人员/联络人销售管理中心 行政后勤管理中心1客户资料 客户预约2资 料 汇总资 料核准是提供客户资料及行程表OA 申请 ， 同 意领导审批 采购礼品， 车辆安排制作演示文稿资料 制作来宾名牌 横幅或标语6场 地使用会场布置、整理清洁否 是否用餐 是 车辆申请单招待申请单7订 餐迎接4
