1、1仪 容 仪 表 规 范 要 求一 、 仪 容 仪 表1、 精 神 饱 满 ， 语 言 文 明 ， 举 止 端 庄 ；2、 头 发 整 洁 ， 长 发 要 盘 起 （ 后 不 过 领 ， 前 不 过 眉 ） ；3、 服 饰 清 洁 、 适 体 ， 衣 领 、 袖 口 、 衣 边 要 平 整 、 无 污 渍 ， 内 衣 无 外 露 ， 胸 牌 佩 戴 位 置何 时 、 端 正 。 衣 服 口 袋 里 不 要 放 置 很 多 物 品 ；4、 工 作 服 应 合 体 、 平 整 ， 保 持 衣 扣 完 整 ， 无 破 损 ， 无 污 迹 ， 并 佩 戴 挂 表 。 工 作 服 内 衣领 不 可 过
2、高 ， 颜 色 反 差 不 可 过 于 明 显 ， 自 己 的 衣 、 裤 、 裙 不 得 超 露 出 工 作 服 、 工 作 裤 的 底边 。5、 袜 子 颜 色 以 肤 色 为 宜 ， 不 穿 有 洞 、 挑 丝 或 者 补 过 的 袜 子 ， 鞋 面 要 保 持 清 洁 ， 走 路 轻快 、 鞋 底 无 响 声 ；6、 淡 妆 上 岗 ， 妆 色 明 朗 ， 不 可 浓 妆 艳 抹 ， 不 得 佩 戴 耳 环 、 手 镯 、 戒 指 、 手 链 、 脚 链 ，不 留 长 指 甲 ， 指 甲 不 涂 色 。二 、 接 待 礼 仪（ 一 ） 举 止 礼 仪 ： 语 言 、 表 情 、 站 坐
3、1、 举 止 礼 仪 是 自 我 心 诚 的 表 现 ， 一 个 人 的 外 在 举 止 行 动 可 直 接 表 明 他 的 态 度 。 做 到 彬彬 有 礼 ， 落 落 大 方 ， 遵 守 一 般 的 进 退 礼 节 ， 尽 量 避 免 各 种 不 礼 貌 、 不 文 明 的 习 惯 ；2、 到 病 房 或 办 公 室 访 问 ， 进 门 之 前 先 按 门 铃 或 轻 轻 敲 门 ， 然 后 站 在 门 口 等 候 。 按 门 铃或 敲 门 的 时 间 不 要 过 长 ， 无 人 或 未 经 主 人 允 许 ， 不 要 擅 自 进 入 室 内 ；3、 在 患 者 面 前 的 行 为 举 止
4、 ： 当 看 见 患 者 时 ， 应 点 头 微 笑 致 礼 ， 包 括 咨 询 的 患 者 及 陪人 ， 同 时 要 主 动 向 在 场 人 都 表 示 问 候 或 点 头 示 意 。 坐 姿 要 端 正 ， 身 体 微 向 前 倾 ， 不 要 翘“二 郎 腿 ” ； 要 用 积 极 的 态 度 和 温 和 的 语 气 与 患 者 交 谈 ， 患 者 谈 话 时 ， 要 认 真 听 ， 回 答时 ， 以 “是 ”为 先 。 眼 睛 看 着 对 方 ， 不 断 注 意 对 方 的 申 请 ； 站 立 时 ， 上 身 要 稳 定 ， 双 手安 放 两 侧 ， 不 要 双 手 抱 在 胸 前 ，
5、身 子 不 要 侧 歪 在 一 边 。 当 有 事 起 身 或 离 席 时 ， 应 同 时 起 立示 意 ， 当 与 患 者 初 次 见 面 或 告 辞 时 ， 要 不 卑 不 亢 ， 不 慌 不 忙 ， 举 止 得 体 ， 有 礼 有 节 ； 要养 成 良 好 的 习 惯 ， 克 服 各 种 不 雅 举 止 。 不 要 当 着 患 者 的 面 ， 擤 鼻 涕 、 掏 耳 朵 、 剔 牙 齿 、 修指 甲 、 打 哈 欠 、 咳 嗽 、 打 喷 嚏 ， 实 在 忍 不 住 ， 要 用 手 帕 捂 住 口 鼻 ， 面 朝 一 旁 ， 尽 量 不 要 发出 声 音 ， 不 要 乱 丢 果 皮 纸
6、屑 等 。 这 虽 然 是 一 些 细 节 ， 但 它 们 组 合 起 来 构 成 患 者 对 你 的 总 印象 ；（ 二 ） 、 原 则 ： 稳 重 、 端 庄 、 大 方 、 优 美2（ 三 ） 、 共 同 要 求 ： 颔 首 、 目 光 平 视 、 表 情 自 然 ， 挺 胸 收 腹 ， 两 肩 收 紧 ， 自 然 向 后 。1、 站 立 ： 头 ： 微 抬 ， 目 光 平 和 ， 自 信 。 肩 ： 水 平 。 上 身 ： 挺 直 收 腹 。 双 手 ： 自 然 下 垂在 身 体 两 侧 或 交 叉 于 小 腹 处 。 双 足 ： 靠 拢 夹 角 1520， 中 心 在 足 弓 ；2、
7、 坐 ： 头 、 肩 、 上 身 同 站 立 要 求 。 一 足 稍 向 后 ， 一 手 轻 拉 衣 角 ， 另 一 手 展 平 工 作 服 后下 不 ， 轻 坐 下 。 臀 坐 于 椅 子 2/3 或 1/2 处 ， 双 手 自 然 交 叉 放 于 一 大 腿 上 ， 双 膝 轻 轻 靠 拢 ， 两足 自 然 踏 平 ；3、 行 走 ： 头 、 肩 、 上 身 同 站 立 要 求 。 双 手 前 后 摆 动 幅 度 约 30， 两 腿 靠 拢 ， 沿 一 直线 小 步 前 进 ；4、 持 物 ： 治 疗 盘 ： 头 、 肩 、 上 身 、 两 腿 同 行 走 要 求 。 双 手 持 盘 1/
8、3 或 1/2 处 ， 肘 关 节成 90， 治 疗 盘 距 胸 前 方 约 5cm。 病 历 卡 ： 治 疗 盘 ： 头 、 肩 、 上 身 、 两 腿 同 行 走 要 求 。 左手 持 病 历 卡 1/3 或 1/2 处 ， 右 手 轻 托 病 历 卡 右 下 角 ；5、 拾 物 ： 头 略 低 ， 两 肩 、 上 身 同 站 立 要 求 。 右 腿 后 退 半 步 下 蹲 拾 物 ， 直 立 、 右 腿 迈 步行 走 ；6、 开 关 门 ： 头 、 肩 、 上 身 同 站 立 要 求 。 身 体 略 转 ， 半 面 朝 向 门 ， 距 门 约 40cm， 一 手清 带 们 扶 手 ， 另
9、 一 手 微 扶 门 边 将 门 轻 轻 开 关 ；7、 推 治 疗 车 ： 肩 、 上 身 、 两 腿 同 行 走 要 求 。 身 体 略 向 前 倾 ， 治 疗 车 距 身 体 前 侧 约30cm， 两 手 扶 治 疗 车 左 右 两 侧 扶 手 ， 肘 部 自 然 放 松 ， 约 成 135 160角 ， 向 前 轻 轻 推 动治 疗 车 ， 尽 量 减 少 治 疗 车 推 行 过 程 中 发 出 的 声 响 。三 、 窗 口 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范1、 为 患 者 服 务 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 热 情 周 到 ； 不 得 面 无 表 情 或 冷 若 冰 霜 ；
10、2、 接 待 患 者 时 ， 应 主 动 与 患 者 问 候 ， 询 问 患 者 来 意 ； 不 可 目 中 无 人 或 冷 落 顾 客 ；3、 与 患 者 交 谈 时 ， 应 面 向 患 者 ， 双 方 目 光 接 触 ， 口 气 要 温 和 ； 不 要 口 气 生 、 冷 、 硬 ；4、 应 正 确 使 用 礼 貌 用 语 ， 捡 到 患 者 要 先 说 “您 好 ”， 接 待 过 程 中 要 多 说 “请 您 ”， 处 置完 毕 后 要 说 “再 见 ”， 遇 到 无 法 解 决 时 ， 要 说 “抱 歉 ”； 不 得 用 命 令 式 、 责 备 式 、 嘲 讽式 甚 至 侮 辱 式 语
11、 言 ；5、 因 为 患 者 提 出 很 多 疑 问 你 无 法 受 理 时 ， 要 给 患 者 耐 心 细 致 的 解 释 ， 并 一 次 性 告 知 患者 且 确 认 对 方 理 解 ； 遇 到 自 己 实 在 无 法 解 决 时 ， 可 以 让 患 者 稍 等 ， 避 开 患 者 请 示 相 关 负 责人 后 ， 尽 可 能 为 患 者 提 供 便 利 ， 或 主 动 为 患 者 寻 求 其 他 解 决 办 法 ； 不 要 轻 易 对 顾 客 说“不 ”， 不 要 让 患 者 往 返 多 次 ， 不 要 对 患 者 提 出 的 要 求 不 耐 烦 ；6、 不 要 与 患 者 发 生 争
12、执 ， 应 避 免 使 用 触 犯 他 人 的 语 言 和 自 以 为 是 的 言 论 ， 多 从 患 者 角度 着 想 ， 并 多 说 “抱 歉 ”及 安 慰 的 话 ； 不 应 一 味 指 责 对 方 ， 用 不 当 的 言 行 激 怒 对 方 导3致 事 态 扩 大 升 级 ；7、 自 己 无 法 平 息 与 患 者 的 争 执 时 ， 要 及 时 报 告 科 室 负 责 人 或 分 管 领 导 ， 必 要 时 报 告 主管 部 门 ， 并 尽 量 保 持 沉 默 ； 不 要 对 争 执 毫 不 在 乎 、 听 之 任 之 甚 至 挑 唆 患 者 投 诉 ；8、 如 自 己 的 岗 位
13、空 闲 时 ， 看 到 其 他 需 要 提 供 服 务 时 ， 应 主 动 关 照 其 他 服 务 ， 并 提 供 一些 力 所 能 及 的 帮 助 ； 不 可 自 扫 门 前 雪 ， 缺 乏 大 局 意 识 与 友 爱 之 心 ；9、 工 作 时 应 保 持 优 雅 的 举 止 和 姿 态 ， 良 好 的 坐 、 站 、 走 姿 ， 并 规 范 自 己 的 言 行 ， 自 觉维 护 京 城 医 院 的 对 外 形 象 ； 不 得 在 办 公 区 大 声 喧 哗 、 说 话 随 便 、 吃 东 西 、 上 网 聊 天 等 。10、 要 保 持 良 好 的 心 态 、 愉 快 的 心 情 、 自
14、 觉 的 意 识 、 主 动 的 态 度 、 正 确 的 定 位 ； 不 应 带 情 绪 上 岗 ， 以 权 力 部 门 自 居 ； 不 要 做 气 氛 的 污 染 者 ， 和 谐 的 破 坏 者 。四 、 举 止 礼 仪1、 举 止 端 庄 ， 行 走 大 方 ， 不 勾 肩 搭 背 ， 不 打 闹 ， 不 边 走 边 吃 食 品 及 吸 烟 。 禁 止 双 手 叉腰 、 交 叉 抱 胸 或 双 手 插 兜 、 歪 头 驼 背 、 依 壁 靠 墙 、 东 倒 西 歪 等 行 为 ；2、 遇 同 事 或 熟 悉 的 病 人 及 外 单 位 客 人 ， 应 主 动 礼 节 性 示 意 或 问 候 ；3、 爱 护 宣 传 设 施 及 文 化 绿 化 ， 不 破 坏 宣 传 品 ， 不 随 处 张 贴 告 示 。
