招商谈判技巧——沟通话术与技巧.doc

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1、招商谈判技巧沟通话术与技巧招商谈判技巧系列一一问一答 摸清客户的投资冲动角色定位阶段的沟通是否到位,就看你是否能用这句话进行阐 述:什么人 因为什么原因 准备在什么时间 什么地方 花多少 钱 做什么事情 怎么做。成功的招商谈判,取决于很多要素,品牌、公司形象、谈判环境、公司团队、谈判细节、谈判心态、语言技巧等等,然而,出乎我意料的是:不少企业竟然在谈判初期的角色定位阶段就出现失误,表现平淡、细节失礼,都为招商谈判的失败埋下伏笔甚至直接为谈判画上了句号,这其中还不乏一些知名品牌。 通常,我们将招商谈判分为五步,见图 1。角色定位是通过直接和间接的问话,收集信息,将客户进行定位的过程。 【案例 1

2、】 我陪同客户到一家玩具连锁公司,我们走进公司接待门厅,前台马上接待了我们。前台:您好。 客户:您好,我们想咨询一下你们的项目。 前台:好的,为了让您有一个基本的认识,我先带您看看我们的产品。 前台带我们到展示厅,开始依照顺序介绍他们的产品。 前台:这是我们的魔术系列,这是我们的整蛊玩具系列 我们跟着前台把全部产品看了一圈,然后由前台带到接待室。 前台:你们稍等,我马上请我们的招商经理过来。 2 分钟后,招商经理过来了。 经理:你们刚才看过我们的产品,感觉怎么样? 客户:还可以。 经理:你们了解我们加盟政策吗? 客户:不是很了解,今天就是过来咨询的。 经理:好的,我先介绍一下我们的项目和政策,

3、我们是 我们有三个级别的加盟方案您看您还有什么疑问没有呢? 客户:哦,那我们加盟哪种比较合适呢? 经理:每一种都可以,你们可以根据你们自己的投资计划去选择。 客户:哦,那你们有什么优势呢? 经理:我们优势很多,我们的品牌优势我们的产品优势技术优势 客户:嗯,听起来不错,我们回去再商量商量,有疑问我们再电话联系吧。 经理:好的。 10 分钟的产品介绍和 5 分钟的基本沟通之后,客户离开了这家企业。我知道,这家企业与这个客户基本就擦肩而过了,尽管这家企业给人的一些外在感觉还不错,装修得很好,员工也很有礼貌。 分析:招商人员介绍了他们的产品,也讲明了招商政策,阐述了产品优势,看上去所有该向用户讲解的

4、都说了,为什么还是失败呢? 关键在于:该招商经理并没有找到客户的需求点,激起客户的投资欲望。 如果我们把连锁体系本身看成是一个产品,能满足顾客各方面的需要,但顾客却只需要其中的一两种功能。如果你没有针对性地讲解这几项功能,而只是一股脑地把你头脑里的东西全部倒给他,反而让他更加迷茫,选择意向更加模糊。 招商人员实际上是投资顾问。一个好的顾问,首先要做的就是全面了解客户的信息,然后站在客户的角度考虑,,合理规划,提出一个方案,打动对方的心,这时候签单自然水到渠成了。否则,所有的语言都会显得很苍白。 回顾刚才 5 分钟的招商洽谈,我们利用常规的 5W2H 工具进行检测,看看获得了哪些信息(见表 1)

5、 。 由此可以判断,5 分钟的沟通是无用功,招商经理因此完全失去了这单生意。 510 分钟沟通是否到位,就看你是否能用下面最简单的一句话进行阐述: 什么人 因为什么原因 准备在什么时间 什么地方 花多少 钱 做什么事情 怎么做 【案例 2】 客户:您好,我们想咨询一下你们的项目。 前台:您好,为了更好地为您提供投资建议,我们每个区域都设有招商经理,请问您来自什么地方?准备在什么地方投资呢? 客户:我们来自湖南张家界。 前台:好的,您贵姓?我的意思是我怎样向招商经理通报您。 客户:我姓周。 前台:周小姐,您好,您稍等。 2 分钟后,招商经理进来了。 经理:您好,周小姐,我是张军,叫我小张就可以,

6、是今天到北京的吗?什么时候的航班? 客户:坐火车过来的,早上刚到。 经理:哦,辛苦了,这次是顺便过来?还是专门考察呢,考察几个项目。 客户:专门考察你们的玩具项目。 经理:哦,周小姐以前是做什么行业的? 客户:还在上班啊,主要是想业余做点事情,经理:不错的想法啊,是一个做事的人,想更全面地实现个人价值。不过再投资一项事业,也是很花精力的,不知道你是准备自己主要管理还是请人管理、你只是投资呢?客户:想自己管理,但是现在还没什么经验。 经理:那没有问题,您选择我们最大的优势就是我们有全套成熟的经营模式让您去复制,有全面而严格的培训体系,让您学会经营和管理。您计划是投资多大规模的项目呢? 客户:大概

7、 10 万20 万吧。 经理:现在有合适的店面吗? 客户:基本上有有意向的了,等看好项目就可以签合同。 经理:非常好,你可以把你的店面情况告诉我,我帮你分析一下,看是否合适?如何投资?以及投资注意事项。 好了,以上对话用一句话概述: 周小姐希望利用业余时间,投资经营一个项目,准备近期在湖南张家界,花 10-20 万投资做玩具项目,自己经营管理 分析: 前台获得的信息完整,而且问话轻松自如,每个问题都为后面的设计做好伏笔。比如: “您好,为了更好地为您提供投资建议,我们每个区域都设有招商经理,请问您来自什么地方?准备在什么地方投资呢?” 这句话有两个用意:1让客户知道我们很专业,很负责任。我们的

8、招商经理对你们当地市场非常了解,可以提供专业化的服务和建议。 2获得对方的地址,可以让招商经理根据当地市场、风俗习惯、经济状-全球品牌网-况有技巧地跟对方谈判。 “经理:您好,周小姐,我是张军,叫我小张就可以,是今天到北京的吗?什么时候的航班? ” 客户:坐火车过来的,早上刚到。 这句话也有两个用意: 1了解我们是不是客户考察的第一个项目; 2坐飞机和坐火车,基本能表明客户的商务习惯和经济实力。 总结:简单的信息获得,也需要“随风潜入夜”顺水推舟,随着感情导入销售;“润物细无声”? 不知不觉中把 销售完成。只要将客户进行正确的角色定位,我们招商工作就成功了一半。 招商谈判技巧系列二如何看人下菜

9、设计投资方案 很多潜在加盟商来之前的想法仅限于“我要投资多少钱,我希望赚多少钱”,有的简单到“我就是看看这个东西” 。你不帮助他明确想法,招商就没有胜算。 为什么要设计? 在摸清潜在加盟商的投资冲动之后,招商经理接着要给他 “量身定做” 一套投资设计方案。 许多招商经理很疑惑,我们的产品早就设计好了,有什么可以设计呢,直接告诉他我们的加盟方式和政策不就可以了吗? 说到这里,我们要分清两个概念:推销和营销。 推销是不管客户需不需要这种产品,不管客户是不是对这个优势感兴趣,都向他推荐,说上一大通,让客户被动地接受; 营销是通过了解客户的基本情况,针对客户的需求,有所侧重地介绍,让客户了解到他需求的

10、产品和他想要的优势,从而对产品产生很高的兴趣,并主动接受。 推销的成功率低,营销的成功率高。营销的成功率高就在潜在加盟商对我们的项目,在接触最初只是一个概念或者战略性投资意向。他们对本次投资只有一个想法,一般仅限于 “我要投资多少钱,我希望赚多少钱”,有的简单到“ 我就是看看这个东西 ”。 如果将投资意向按 5 分坐标轴进行划分的话,那么他们的投资意向一般来说仅仅是 1 分。 投资意向分值: 只有将投资意向调整到 4 分以上时,招商才有胜算。 那么,如何激发潜在加盟商的需求呢? 那就是根据客户的基本情况和基本需-全球品牌网- 求,有针对性地设计投资。 怎么设计 常言道,销售就是挖掘需求、创造需

11、求、扩大需求的过程。招商的关键在于挖掘客户的需求,然后满足和扩大他们的需求。 投资建议设计实际上就是投资需求分析及相应策略的设计。 1他是什么类型的人 我们根据潜在加盟商的爱好、意向、目的、资金、性格、地域等基本要素将顾客分为 6 种类型。 2他到底想要什么 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求五类,各层次需求的基本含义如下: 生理需求。 这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、行等方面的要求。如果这些需求得不到满足,人类的生存就成了问题。 生活创业型加盟商一般都是下岗职工居多,他们投资就是为了谋生,他们的深层需求点就是赚钱养活家庭。 安全需求

12、。 这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需求。 生活创业型加盟商在投资需求上,也是家庭和自我安全意识上的一种需求。 感情需求。 感情上的需求比生理上的需求来得细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。 兴趣爱好型和业务休闲型都属于感情需求型,他们希望得到的是兴趣、快乐、充实的满足。很多加盟商之所以加盟,是因为工作比较轻松,反正没有事情,又有点闲余资金,就找点喜欢的、不太麻烦的事情做做,让自己开心、充实。 尊重需求。 人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需求又可分为内部尊重和外部尊重内部尊

13、重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之,内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信,受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为,尊重需求得到满足,能使人对自己充满信心,对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。 自我价值型的潜在加盟商很多属于专职太太型或者金丝鸟型,由于家庭条件比较好,平时养尊处优,长时间在家做专职太太,怕被家人和周围人轻视,想自己投资一个东西,以显示自己很有能力,从而被尊重。她们一般不以高利润为衡量标准,以正常运营为原则。自我实现需求。 这是最高层次的需求,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大限度,完成与自己能力

14、相称的一切事情的需求。 事业型和投资型一般都是自我实现需求型,他们的需求就是自己理想和抱负的实现。他们的量化指标更多的不是体现在利润上,而是能力和威望。他们享受的是成就感。 3投资建议 案例解析: 一个穿着比较高贵的中年妇女王女士来到连锁总部,她曾是一家银行的工作人员,现在在家做专职太太,因为家里刚买了一个门面,在网络上看到招商信息,所以专程开车过来咨询。 沟通中她的话语不多,一般都是招商专员问,她回答简单但比较严谨,想投资多大的项目,心里没有太大概念,说如果觉得好,就可以投资,请人管理。 角色定位信息:大连的王女士无工作 自己有门面 投资一个未知规模的项目 请人管理。 投资建议分析和设计:

15、结论:一个自我价值体现型,主要建议她做中型投资,如果条件允许也可建议大型投资(因为一般这样的情况,王女士不会是投资额的主要决定人) ,从项目投资人类型、项目可行性、运营支持力度、总部完善的管理和支持体系、 “独立女人非女强人”概念的导入等几个方面进行销售沟通,扩大客户的需求。 招商谈判技沟通技巧 如何主导、打岔、迎合和铺垫招商谈判中,沟通的技巧很重要,我们最常见和也是最重要的四种沟通习惯,他们分别是:打岔、主导、迎合以及垫子。 案例: 招商经理:刚才我根据您的投资计划,我对项目做了一个介绍,您看还有什么地方我再详细阐述一下? 客户:我觉得的加盟比您们的优惠,你们加盟费 8 万,他们才 5 万?

16、 招商经理:说的很好!您知道为什么吗?这就是投资我们项目的关键。 客户:为什么? 招商经理:一个投资 1 万回报一万的项目,和一个投资 2 万回报 5 万的项目,您会选择什么呢? 客户:当然选择 2 万了,不用说,做生意为了赚钱啊 招商经理:对,这就是我们费用跟他们区别的地方 客户:恩,道理是这样,但是说实话,我还是对项目信心不足。 招商经理:您谦虚了,您看,您有做服务管理的经验,做的都还不错啊,虽然不是同一个行业,这个管理能力对您以及对项目来说,是成功的关键,这也是我们选择加盟商的必要条件之一。 客户:那倒是,我还是懂一些管理的,我曾经开过店,也帮别人管理过店,做过公司的部门经理什么的,他们

17、都说我适合做老板,呵呵。 。 。比如。 。 。 (开始炫耀和细说以前的得意的事情) 。 。我人缘比较好,跟我做事的人一般都喜欢跟我在一起,我就喜欢交朋友,您是什么地方的人? 招商经理:我是山东人,看我爽直真实的性格就知道,做事利索,有什么说什么,您就跟我脾气比较像,做事干脆,干净利落。 客户:做事嘛,看好了就做,怕这怕那就没有办法做事。 招商经理:就是,就是,跟您在一起很开心,谈任何事情都很轻松,不用我过多介绍,明白人吧,一点就通。呵呵。开店啊,就是需要您这样有勇有谋,做事魄力的老板。您看没有其他异议的话,我就拿合同过来,我们一起看看。 客户:好的。 一、主导 主导是招商谈判中的一个关键技巧,

18、就是在谈话中埋伏一些诱饵,一些没有明说的线索,自然地说完后,引发听者的好奇,从而追问,进入您的话题领域和范围。那比如,在客户不断追问产品性能的时候,不断用竞争对手的产品与您的产品比较的时候,不断追问技术细节的时候,不断关注加盟条件、售后等细节的时候,都可以运用主导的技巧来控制话题,向招商有利的方向发展。 比如案例中,客户对费用提出异议的时候, “您知道为什么吗?这就是投资我们项目的关键”, “一个投资 1 万回报一万的项目和一个投资 2 万回报 5 万的项目,您会选择什么呢?客户在我们引导过程中,在说起自己的得意之处开始跑题,我们及时通过承上启下的顺延转折,将客户带回主题:“就是,就是,跟您在

19、一起很开心,谈任何事情都很轻松,不用我过多介绍,明白人吧,一点就通。呵呵。开店啊,就是需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话,我就拿合同过来,我们一起看看。 ” 关键点:主导的关键在于控制话题,但是在控制话题的时候要注意松驰度,就像放风筝,一会松一会紧,如果过于逼近或者功利过强,风筝线就会断。所以在主导过程中可以多通过反问、疑问、追问等语言技巧进行阐述,将一些没有明说的线索自然的体现。 二、打岔 我们在招商谈判中,经常会遇在不好回答的话题或者不愿意谈的问题,最常用的技巧就是打岔,不按照对方的思路展开谈话,而是将话题引到另外的线索上去。比如,当客户指出,有其它的客户加盟费比您给我的低;当

20、客户对我们不太信任的时候;当客户提出的异议和竞争对我们不太有利,当客户的质疑直接反驳时会明显的显示出顾客的无知;当客户指责我们的售后服务没有与加盟前承诺的一样的时候;当客户要求降价的时候等,都是投资顾问展示巧妙的、自然的打岔技巧的时机。 比如案例中客户说“恩,道理是这样,但是说实话,我还是对项目信心不足。 ”这句话,实际更多的表现的是客户对我们公司和项目没有信心,但是在前期优势和项目介绍以前做了 详尽的铺垫的情况下,招商经理巧妙的通过打岔的技巧,顺延了话题:“您谦虚了,您看,您有做服务管理的经验,这个对您以及对项目来说,是成功的必要条件,这也是我们选择加盟 商的必要条件之一。 ”将这个问题的重

21、点转向了个人信心方面。 关键点:打岔的要求是自然,新的话题要从对方出发和考虑。高级顾问最需要的就是关键时刻,可以有效地控制谈话的主题和发展脉络,而首要的技巧就是打岔。 三、迎合 第三个沟通技巧就是迎合。案例中,招商经理的核心目的是要说服客户加盟。 案例中“我觉得的加盟比您们的优惠,您们加盟费 8 万,他们才 5 万?”, “招商经理:说的很好!您知道为什么吗?这就是投资我们项目的关键。 ”“就是,就是,跟您在一起很开心,谈任何事情都很轻松,不用我过多介绍,明白人吧,一点就通。呵呵。开店啊,就是需要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话,我就拿合同过来,我们一起看看。 ” 非常自然地顺延对方

22、的语意,并且在顺延的过程中将语意转向对自己有利的方向。 方法是按照对方的观点给出例子来帮助对方的观点成立,尽量表现为一切都可以证明对方的观点是正确的。如果对方说的不是观点,而是具体的事例,那么就帮助对方提炼为观点,总结、抽象到一个高度,从而让对方觉得他特别伟大。这就是迎合的作用,在迎合的过程中在对方受用、顺耳的情况下自然向我方的思路转移。 四、垫子 最后一个沟通技巧就是垫子,垫子表现为夸奖、赞扬,让对方内心没有任何抵抗,甚至消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识,这就是在对话中铺设垫子的作用。垫子就是沙发上的垫子,没有垫子沙发不舒服,沟通中没有垫子,也会生硬。 招商经理:我是山东人,看我爽

23、直真实的性格就知道,我做事就很利索,有什么说什么,您就跟我脾气比较像,做事干脆,干净利落。 招商经理:就是,就是,跟您在一起很开心,谈任何事情都很轻松,不用我过多介绍,明白人吧,一点就通。呵呵。开店啊,就是需要您这样有勇有谋,做事魄力的老板。您看没有其他异议的话,我就拿合同过来,我们一起看看。 在案例中,说他的脾气跟我很像,就是暗示他的行为将向“做事干脆”,这个垫子就是为“您看没有其他异议的话,我就拿合同过来,我们一起看看”做铺垫的。 关键点:垫子的技巧使用主要注意赞美要承上启下,要真实,不能过于虚夸,就像赞美一个女士,明明就是皮肤不好,你一定要说皮肤很白,本就是一个小眼睛,你一定要说他眼睛大

24、而有神,那就会让客户感觉很虚假。我们可以说她长得很有特色,很有气质,因为每个人都有自己“金子” 般的地方。 最后我们对这些技巧做一个总结: 谈判中自然有条理的实施主导 不好或不必回答的问题时自然打岔 客户观点和意见要合理的迎合并转向 招商观点和步骤实施要提前做好垫子 条理主导 自然打岔 合理迎合 真诚垫子 =成功谈商业招商实战的有效沟通技巧一、有效沟通的四个重要基础 沟通技巧主要表现在四个方面:看、听、问、说 看就是察言观色就是根据现场情况的改变及人在不同角度及时期,做出不同调整。听设身处理积极聆听、专注的听、同理心的听、有效倾听 问有目的的问开放型问题、封闭型问题、诱导型问题 说简单扼要语言

25、文字占 7% 语气语调 38% 肢体语言 55% (表情、手势眼神) 看了以上四个重要基础部分,我们可以看看周边并检查自己,到底存在哪方面的问题?到底哪方面是我们的强项?哪方面是我们需要改进的地方?只有不断的对自己进行校正,改进,我们才能不断取得进步。这四个方面,看起来很简单,但运用起来,每一项都具有高难度。因此,有效沟通的关键要素在以下 6 个方面: 1、有明确的沟通目标,且不要忘了。 2、重视每一个细节的描述。 3、设身处地针对不同的对象。 4、至少达成一个目标。 5、对事不对人。 6、充分理解沟通的内容。 二、专业的客户沟通流程 与客户沟通,流程步骤相当重要,一般都会有五步法: 开场探寻

26、展示 处理意见缔结五个步骤流程 主要内容是取得开场白,尽快与客户取得一致的话题。在交谈中了解对方的需求,并适时的展示技巧,展示服务产品与处理异议,最后才达成一致。 在开场时要确立好第一印象,包括良好的身体语言。握手的姿势要正确,目光要与客户接触,适度的微笑,保持与客户合适的空间距离,合适的坐姿,交换名片要把有名字能正看给客户,注意自身的体味,并保持必要的商务礼仪。 要注意不讲一些不适宜的话题。例如:不要评论客户的衣食住行等隐私,不要讲引起观念性争论的话题,不讲负面话题,不贬低对手。 要善于发现美,真诚的赞美,但不能过;寻找机会发现客户的爱好,寻到共同的话题;公司的办公环境、地点、规模、对客户的

27、业务、员工等都可以赞赏。 建立良好的印象需要注意以下几个技巧: 真诚的微笑、人际敏感、控制谈话方向、创造舒适感、总结汇总、记住客户的名字并经常提到、积极的态度、对话性质的面谈(多引导对方谈话)、做到礼貌且专业。 如果大家能在工作中对客户婴儿般的微笑,情人般的眼神,我们在沟通上就会更加真诚,就能达到良好的效果。 沟通中另一个重要的内容是探寻需求,多用开放式问题了解对方需求,了解对方的个人需求及实际需求。第一步是有效提问,第二步是积极聆听,第三步是及时确认。真正打动客户的不是属性,而是利益。 与客户沟通达成缔结的方法有三种: 1、直接法:直接获得正确的答案(行或者不行) 2、选择法:只能给予 2

28、种选择(是或否) 3、总结利益法:总结客户最关心的利益及问题,并给予建议。 与客户沟通有效达成的程序方法有四个步骤: 1、先概述双方利益 2、再处理反对意见 3、要求承诺 4、简述跟进计划 一举手、一投足,就将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。 案例:一支鞋=30 万 我陪同客户去招商会看项目,前期在咨询处跟业务经理谈的不错,因为整个概念和产品设计都很新颖,客户有意向签订一个 30 万的加盟合同,趁业务经理去拿合同的时候,我们在他们现场演示区看了看,顾客问正在忙着演示的美容导师:“这个体验是不是每个人都可以做?,导师低着头,大声说:“不可以” 。看导师很忙,不太搭理我们,我们有点失望走回咨

29、询室,突然踢着一个东西,差点将客户摔倒,我们一看,是一只鞋,回头一看,原来导师觉得累了,就把鞋脱了顺脚丢在一边。客户跟我说:“合同不用签了,我们走吧!”,只留下莫名其妙的招商经理在那发呆。回来的路上,客户跟我说:“ 一个公司的团队带成这样没有规矩,没有礼节,这是一个没有责任性,没有品质保障的公司,对自己的员工行为不负责任也不会对我们加盟商负责,服务意识这样差,我不知道他们怎么做好加盟店的经营指导,服务行业应该从自己的举手投足开始。” 服务和销售从举手投足开始,一说到举手投足,有的招商人员觉得那是花拳绣腿、表面功夫,只要公司产品好,品牌强就可以了,然而我想说的是:产品好坏是人在销售,一个名牌产品

30、放在一个乞丐手上,别人也只能想到一定是一个盗版。我们总是在强调语言的沟通技巧,然而却忽视了非语言的威力,其实非语言方面的内容更加丰富,目光、声音、表情、体姿、服饰礼仪等,一举手一投足,将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。 所以说,独具一格的富有个人魅力的沟通语言加上娴熟的非语言的锦上添花,合二为一、天衣无缝的自然融合对于一个招商人员而言显得尤为重要。 接下来我们将从目光、声音、体姿、礼仪四个方面进行阐述: 目光的直线和高低决定您的信心程度 目光是非语言沟通的一个重要通道,“眉目传情” 就是一种很好的说明。事实上,在人际交流沟通中,有关沟通双方的许多信息,都是通过眼睛去收集和接收的。目光,作为一种非语言信号,招商人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度,质疑或认同等

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