1、KTV 部规章制度一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好。4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、 熟知常规事件及应急事件的处理方法和
2、程序。14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、 拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、不准在营业期间公共场所进行以下行为：接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)
3、剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等） 。10、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、 任何时候，不准对客人评头论足。12、 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心” 。13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应
4、及时问清上司或同事。14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，
5、议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等） 。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在公司内部谈恋爱。33
6、、严禁贿赂上司或同事。34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定 。35、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、 礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、 “五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、 “十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头， “谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶
7、撞语。4、 “三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、 “六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范一、 常用服务用语1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语：您好；晚上好；3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、征询语：
8、请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐） ；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗；5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；
9、请坐；谢谢；8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐） ；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见） ；非常感谢。9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、 服务禁语1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。三、 服务用语的运用1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好” 。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、招呼客人时应微笑说“您好” 。4、
10、听完客人吩咐时应说“请稍等” 。5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临” 。7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心” 。8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用” 。9、帮客人点完酒水应说“请稍等” 。10、 有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下” 。11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来” 。12、 客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了” 。13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？”14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？
11、”15、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了” 。16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢” 。17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临” 。五、仪容、仪表检查制度1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。4、在营业中，副总级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。六、公 关 部 制
12、度为便于管理，规范公关部的操作，特制定以下公关制度：（一）考勤制度1、19:00 以前必须有本人亲自签到，不得代签。下班时间是所订位或者是轮台买单后方能下班。2、19:00 以前陪客人吃饭未到，可通过迎宾台通报晚到，由迎宾台登记，将公关经理带客进场后补签。（二） 、订台制度1、每天 20：30 前下卡，下卡者优先，下卡后客人未到该包厢又一直没有卖出去由该下卡者买全单算业绩。 （该包厢如卖给自来客也要由该下卡者买全单算业绩）20：30 以后，没有下卡的包厢公司有权自动取消订台。2、客人过迎宾台，就只能算自来客，按轮台算，不算订台。3、经理所订台入座 30 分钟以后，必须买全单。4、经理订台须通过
13、电话或对讲机向迎宾台订位，不得拥堵在迎宾台四周影响店容店貌和其他员工工作。违者罚款 200 元。（三） 、轮台制度1、每个接待经理循环轮台。20：15 以前不签到者不能轮台。2、不上班者取消轮台，连台算一个台。连续一个星期不上班者，取消一个月轮台。3、不设点台。（四） 、工作制度1、每组必须保证本组有经公司认可的办卡小姐六名，不够者不参加轮台，管理好本组小姐违规记，由该组经理负责直接责任。2、上班必须带工牌，不带者一次罚款 20 元，并且不允许带台和轮台，每周星期一至星期五必须穿制服，轮台必须穿制服，违者一次罚款 100 元。3、接待经理必须坐在指定的休息室，上班时间不允许在迎宾台和休息厅，走
14、道、电梯、客房逗留、发名片、接客，工作之余坐在指定的地方。违者罚款 100 元。4、经理进其他接待经理所订包厢须经过订台或者轮台接待经理同意方能进入，未经同意进去或者同意进去以后超过 5 分钟，以及送酒水、发名片均视为窜台，违者罚款 200 元。5、经理所订包厢出现任何问题由所订台经理负责。经理所安排人员场内场外出现的任何问题由带台经理负责。6、经理带台人数一次不能超过 6 个，不能带客人进小姐房，违者罚款 100 元。7、不能在单位搬弄是非，不能拉其他组客人和小姐，不能在公共场合吵架、大声喧哗、如有问题，上报公司解决，违者各罚款 200 元。8、按公司规定标准收取台费钟费，违者罚款 200
15、元。9、如模特、艺员、坐台没拿够台费 300 元的或小姐没拿够 200 元的，由公司扣除接待经理的提成中补足。10、接待经理不能阻拦客人自愿给公主、少爷小费或索取客人给公主、少爷的小费，违者罚款 200 元。11、接待经理不得在包厢内打牌，吃东西，违规者罚款 200 元。12、任何包厢不得私自下台单宰客，特殊情况经总经理同意进行协调。13、所有管理人员副总级以上不得在吧台借酒，若发现按售价从工资中扣除。14、所有包厢消费只限包厢消费发票，多出自行处理。特殊情况经总经理同意，在交纳 30%税金情况下给予补足。15、 各公关经理在周一至周五营业期间不按规定着装者，不参与轮台并罚款 200 元。（五
16、） 、借（存）酒制度为了更有效的管理公司的存、取酒问题，特制定以下制度：存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。存酒时，包房服务员填写存酒单，一联交给吧台，一联交给财务。吧台收到存酒开出的存酒卡，并把卡号填写到存酒单上。每月底吧台与财务核对一次，过期后存酒及时充公。所有包房客人结账时需存酒的，包厢少爷把酒送到吧台，在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名，然后由吧师核对签名，再由现场经理签字确认后，亲自将存酒卡交至公关经理手中。楼面经理每天签认的存酒卡，必须在工作日志上详细登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、有效期、存酒卡号。所有包厢消费以内的酒水可以存酒。由总经理签送的酒水不可以存。包厢结账时，
17、有申请全单折扣或公司通知招待、实收的，不可存酒。存酒卡的有效期为二个月。任何现场经理、服务生一律不可以私自存酒，一经发现，按舞弊行为重罚。所有借酒不能超过该包厢固含酒水，所借酒水以两个月为期限，必须还清，否则以外卖酒水以提成中扣除（12 元/瓶）该酒水扣除不算业绩和提成。换酒：换酒比例以财务核算为准，由吧台实施，其他管理人员不再介入。附一：6 月 24KTV 公关经理会议更改存借酒管理一、签于存借酒管理混乱，特规定： 老总送的酒不能存。 符合条件存酒的期限规定为：整瓶半年，打开过的 3 个月内。啤酒存放期限规定为 2个月。 楼面借酒、存酒半年统计一次，可列清单打印公布，或预警通知吧台办转存手续
18、。2、鉴于下台单有影响广场形象和负面影响，及易滋长弊端（已有前车之鉴）原则上不宜恢复。若要恢复下台单必须符合以下九个条件： 必须对广场无造成损失。 必须由客人先买全单。 必须由客人同意认可。 必须确实是司机带客。 必须在客人未到达之前打招呼。 必须超消正常买单。 必须不送酒水，及没有取存酒送到下台单包厢。办下台单包厢必须由当班现场经理亲自买单。 下台单包厢金额不得超过本包厢金额 30%。凡不违反以上规定条件者，允许公关经理下台单并打入单中。二、关于公关经理消费优惠事项：1、鉴于二楼送小吃量少碟小跟不上，要求餐饮部提高小吃质量，换大碟子。2、公关经理在二楼西餐厅消费，最好在沙发区内，起坐 10
19、分钟以上，最低消费每座 8 元（含果汁一杯） 。3、公关经理在客房消费，可据现行 158 元/间的标准，统一按 120 元（含麻将费）买单，但要求买单者要事先在总台预留签单笔迹以校对。以上事项自 2007 年 7 月 1 日起执行。广场要求娱乐部、餐饮部、客房部对以上反馈意见进行签署确认并遵守执行，以保证公关经理队伍的稳定性、主动性和积极性，争取为假日多做贡献。附三：KTV 营销人员工资及提成方案KTV 部自 06 年 10 月份开业至今已有近 9 个月，取得了一定的成绩，这与全体营销人员的努力是分不开的，公司对此深表感谢，同时根据公司现阶段的经营状况及目标，经研究决定提升营销人员的工资及提成
20、，方案如下：一、 营销人员的提成：个人营业额20%二、 个人营业额（1-20%） /月达 20000 元，另加底薪 500 元/月三、 酒水奖励如下：个人营业额（1-20%）= 业绩1、 当月业绩达 20000 元，奖 20 瓶力加或珠江啤酒2、 当月业绩达 30000 元，奖 40 瓶力加或珠江啤酒3、 当月业绩达 40000 元，奖 60 瓶力加或珠江啤酒4、 以此类推，每超 10000 元奖 20 瓶啤酒四、 个人月营业额前三名（须超 5 万）奖励包厢如下：1、 第一名：3 个包厢（大 980 元、中 680 元、小 380 元）2、 第二名：2 个包厢（中 680 元、小 380 元）
21、3、 第三名：1 个包厢（小 380 元）以上提成方案从 2007 年 7 月 1 日起执行！（六） 、会议制度为规范广场 KTV 会议管理制度，保证 KTV 公关部经营业务的顺利进行，经管理会议决定：1、 KTV 公关部定于每月 15 日及 30 日的下午 16：00 召开工作例会。2、 会议要求全体公关经理准时参加。如迟到早退者罚款 20 元，缺席者罚款 100 元。3、开会时全部手机关到“振动” ，不得发出铃声，无关业务事情一律不得通话。4、 会议由 KTV 领导主持，各公关经理轮流发言，不得争抢与吵闹，影响会议秩序。5、会议决定的事项和任务，参加者要无条件执行，并在下一次会议中汇报结果
22、。6、本制度自 2006 年 12 月 17 日起执行。七、模特艺员规章制度（一）规章制度1、所有模特、艺员每晚必须 20：00 前签到；23：00 下班，未经允许而迟到、早退者罚款。2、每位模特、艺员必须严格按照节目演出时间提前候场，如耽误演出罚款。3、模特、艺员演出服装，要听从安排，如发现自行更换者罚款。4、所有模特、艺员要服从调动，不服从者罚款，情节严重者开除。5、模特、艺员每月有四天假期，请假者必须在 19：00 前通知本队队长，未经批假旷 工一天按旷工两天罚，第三天按自动离职处理。6、 所有演员必须在 20：30 分前换好演出服、化好妆、不穿演出服去试台者罚款。7、所有演员走演出时要
23、认真、不准走舞台上嬉笑、讲话、吃东西，如发现违反规定者第一次罚款，第二次取消演员资格。8、所有演员上舞台，试台必须佩带号牌，未佩带者罚款。9、公司有权要求所有模特、艺员准时参加每次排练，迟到或未到者罚款，超过三次未参加者，取消演员资格。10、模特、艺员演出前，只能走更衣间候场，禁止走走廊、外场逗留，发现者罚款。11、所有演员进入假日广场后，不准吵架、打架，如有者罚款。12、任何演员都不准在舞台、后台、更衣室吸烟，发现者罚款，严重者开除。13、所有进假日广场的模特、艺员必须填写入职表格，各部门同意后，方可参加演出，不填写者，不发放号牌、不允许进入模特、艺员休息室。（二） 、模特、艺员考勤制度1、
24、模特、艺员每天上班时间为：20：00 至 23：30，迟到、早退者将受 到 10 元50 元罚款。2、上下班前必须主动向记录考勤工作人员出示带有照片的工作卡及工号牌，不得故意刁难或争吵。3、如有留台未经留台经理同意，不得私自坐台或下班，违者罚款 100 元，造成严重后果者直接开除。4、每月有四天假期，休假须通知队长，由队长向部门领导告知，进行考勤记录，未记录者将受到 50 元100 元罚款（每天休假人数不得超过 5 人，每队不得超过 2 人） 。5、如未到下班时间，由经理或客人带出场，必须通知队长或部门领导。6、上、下班时必须走员工通道（带客人进场或出场例外） 。（三）舞台制度一、 所有模特、
25、艺员必须在 20：30 以前做好准备工作，以便演出。二、 所有演员上舞台，必须佩带工号牌，未佩带者罚款 10 元50 元。三、 所有演员走演时要认真，不允许在舞台上 嬉笑、讲话、吃东西，如发现违反规定者，第一次罚款，第二次取消演员资格。四、 每队每天都要至少进行一次以上的表演，如队员坐台，组成不了表演队形时，则由队长通知队员表演完后再回包厢坐台。五、 每队表演时间由部门领导当天 20：30 前通知领队，领导做出安排后不得有异议。（四） 、排练及会议制度一、 每月 1 号 18：00 时准时开会，如迟到者将处以 50 元100 元罚款。二、 会议中不允许交头接耳、吃东西、抽烟或接听电话，有问题举
26、手发言。如有违反者罚款10 元50 元。三、 如果会议中所讨论决定的问题，讨论中无异议的话，会后无条件执行。四、 每星期五公司将组织排练时间为 15：00，必须到齐参于排练，如每队要单独排练，领队将计划上报公司。（五） 、化妆间休息室制度一、 对同事友好，对领导尊重。二、 在休息间及化妆间内不得互相吵架，更不得惹事打架，如有矛盾找领队处理。领队处理不了再找部门领导处理。对于故意惹事者将处以 100 元以上罚款，事情严重者交由公安部门处理。三、 所有模特、艺员在休息室、化妆间内不得抽烟、叫外卖、随意乱丢垃圾、拿矿泉水洗手，要服从保安人员的管理，违者处以 10 元50 元罚款。（六） 、试台及坐台
27、制度一、 模特、艺员试台，必须紧跟带台经理按高矮顺序从过从过道左侧行走。进房后成横直线形，面带微笑，挺拔站在茶几前，不允许交头接耳，嚼口香糖、拉手，未经经理允许不准提前退出包厢，试后剩余人员走在最后一个轻轻带上包厢门。按顺序从右侧回休息室，不允许中途混入其他队试台，不允许边走边聊，禁止在走廊外场逗留，违者罚款 10 元50 元。二、 试台时和试中后严禁对客人评头论足，违者罚款 100 元，造成严重后果者开除。三、 如违反以上规定时，经理有权将其退台或没收台费。四、 入座后必须周到，主动，热情，礼貌服务，搞好包厢气氛，手机必须调到震动，不允许在服务中长时间或多次接听电话，更不允许随意出入包厢，不
28、允许未经同意随意乱点酒水，小吃，大量食用果盘，小吃，香烟，影响公司及个人形象，不允许与客人抢歌唱，违者罚款 200元。五、 在没有得到订位经理允许下窜台，或安其他公关人员试台或混合，违者罚款 200 元。六、 24：00 以后，不得以任何方式催促客人买单或帮客人查单，不得阻止客人向工作人员派发小费，客人未走绝不允许拿到小费先走，一定要礼貌，热情的送客人至电梯，违者罚款 200元。七、 不允许将其他接待经理的客人拉给另一接待经理，如乱拉客人，一经发现还原包厢并罚款200 元。八、 在服务过程中，必须认真完成服务前认可的服务标准，不得随意反悔，并自觉按公司收费标准交纳提成，不允许隐瞒接待经理，违者
29、罚款 200 元。九、 在不上班期间未经接待经理同意私自接待客人，发生任何意外与公司及接待经理无关，不得将私人事情带进公司处理，违者罚款 200 元。十、 尊重上级，团结同事，遵守国家法规，不吸毒，不允许有诽谤，辱骂行为，更不允许吵架，斗殴，如遇到问题须交公司处理，不得利用外界关系威胁或恐吓，违者罚款 200 元，情节严重者交司法部门处理。十一、 不允许损坏公司和客人及同事财物，一经发现全价赔偿并罚款 200 元，如有违法公司规章制度，公司有权做出相应处罚，罚款必须当天交清，不得拖欠。（七） 、制服、化妆制度一、 所有模特、艺员必须在 20：30 分前换好演出制服及化好妆。二、 所有模特、艺员必须每三天内在公司指定化妆师处化一次。三、 表演、试台时必须穿制服，违者罚款 100 元。四、 上台后客人同意换便服时，方可换便服，但穿着便服必须高雅、整洁、大方，不允许穿拖鞋。八、吧台管理制度（一） 、岗位制度1、 按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。2、 工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。
