1、高校大学生食堂环境满意度感知的调查及影响因素的分析以宝鸡文理学院为例张帆（宝鸡文理学院 地理与环境学院 陕西 宝鸡 721013）摘要：如今高校大学生是食堂服务的主体对象，大学饮食质量的好坏在一定程度上反映了该地区高校大学生的生活质量。本文以宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度感知为例，目的 是能够增强高效服务管理，提高高校食堂服务质量，创建优质的食堂环境。方法 通过对大学生食堂服务满意度感知的调查，并设置相应的计量表进行了问卷调查，并用 SAPSS 软件进行数据分析,用 OriginPro 进行图形分析并得出影响大学生食堂满意度感知的主要因子。结果 为影响大学生食堂满意度感知因素有 4 个，分别
2、是：食堂食品类型感知、食堂就餐环境感知、食堂服务质量感知、食堂就餐条件感知，并针对影响因素，提出一些改善措施，同时也为提高大学生食堂服务满意度提供了一定的借鉴与依据。关键词：大学生食堂，宝鸡文理学院，环境感知，影响因素，改善措施Analysis of the survey and influencing factors of university students canteen environment satisfaction and Perception Taking Baoji University of Arts and Sciences as an exampleZhang FanA
3、bstract: Today is the principal object of College Students canteen services, university diet quality is good or bad to some extent reflects the quality of life of university students in the region. In this paper, Baoji College Students canteen service satisfaction perception, for example, aims to be
4、 able to enhance the efficient service management, improve the university canteen service quality, create high-quality canteen environment. Methods survey of college students perceived canteen service satisfaction, and set the meter conducted a survey and data analysis software with SAPSS with Origi
5、nPro graphically analyze and draw the main factor affecting the perception of college students canteen satisfaction. The results for the impact of university student canteen satisfaction perceived four factors, namely: the perception cafeteria food type, canteen environmental awareness, perceived qu
6、ality of service canteen, canteen conditions of perception, and for the influence of factors make some improvements, but also to improve Students canteen service satisfaction provided some reference and basis.Keywords: student canteen, Baoji Arts and Sciences, environment awareness, influencing fact
7、ors, improvement measures引言由于社会经济的不断发展，人们的饮食理念也在逐步发生着变化，经历了由“吃饱”到“吃好”的饮食理念的转变，食品的安全、卫生及营养也被纳入到国家食品安全发展的范畴。高校食堂作为高校学生生活中一个重要环节，学生对高校的整体印象也是影响学生对学校整体评价的一个重要因素，也能间接的反映高校后勤集团管理工作的成效。因此，通过对宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度的调查研究，分析影响食堂服务满意度感知的因素，并针对调查结果提出相应的改善措施。通过本次研究，了解到当前高校食堂在服务过程中所反映的典型问题。同时为我校后勤集团改善食堂服务质量，提高大学生生活质量提供
8、参考意见，将宝鸡文理学院后勤集团的管理能力和服务质量提高到一个更高的水平，更好地为大学生提供高品质的饮食质量和服务。1研究方法采用问卷调查，即设计满意度感知问卷，同时设计问卷调查的参考量表，并确定的学生食堂服务满意度问卷调查共有 15 项。该问卷调查所得的总分数越高，则代表个人对学校学生食堂服务工作的满意度越高 1 。本次问卷采用李克特五点评价尺度 2 ，并给相对应的满意度评价等级赋予不同的分值，以 5 分制为原则予以赋值：5 分满意，4 分较满意，3 分一般，2 分较不满意，1 分不满意。2宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度的现状本次研究采用问卷调查的方式，得出以下几个方面的情况：2.1调查的
9、满意度总体情况大学生食堂服务满意度的情况统计主要从以下 4 个方面去分析说明，分别是：食堂食品类型感知、食堂就餐环境感知 3、食堂服务质量感知、食堂就餐条件感知。2.1.1食堂产品感知的满意度情况表 1.食堂食品类型感知的满意度情况统计表项目 得分 总分 满意度饭菜价格的合理性 567 1125 50.40%饭菜的生熟程度 985 1125 87.56%主食的种类丰富 721 1125 64.09%食堂饭菜温度的满意度 869 1125 77.24%饭菜的口味 498 1125 44.27%由表 1 可知：对食堂食品类型感知中，生熟程度满意度最高，达到了87.56%，其次是饭菜温度的满意度感知
10、，为 77.24%，与饭菜生熟程度满意度相比，下降了 10.32%，说明学校食堂在提高食堂服务水平的同时，也要食物的冷热情况。相反，饭菜口味的满意度却是最低的，降到了 44.42%，说明了多一半学生对饭菜的口味持否定态度。而主食种类丰富的满意度为 64.09%，并不是很不理想，说明主食种类设置上所做的工作还不是很到位，没有达到学生的饮食需求 4。饭菜价格设置的满意度是仅次于饭菜的口味，为 50.40%。说明虽然相对于饭菜口味的满意度上升了 6.13%，但是仍然与学生心理预期仍有一段差距。通过总体分析，得出要想提高食堂产品的整体质量，不仅要从饭菜的口味、价格设置的合理性以及主食丰富度上入手，还要
11、在饭菜温度的满意度上继续努力，争取将食堂产品质量提升到一个新的层次 5。2.1.2食堂就餐环境满意度感知情况表 2.食堂就餐环境感知情况统计表项目 得分 总分 满意度餐厅环境舒适整洁感知 989 1125 87.91%餐厅就餐秩序感知 553 1125 49.16%餐厅就餐设施状况感知 893 1125 79.38%由表 2 可知：在就餐环境满意度情况中，餐厅环境在舒适整洁方面满意度是最高的，达到 87.91%，而餐厅的就餐设施状况的满意度为 79.38%，相对于餐厅的就餐环境满意度有所下降，下降了 8.53%，说明餐厅就餐设施状况也是影响学生对食堂服务满意度整体印象的一个不容忽视的因素，及时
12、维修和补修一些有问题的就餐设施，保证就餐设施尽可能地都能够为学生服务。但是餐厅就餐秩序的满意度为 49.16%，是三者中最不理想的，说明就餐秩序已经严重的影响到学生对食堂服务满意度的整体印象，因此，整改就餐秩序方面的工作，是提高食堂服务满意度的一个重要方面。2.1.3食堂服务质量感知满意度情况表 3.服务质量感知满意度情况统计表项目 得分 总分 满意度工作人员的服务态度 759 1125 67.47%餐厅就餐等待时间 563 1125 50.04%餐厅的卫生、消毒情况 981 1125 87.20%员工的仪容仪表 855 1125 76.00%员工操作技巧娴熟 726 1125 64.53%由
13、表 3 可知：对服务质量感知满意度，餐厅的卫生、消毒情况的满意度为87.20%，绝大多数人较满意；员工的仪容仪表的满意度分别为 76.00%、 。相对餐厅的卫生、消毒状况的满意度下降 11.20%，由此得出，食堂工作人员在做好餐厅的卫生、消毒工作的同时，也要重视个人的卫生和形象，只有营造一个良好的就餐氛围，才能提高学生对食堂服务的满意度。另外员工的操作技巧娴熟满意度是 64.53%，虽然相对于就餐的等待时间的满意度有所上升，但仍然制约着食堂就餐等待时间的缩短。在员工的操作技巧娴熟满意度不高的情况下，继而造成就餐等待时间的满意度更低，下降到 50.04%，成为影响食堂服务质量的最显著的因素。餐厅
14、的营业时间和工作人员服务态度的满意度分别为73.16%、67.47%，属于一般的评价，说明这两个方面的工作需要进一步提高。因此，要想提高服务质量感知满意度，就要从缩短餐厅就餐等待时间去作为下一步工作的突破点。提高食堂工作人员的专业服务水平，得到学生的认可和肯定，就必须进一步转变服务态度、在缩短就餐等待时间同时，也要延长餐厅的营业时间，尤其是中午就餐时间。2.1.4食堂就餐条件满意度情况表 4.就餐条件满意度感知情况统计表项目 得分 总分 满意度餐厅的采光条件 729 1125 64.80%餐具供应满足要求 928 1125 82.49%由表 4 可知：在就餐条件满意度的情况中，餐具供应满足要求
15、的满意度为82.49%，属于较满意的评价。而餐厅采光条件的满意度为 64.08%，相对于餐具供应满足要求的满意度下降 18.41%，所以餐具的供应还是得到大多数同学的认可，但是餐厅的采光条件评价为一般，还有待改善，说明食堂管理者既要重视食堂产品、食堂就餐环境、食堂服务质量、也要重视学生的就餐条件。通过对食堂服务满意度情况 4 个统计表的分析，我们得出学生对食堂总体的印象都不是很理想，大多数学生对食堂服务评价的态度都持一般或者不满意，还有几个问题是学生反映比较强烈的，例如：饭菜的口味、餐厅的就餐秩序和等待时间、工作人员态度方面等。这说明问卷调查具有客观性和科学性，符合目前大学生食堂服务满意度的现
16、状，因此，学校后勤集团应重视同学们的饮食质量，认真分析和研究，有针对性的进行食堂服务改进工作，争取获得大多数人的满意。3 影响我校食堂服务满意度的因素及原因分析3.1食堂的食品类型方面经过分析多方面的因素，认为食堂产品令学生不满意的原因主要有以下 4个：一、主要是现在大学生基本上都是 90 后和独生子女，对于饭菜的口味比较挑剔 6 ；学校食堂厨师的厨艺的也是一个重要原因；学校后勤集团在经营的过程中，不是采购的很优质的食材。二、学校后勤集团经营理念不是很符合大学生的饮食消费特点，以及学生的饮食偏好不一样，可能共同导致学生感觉食堂食物种类丰富度不是很满意。三、宝鸡文理学院的大部分学生来自农村地区，
17、相比在城市长大的学生而言，生活费上不是很充足，导致部分同学认为饭菜价格偏高；另一方面，物价上涨，食堂的经营成本增加，饭菜价格偏高。四、随着经济的发展和社会的进步，学生的饮食理念发生了一定的变化和不同的专业对饮食的理念的影响 7 ，比如：旅游管理专业的学生相对其它专业的学生而言，普遍对饭菜的营养搭配重视。3.2食堂的就餐环境 经过分析，认为食堂的就餐环境令学生不满意的原因主要有以下 2 个方面的原因：一、客观环境：学校学生人数较多但是开设的食堂窗口却不是很多，因此出现了学生对食堂就餐秩序的不满意。二、主观原因：食堂工作人员的操作技巧，服务态度有待提高，学生文明就餐的意识有待进一步增强。3.3食堂
18、工作人员的服务质量分析认为影响食堂工作人员服务质量的原因有以下 3 个方面：一、食堂工作人员服务意识不强，竞争意识淡薄，自身素质不高。二、由于学校后勤集团没有建立健全的食堂工作人员从业资格制度，以及准入门槛较低，对工作人员没有进行一定的筛选和培训，导致工作人员缺乏专业的服务能力 8 。3.4学生的就餐条件经过分析和结合实际，得出就餐条件不理想的原因主要以下 2 个方面：一、餐厅里面的照明一般，照明灯的数量不足，布局不合理，尤其是餐厅的角落，缺乏相应的照明灯。二、餐厅照明灯出现问题，长时间未见维修和更换。三、食堂座椅不够卫生，而且损坏的也比较多。4 改善措施针对上述现象提出以下建议：4.1提高食
19、堂产品的整体质量一个高质量的食堂产品，是学校后勤集团多个部门精诚合作的结果。一、提高食堂管理者的管理能力和转变食堂的经营理念，提升厨师自身的厨艺。二、加强学生食堂差异化、个性化、地区化的经营，满足不同饮食偏好、不同消费层次和不同地区的学生饮食需求 9。三、制定合理的价格，稳定饭菜价格和保证饭菜的质量。四、从饭菜的口感、色泽、新鲜度等方面，来完善食堂饭菜的质量 10 。五、加强监督管理机制，制度化、规范化管理后勤集团。4.2改善食堂就餐环境食堂的就餐环境，也是影响学生选择就餐地点的一个因素。一、在客观环境上，开设种类齐全、不同层次的服务窗口，增加学生选择就餐的范围和层次。二、在主观方面，为食堂工
20、作人员提供定期的操作技能培训和强化工作人员的服务意识。4.3提高食堂各个方面的服务水平一、重视工作人员的培训。对工作人员进行科学、规范的管理，要严格要求工作人员的着装和服务语言及态度。二、提高食堂经营的准入门槛、重视工作人员的培训工作，不断提高工作人员的专业服务能力。三、畅通学生表达诉求的通道，开展定期和不定期的食堂就餐环境监督、评价和改进工作。4.4完善食堂就餐的条件就餐条件同样是一个很重要的因素，对学生选择饮食消费的地点发挥着重要的作用。一、后勤集团对学校食堂进行一定的资金投入，改善学生就餐的条件。二、开展定期的食堂就餐设施的检查工作，及时维修或者更换有问题的就餐设施。4.5呼吁大学生参与
21、学校食堂的管理工作食堂服务的主要对象就是高校大学生，食堂提供的服务优与劣，在一定程度上影响着大学生的生活质量。一、呼吁大学生提高自身素质，树立文明就餐的意识。二、重视大学生的饮食消费理念，按照大学生的饮食消费理念有针对性的满足大学生对饮食方面的要求 11 。5总结大学生食堂服务作为一项基础性和保障性的工作，是高校里面不可缺少的一部分，而且承担着保障大学生生活正常运转和生活质量稳步提升的重任。其保障是否有力、服务是否满意，在一定程度上体现着学校的管理水平和决定着大学生的生活质量甚至影响到学校的发展 12 。由于市场的变化、学校后勤集团的经营理念等和学生日益增长的饮食质量之间的矛盾加剧，导致学生对
22、食堂经营的不同方面有着不同的态度。通过问卷调查研究，了解到大学生食堂服务的满意度现状，也提出了相应的改善措施。由于各大高校食堂环境、工作人员的服务能力和学校的实际情况不同，本文对提高大学生食堂服务满意度的研究也不具有普遍性，应借鉴性的参考。参考文献1高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究D.西南交通大学,2004(5):高校学生食堂满意度研究:附录2高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究D. 西南交通大学,2004(5):高校学生食堂满意度研究：66713徐慧枫.分层抽样中样本容量分配的思考J.中国地质大学经济管理学院,企业导报2011 年 06 期4邵志强.抽样调查中样本
23、容量的确定方法J. 安阳师范学院，历史与社会发展学院.统计与决策2012 年第 22 期5高庆，曹忠鹏，盛鹏.基于 SEM 的高校学生食堂服务满意度模型分析,西南民族大学学报 （人文社会科学版）2010 年第 6 期6韦琛.影响 90 后大学生食堂饮食就餐的原因分析和对策研究. 广西师范大学,高校后勤集团研究2012 年第 3 期 63657张梦丽.大学生饮食观念及外出就餐行为探析.扬州大学烹饪学报2004 年第 3 期,60648周力,南昌教育学院.某高校大学生对食堂满意度的调查及分析.2009(4):889何秀玲. 大学食堂环境舒适度评价方法的研究D.华南理工大学,2013.10刘军.关于物价上涨对学生食堂的影响及其对策J.高校后勤集团2007 年第 06 期11周力,南昌教育学院.某高校大学生对食堂满意度的调查及分析 2009(4):8912高庆，曹忠鹏，盛鹏.基于 SEM 的高校学生食堂服务满意度模型分析.255
